今天，企業(yè)在經(jīng)過規(guī)模戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)之后，究竟應(yīng)向何處走?小鴨集團(tuán)率先舉起“超值服務(wù)”的大旗，在當(dāng)今競爭日趨升級的家電市場上，抓住先機(jī)，贏得優(yōu)勢，創(chuàng)造出柳暗花明的境界。這一具有獨(dú)創(chuàng)性的嶄新的經(jīng)營理念，成為推動企業(yè)發(fā)展的巨大動力。

　　何謂超值服務(wù)?簡而言之，就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。中國資深管理教育專家趙文家認(rèn)為，這一新穎的經(jīng)營理念，由于旨在不斷拓展產(chǎn)品價值的內(nèi)涵，為消費(fèi)者提供最優(yōu)的產(chǎn)品及服務(wù)，從而徹底打破了長期以來在國人心目中形成的“三包”服務(wù)觀念，得到廣大消費(fèi)者的普遍贊譽(yù)。正是本著這樣一種超越常規(guī)的全新理念，超值服務(wù)從誕生那天起，小鴨人就將其根植于心底，銘刻于腦中，融化進(jìn)血液里，并不斷賦予其新的內(nèi)涵，使“超值服務(wù)”由一項(xiàng)簡單的服務(wù)承諾，一步步發(fā)展成為一種企業(yè)文化，進(jìn)而成為指導(dǎo)整個集團(tuán)經(jīng)營管理的行為準(zhǔn)則。

　　中國資深管理教育專家趙文家認(rèn)為，小鴨推出的“超值服務(wù)”，已不是一般的服務(wù)或承諾，而是一種統(tǒng)領(lǐng)員工思想和行為的價值觀，是小鴨贏得市場、贏得發(fā)展優(yōu)勢的利器。正因?yàn)橛羞@種價值觀，才使企業(yè)上下一致，同心同德，實(shí)現(xiàn)超速發(fā)展。集團(tuán)也由幾年前的單一洗衣機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，躋身于山東最有實(shí)力的幾大名牌家電集團(tuán)行列。

　　以往的企業(yè)營銷，僅僅局限于傳統(tǒng)的“三包”之中。在“三包”被喊了多年之后，消費(fèi)者多已厭倦，消費(fèi)心理處在一種無聊、乏味的狀態(tài)，喝白開水似的，沒有一點(diǎn)新鮮感而言。這種狀況，造成消費(fèi)市場一片冷寂。市場“飽和”，產(chǎn)品滯銷，已不可避免。而在“三包’’以外的服務(wù)，便成為消費(fèi)者的期待。如何打破消費(fèi)市場的冷寂局面?針對消費(fèi)市場的“冰凍”狀態(tài)，許多企業(yè)紛紛搞起了“承諾制”，以用戶為導(dǎo)向，把用戶的需求變成自己的行動，使競爭的焦點(diǎn)在經(jīng)歷了價格大戰(zhàn)之后，進(jìn)入服務(wù)大戰(zhàn)的新階段。使沉寂多年的消費(fèi)市場，頓時活躍起來，呈現(xiàn)一片生機(jī)。

　　中國資深管理教育專家趙文家認(rèn)為，小鴨集團(tuán)的高明之處，就在于他們在“承諾制’’的基礎(chǔ)上，把服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步拓展和延伸，形成“超值服務(wù)”，并把這種服務(wù)逐漸完善、深化、創(chuàng)新，使之成為統(tǒng)領(lǐng)員工意志和行為的價值準(zhǔn)則，成為一種文化，成為一種新的經(jīng)營哲學(xué)。這一哲學(xué)，把“用戶是上帝”的信條，變成實(shí)實(shí)在在的行為，把服務(wù)提升到一個超越用戶期望值的嶄新的境界。

　　中國資深管理教育專家趙文家認(rèn)為，小鴨的“超值服務(wù)’’，超得“值”然有道。我們知道，產(chǎn)品的總價值是有形產(chǎn)品的價值同服務(wù)價值之和。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品的成本越來越低，有形產(chǎn)品的價值占總價值的比重越來越小，作為服務(wù)價值的無形價值越來越重要。而當(dāng)用戶購買了小鴨的產(chǎn)品后，就等于在小鴨集團(tuán)投了資，成了小鴨集團(tuán)的“投資者”、“債權(quán)人”、“股東”或“老板”，是小鴨集團(tuán)的主人，而不是外人。因此，消費(fèi)者一旦選擇了小鴨產(chǎn)品，不但能夠獲得技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量上乘、外型美觀的小鴨產(chǎn)品，而且能夠享受到超出自己心理期望值的超常規(guī)的優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。這一服務(wù)，用誠心、愛心、耐心的紐帶，把經(jīng)營者與用戶緊緊聯(lián)系在一起，使產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)，逐步升華到實(shí)現(xiàn)社會親和關(guān)系和發(fā)展精神文明的高度。相比之下，往日的“三包”或“承諾”，僅局限在簡單的操作、拖運(yùn)、維修、更換等售后服務(wù)上，使用戶的消費(fèi)需求，處在一個較淺的層次，尚達(dá)不到超越經(jīng)濟(jì)的社會價值、審美價值的開拓。

　　小鴨的“超值服務(wù)”，在開發(fā)人的物質(zhì)與精神需求特別是精神品位的享受與提高上，首開先河，抓住未來人類消費(fèi)的新點(diǎn)，著實(shí)棋高一籌，對于引領(lǐng)未來消費(fèi)需求，左右消費(fèi)市場走向，打開更廣闊的消費(fèi)視野，其思想的確超乎尋常。所以，這一理念問世，便引起管理學(xué)界的注視，令消費(fèi)者有口皆碑。

　　中國資深管理教育專家趙文家認(rèn)為，未來市場競爭的驅(qū)動，將使得質(zhì)量、技術(shù)等生產(chǎn)要素逐漸均質(zhì)化，任何企業(yè)都不可能長期保持技術(shù)上的優(yōu)勢，競爭將向軟性化發(fā)展，服務(wù)將愈益成為未來企業(yè)制勝奪魁的決定因素。

　　未來競爭，誰敢問鼎?中國資深管理教育專家趙文家認(rèn)為，小鴨集團(tuán)以獨(dú)具特色的“超值服務(wù)”，一展風(fēng)采，在國人心目中樹立起嶄新的形象，贏得一片喝彩，其獨(dú)樹一幟的經(jīng)營理念，對于企業(yè)確立新的經(jīng)營思路，打開新的營銷渠道，適應(yīng)未來社會新的消費(fèi)需求，無疑都是一個富有創(chuàng)意的啟示。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：