如今激烈的市場競爭中,企業(yè)之間的競爭已經從產品質量的競爭轉向客戶服務的競爭,隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認識和調整, 技術（產品）、管理、客戶服務三者已經成為企業(yè)核心競爭力的要素，而客戶服務的規(guī)范化、體系化將關系到企業(yè)協調發(fā)展的進程，也將直接影響到企業(yè)的競爭力?？蛻舴找罁蔀槠髽I(yè)重要的核心競爭力。

客戶服務的工作程序
客戶服務部門作為企業(yè)的窗口部門，主要職責為負責協調并督辦向客戶提供的各種服務；負責客戶請求信息的接收、傳遞、分析等處理；向客戶提供公司服務支持信息；對客戶服務工作進行監(jiān)督、分析和評價。服務范圍包括售前咨詢服務、售后維護、客戶問題管理。

1、 售前咨訊服務：向客戶提供軟件產品說明，產品技術資料，產品演示資料等方面的信息和咨詢服務。
2、 售后維護：向企業(yè)產品的應用客戶提供售后維護，包括故障排除及出現問題的解決建議。組織并監(jiān)控問題的解決，向客戶提供各種關懷和支持信息。

3、 客戶反饋管理：收集和整理客戶的各種反饋信息，進行分析和匯總，作為企業(yè)決策的參考依據。

企業(yè)在客戶服務中存在的問題
1、 服務人員能力不足，無力解決大多數客戶問題。
很多的企業(yè)為實現客戶滿意而不斷增加服務人員，但忽視了服務人的培訓，忽視了服務人員為客戶提供服務的能力培養(yǎng)。使得服務人員不斷增加而服務質量不斷下降，客戶滿意度不斷下降。

2、 服務過程缺少協調
客戶服務不僅是客戶服務部門的工作，需要各個部門之間配合協作，很多時間客戶服務請求服務部門并不能解決，需要其他部門或更加專業(yè)的人員來解決，這就需要企業(yè)各部門之間的協調能暢通無阻。

3、 管理層遠離客戶，無法了解客戶需求和監(jiān)控服務質量
直接解除客戶的是第一線的服務人員，作為企業(yè)的管理層，及時了解客戶的需求，抱怨的問題，服務人員處理的效率和結果等這些問題是管理層決策的基礎，企業(yè)管理層需要能及時了解情況。

4、 公司需要考慮客戶服務成本
企業(yè)在經營中控制成本是一項重要的管理工作，企業(yè)如何以最低的成本為客戶提供最高的服務質量也是客戶服務部考核的重要指標。

5、 服務部門如果變被動服務為主動服務
在如今客戶更加理性的市場環(huán)境下，主動服務已經成為企業(yè)服務管理的重點。如何讓企業(yè)的服務信息及時的送到客戶面前，在大量客戶管理中如何讓客戶感覺到企業(yè)一直在關心他們，是提高客戶滿意度的一項重要工作。

擴展閱讀

版權聲明：