住一天,還是住三天

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正值旅游旺季,兩位外籍專家出現(xiàn)在杭州某大賓館的總臺(tái)前。總臺(tái)服務(wù)員小劉是個(gè)新手,他查閱了一下訂房登記單,馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說:“你們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間B檔的客房,明天一早退房。”   客人聽后臉色陡然一變,很不高興地說:“接待單位在為我們預(yù)訂客房時(shí),曾經(jīng)問過我們要住幾天,我們明明說好住3天,怎么現(xiàn)在變成了僅住一天呢?”   小劉仍用呆板的毫無變通的語(yǔ)氣說:“我們這兩天房間特別緊張,明天已經(jīng)沒有標(biāo)B的房間了,當(dāng)時(shí)你們接待單位來訂房時(shí)已經(jīng)跟他們說過了,他們也同意了的。”   客人聽罷更加惱火,大聲講: “你們要解決住宿問題!我們根本沒有興趣也沒有必要去追求預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。”   正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際,前廳值班經(jīng)理聞聲前來,首先向客人表明他是代表總經(jīng)理來聽取意見的。他先讓客人慢慢地把意見說完,然后以抱歉的口吻說:“你們提的意見是正確的,眼下追究接待單位的責(zé)任并不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季,雙人標(biāo)準(zhǔn)間B檔很緊張,我設(shè)法安排一間[1] [2] . . 套房,請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們賓館作客,雖然套房房金要高一些,但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的,我可以給你們打個(gè)六折。”   客人覺得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠(chéng)懇的,提出的補(bǔ)救辦法也是符合情理的,于是同意照辦了。   【點(diǎn)評(píng)】  酒店訂房記錄與客人要求有差距,是不可避免會(huì)出現(xiàn)的情況,特別是有中間人幫助客人訂房時(shí),這種情況出現(xiàn)的可能性就會(huì)更大一些。   一旦出現(xiàn)這類問題,在幫助客人處理時(shí),既要有積極的態(tài)度,也要講究方法與技巧,才會(huì)贏得客人的滿意。本案例中的新員工小劉在處理客人反映的意見時(shí),似乎忘了處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則,即:著眼于問題的解決,而不是責(zé)任的追究??磥硇?duì)酒店服務(wù)理念的理解還有一定的差距,對(duì)工作也還有一個(gè)適應(yīng)的過程。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這類新員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)與教育。   值班經(jīng)理的處理辦法之所以能夠讓客人滿意,一方面是因?yàn)樗哉\(chéng)懇的態(tài)度認(rèn)真聽取了客人的意見,使客人心中的火氣慢慢冷卻,為進(jìn)一步處理打下了一個(gè)較好的心理基礎(chǔ);另一方面,他及時(shí)采取了補(bǔ)救措施幫客人解決了住宿問題,并以套房打折給了客人一種心理上的補(bǔ)償。不僅解決了問題,還促銷了高價(jià)客房。 對(duì)本案例中所出現(xiàn)的情況,酒店負(fù)責(zé)訂房的人員也有一定的責(zé)任。當(dāng)酒店不能滿足客人提出的訂房要求時(shí),應(yīng)要求訂房者、特別是中間人,一定要把訂房情況以書面形式及時(shí)反饋給客人,讓客人提前有一種心理上的準(zhǔn)備,以免臨到住宿時(shí)客人不能接受意外的安排,引起投訴和不滿。
 三天 一天 還是

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