泛微e-cology系統(tǒng)怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質的客戶服務
1、 通過泛微e-cology系統(tǒng)建立客戶服務知識庫
對于服務人員是處于企業(yè)客戶服務體系的第一線，他們需要及時給客戶提供服務支持，解決客戶問題，而服務人員的服務能力直接關系到客戶對于服務的滿意度。在泛微e-cology系統(tǒng)知識管理模塊中搭建客戶服務知識庫，可以讓服務人員盡快掌握相關知識、公司的服務流程、制度，分享老員工的豐富經(jīng)驗和知識。

在建立客戶服務知識庫后還可以通過制訂客戶服務知識地圖，引導服務人員主動、自助的學習給客戶提供服務的相關知識和需要掌握的技能，。知識地圖就是一位7×24隨時待命的培訓講師，告訴服務人員他們的崗位要求，應該具備的能力和如何利用別人的經(jīng)驗和知識為客戶提供服務。

泛微e-cology系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速的培訓專業(yè)的服務人員，讓新員工能盡早進入角色，解決了服務人員服務能力而造成的服務質量問題。

2、 通過泛微e-cology系統(tǒng)建立客戶自助服務，減少服務成本
當企業(yè)面對大量的客戶時，如果有效的解決服務人員數(shù)量少而客戶服務請求多之間的矛盾，在服務成本和服務質量之間平衡，是企業(yè)所需要面臨的問題。在有限的服務人員情況下，一方面需要提升服務人員的能力加快服務處理時間，另一方面也需要通過自助服務引導客戶自行解決問題，有效的降低客戶服務成本和服務時效。

泛微e-cology系統(tǒng)提供知識管理模塊和客戶管理模塊可以搭建企業(yè)的客戶自助服務體系。利用客戶模塊的門戶功能將內(nèi)部的知識庫通過整理和并制訂客戶自助服務知識地圖，以及客戶服務流程的建立可以實現(xiàn)一個功能強大7×24客戶自助服務體系，讓客戶之間進入泛微e-cology系統(tǒng)自助解決常見問題，只要客戶能上網(wǎng)就能得到服務。不但減少了服務人員的工作量，降低了服務成本，而且服務的效果更好！

3、 通過泛微e-cology系統(tǒng)搭建服務流程，實現(xiàn)互動客戶服務
傳統(tǒng)的通過電話、email、傳真等方式接收客戶服務請求的方式，一方面收到服務資源的限制，另一方面對于服務請求的跟蹤過程和統(tǒng)計無法進行監(jiān)控，很容易造成客戶服務請求的丟失和推委，使客戶產(chǎn)生不滿。

在泛微e-cology系統(tǒng)工作流程模塊中搭建服務請求流程，服務請求流程將記錄每個服務請求來自哪個客戶、哪個項目、關于哪個產(chǎn)品、是哪個銷售人員、請求什么、需要什么時候完成等信息，所以這些信息將被永久保存。這樣企業(yè)可以隨時可以了解客戶服務部門的工作效率和工作負荷，并了解抱怨集中在哪里，并始終可以跟蹤一個服務請求被處理的實時反映，而不至于在不同的部門被推委而導致更大的客戶抱怨！

利用泛微e-cology系統(tǒng)客戶門戶功能的應用，這些服務請求流程可以由客戶直接提交，并且可以將結果反饋給客戶，實現(xiàn)了互動客戶服務。

4、 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)服務過程中部門間的快速協(xié)調
客戶服務并不是客戶服務部一個部門的工作，而是公司所有部門，所有人員之間相關協(xié)作工作，如何有效的協(xié)調各部門之間的工作，為客戶提供更好的服務，也是客戶服務過程中一項重要的工作。

泛微e-cology系統(tǒng)能支持一個流暢而有效的呼叫流程，保證在最少時間內(nèi)取得好的結果。當服務請求客戶服務部門自己不能解決，必須尋找其它部門或更有經(jīng)驗的人員來完成時，通過流程可以分配給相關團隊，以保證每個服務請求都能及時處理。

在泛微e-cology系統(tǒng)協(xié)作區(qū)功可以建立一個實時有效的交流平臺，讓不同部門、不同崗位的人共同參與，避免了時間和空間上的限制，可以更加有效的實現(xiàn)客戶服務的快速協(xié)調。

5、 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務的記錄、監(jiān)控和統(tǒng)計
每個客戶的問題是否能及時處理？客戶對我們的服務是否滿意？最多抱怨的客戶是那些？最多抱怨的問題是那些？最多被投訴的銷售、項目、服務人員是誰？每個服務人員處理客戶請求的時間和效果如何？……，這些問題是每個企業(yè)都關心的問題，達到這些監(jiān)控目標需要一套強大的系統(tǒng)來支持。

在泛微e-cology系統(tǒng)知識管理模塊中為每個客戶建立相關的客戶服務檔案記錄表，并和客戶進行管理，實現(xiàn)對客戶服務的記錄和查詢。

泛微e-cology系統(tǒng)通過將每個服務請求轉換為系統(tǒng)一個服務請求流程，將這些無法量化的信息以數(shù)據(jù)化方式在系統(tǒng)中流程，通過統(tǒng)計功能能輕松的了對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、比較，讓客戶服務部門成為一個了解客戶動向，了解以后產(chǎn)品改進的方向的良好窗口，并且能根據(jù)每一位客戶服務人員所處理的客戶服務請求的數(shù)量和質量而對他/她進行業(yè)績考核。

6、 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)主動客戶服務和客戶關懷
在泛微e-cology系統(tǒng)客戶管理模塊可以實現(xiàn)客戶服務的周期提醒，讓服務人員對客戶進行主動回訪和關懷，通過“定期巡檢”幫助客戶檢查存在的隱患和問題，提前解決。從客戶的角度出發(fā)，利用泛微e-cology系統(tǒng)客戶門戶、郵件發(fā)送功能，為客戶提供服務指南、產(chǎn)品使用注意事項、維護指南、隱患提示等貼近客戶需求的服務。

在泛微e-cology系統(tǒng)中創(chuàng)建在線調查表，通過郵件模塊發(fā)送給客戶，可以實現(xiàn)調查結果的統(tǒng)計，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度。泛微e-cology系統(tǒng)中群發(fā)手機短信功能，可以將企業(yè)對客戶的關懷及時的傳到到客戶。

泛微e-cology系統(tǒng)通過靈活的定制和強大的協(xié)作功能幫助企業(yè)快速建立高效、優(yōu)質的客戶服務體系，“客戶滿意”是泛微e-cology系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)的目標！

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