花旗銀行有一段時間發(fā)現(xiàn)辦公室負責處理金融交易的員工出現(xiàn)了嚴重的工作延誤
和高失誤率。管理者經(jīng)過分析認為，問題的根源在于該領域的職務設計不合理
為了使每個人能從事簡單的常規(guī)工作，職務被劃分得很細。花旗銀行對職務進行
了再設計，在新設計的職務中，員工可以直接與客戶接觸，從頭到尾負責一筆交
易，員工的工作延誤和高失誤率得到了控制。


　　每個組織的成員都是由各種不同的職務聯(lián)系起來的，職務因其包含的任務不
同而各異。有的職務是常規(guī)性的，其任務是標準化的和經(jīng)常重復的；有的職務則
要求大量變化、多樣化的技能；有的職務限定員工遵守嚴格的程序；有的職務則
對員工如何工作給予充分的自由。

　　所以，管理者在設定組織中的職務時應當對職務進行有意識的設計，以適應
員工的能力和偏好。

　　一、職務的多樣性。任何職務都具有技能多樣性、任務同一性和任務重要性
的三個基本特征。技能多樣性是指一個職務要求員工使用各種不同的技能從事工
作的程度。如果一個職務只要求員工進行十分簡單、重復性的工作，員工就會感
到厭倦，從而降低效率；任務同一性是指一個職務要求完成某一項完整任務的程
度。如果員工從事的工作很零散，員工會覺得自己是在“打雜”，而不是從事有
意義的工作；任務重要性是指一項職務對其他人的工作產(chǎn)生影響的程度。如果一
個職務要求從事的工作包含了這三個特征，這對員工本身就是一種激勵。

　　二、職務輪換。早期的管理者在設計職務時都秉持專業(yè)化的觀念，把職務設
計得盡可能簡單，比如生產(chǎn)工人在裝配線上從事簡單的流水工作，辦公室職員在
計算機終端前進行標準化的操作，等等。這種職務設計的優(yōu)點是組織可以獲得專
業(yè)分工帶來的經(jīng)濟性，每個員工在自己的職務上都能成為一個熟練工。但是，由
于這種職務設計降低了職務的技能多樣性，員工會對工作表示反感，這樣，效率
必然受到影響。

　　為了避免職務專業(yè)化帶來的缺陷，管理者可以在組織中進行職務輪換。職務
輪換即制定培訓計劃，讓員工在一個崗位上從事兩三個月的工作，再換到另一個
崗位。這樣，員工就會處于不斷變化之中。

　　職務輪換拓寬了員工的工作領域，減輕了他們的厭倦感和單調(diào)感，好處是明
顯的。但是，職務輪換也存在缺點。將一個員工從他熟悉的職務上轉(zhuǎn)入一個陌生
的崗位，這需要增加培訓成本，生產(chǎn)效率也會隨之下降。因此，職務輪換只能小
規(guī)模地進行。同時，職務輪換最好能征得員工的同意，不自愿的職務輪換可能適
得其反。

　　三、職務深化。增加職務的技能多樣性的另一種方法是職務深化。職務深化
要求管理者把現(xiàn)有的分得過細的職務組合起來，形成一個新的內(nèi)容更加廣泛的職
務。其基本要求是賦予員工更大的責任，允許員工對他們從事的工作施加更大的
控制。員工可以有更多的自主權去從事一項完整的工作。任務不再進行橫向分
割，而是實行縱向一體化。

　　四、職務反饋。職務設計還要求員工進行工作時能得到及時反饋。理想的職
務設計要求員工在做工作的時候就能自動得到反饋，而不是從管理者那里得到反
饋。比如，讓員工直接與客戶接觸，員工在完成工作的時候就能夠自動地從客戶
那里得到反饋。

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