花旗銀行有一段時間發(fā)現(xiàn)辦公室負(fù)責(zé)處理金融交易的員工出現(xiàn)了嚴(yán)重的工作延誤
和高失誤率。管理者經(jīng)過分析認(rèn)為，問題的根源在于該領(lǐng)域的職務(wù)設(shè)計不合理
為了使每個人能從事簡單的常規(guī)工作，職務(wù)被劃分得很細(xì)?；ㄆ煦y行對職務(wù)進(jìn)行
了再設(shè)計，在新設(shè)計的職務(wù)中，員工可以直接與客戶接觸，從頭到尾負(fù)責(zé)一筆交
易，員工的工作延誤和高失誤率得到了控制。


　　每個組織的成員都是由各種不同的職務(wù)聯(lián)系起來的，職務(wù)因其包含的任務(wù)不
同而各異。有的職務(wù)是常規(guī)性的，其任務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的和經(jīng)常重復(fù)的；有的職務(wù)則
要求大量變化、多樣化的技能；有的職務(wù)限定員工遵守嚴(yán)格的程序；有的職務(wù)則
對員工如何工作給予充分的自由。

　　所以，管理者在設(shè)定組織中的職務(wù)時應(yīng)當(dāng)對職務(wù)進(jìn)行有意識的設(shè)計，以適應(yīng)
員工的能力和偏好。

　　一、職務(wù)的多樣性。任何職務(wù)都具有技能多樣性、任務(wù)同一性和任務(wù)重要性
的三個基本特征。技能多樣性是指一個職務(wù)要求員工使用各種不同的技能從事工
作的程度。如果一個職務(wù)只要求員工進(jìn)行十分簡單、重復(fù)性的工作，員工就會感
到厭倦，從而降低效率；任務(wù)同一性是指一個職務(wù)要求完成某一項完整任務(wù)的程
度。如果員工從事的工作很零散，員工會覺得自己是在“打雜”，而不是從事有
意義的工作；任務(wù)重要性是指一項職務(wù)對其他人的工作產(chǎn)生影響的程度。如果一
個職務(wù)要求從事的工作包含了這三個特征，這對員工本身就是一種激勵。

　　二、職務(wù)輪換。早期的管理者在設(shè)計職務(wù)時都秉持專業(yè)化的觀念，把職務(wù)設(shè)
計得盡可能簡單，比如生產(chǎn)工人在裝配線上從事簡單的流水工作，辦公室職員在
計算機(jī)終端前進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，等等。這種職務(wù)設(shè)計的優(yōu)點是組織可以獲得專
業(yè)分工帶來的經(jīng)濟(jì)性，每個員工在自己的職務(wù)上都能成為一個熟練工。但是，由
于這種職務(wù)設(shè)計降低了職務(wù)的技能多樣性，員工會對工作表示反感，這樣，效率
必然受到影響。

　　為了避免職務(wù)專業(yè)化帶來的缺陷，管理者可以在組織中進(jìn)行職務(wù)輪換。職務(wù)
輪換即制定培訓(xùn)計劃，讓員工在一個崗位上從事兩三個月的工作，再換到另一個
崗位。這樣，員工就會處于不斷變化之中。

　　職務(wù)輪換拓寬了員工的工作領(lǐng)域，減輕了他們的厭倦感和單調(diào)感，好處是明
顯的。但是，職務(wù)輪換也存在缺點。將一個員工從他熟悉的職務(wù)上轉(zhuǎn)入一個陌生
的崗位，這需要增加培訓(xùn)成本，生產(chǎn)效率也會隨之下降。因此，職務(wù)輪換只能小
規(guī)模地進(jìn)行。同時，職務(wù)輪換最好能征得員工的同意，不自愿的職務(wù)輪換可能適
得其反。

　　三、職務(wù)深化。增加職務(wù)的技能多樣性的另一種方法是職務(wù)深化。職務(wù)深化
要求管理者把現(xiàn)有的分得過細(xì)的職務(wù)組合起來，形成一個新的內(nèi)容更加廣泛的職
務(wù)。其基本要求是賦予員工更大的責(zé)任，允許員工對他們從事的工作施加更大的
控制。員工可以有更多的自主權(quán)去從事一項完整的工作。任務(wù)不再進(jìn)行橫向分
割，而是實行縱向一體化。

　　四、職務(wù)反饋。職務(wù)設(shè)計還要求員工進(jìn)行工作時能得到及時反饋。理想的職
務(wù)設(shè)計要求員工在做工作的時候就能自動得到反饋，而不是從管理者那里得到反
饋。比如，讓員工直接與客戶接觸，員工在完成工作的時候就能夠自動地從客戶
那里得到反饋。

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