拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡。在過(guò)去客戶關(guān)系管理給人的印象是一些高科技公司搞的一種與IT技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，其炒作成分過(guò)多。但是從全球趨勢(shì)來(lái)看，制造業(yè)已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣。在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么才使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。

面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是贏得顧客的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)的反應(yīng)對(duì)我們說(shuō)明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。那么如何贏得客戶，維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

提高客戶的滿意度首先需要我們?nèi)チ私饪蛻舻男枨?，也就是?duì)客戶的滿意度進(jìn)行一定的分析和歸納，以方便企業(yè)針對(duì)這些做出相應(yīng)的戰(zhàn)略改變。客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來(lái)講，滿意度是客戶經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)過(guò)程的管理，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫(kù)存變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見(jiàn)的。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，客戶滿意度顯得更為重要。企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定程度，客戶的贊譽(yù)或抱怨就會(huì)大幅度增多。 另外，企業(yè)對(duì)顧客提供的服務(wù)也是顧客滿意度中的重要內(nèi)容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本質(zhì)的區(qū)別了，所以客戶對(duì)于產(chǎn)品的比較主要就是對(duì)于其服務(wù)的比較，服務(wù)將在客戶決策中占有主導(dǎo)地位。許多世界知名的跨國(guó)公司都致力于提高客戶服務(wù)，同時(shí)它們也從高效的客戶服務(wù)中獲得了巨額的利潤(rùn)，也為公司持續(xù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占據(jù)新產(chǎn)品市場(chǎng)提供了資金保障。因此，企業(yè)不僅僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過(guò)滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益，把顧客放在重要位置上，將顧客服務(wù)看作企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。

所以對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)該努力做到：

1．進(jìn)一步重視“客戶資源”的價(jià)值。

什么是“客戶資源”？在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)"客戶資源"的理解，往往停留在“客戶檔案”這個(gè)層面。隨著市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，企業(yè)對(duì)于"客戶資源"的理解，變得越來(lái)越全面而深刻。企業(yè)在充分意識(shí)到“客戶資源”價(jià)值的同時(shí)，也越來(lái)越重視對(duì)于“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通?？梢圆扇。撼闪?zhuān)人或?qū)ｉT(mén)的部門(mén)，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”；重視網(wǎng)站、Email、電話、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶請(qǐng)求和需求信息；重視銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，期望有更高的成功率；把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)等方法來(lái)更好的管理利用客戶資源。

2．劃分客戶類(lèi)型，為不同類(lèi)型的客戶制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

CRM所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的作用。企業(yè)第一次可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢(qián)的回報(bào)。企業(yè)可以清楚地知道每一客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購(gòu)買(mǎi)什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)。

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