外包的趨勢

近幾年來，國內也開始了企業(yè)功能的外包風潮。外包（Outsourcing）的目的，無非是要降低固定成本，把非核心能力的業(yè)務，外包給廠商擔任，以增加企業(yè)的競爭力。

記得兩年前，曾經在國外的一篇刊物上看到了下列關于外包的事例：有一家公司的負責人，在開會時向各部門主管提出 “如果公司要把各部門外包出去，哪一個部門有信心可以得標？” 結果，沒有任何響應。這代表了什么意義？

我們都知道，得標之前，先要具備投標的各種資格，然后經過投標、競標、開標等過程；這時使我們想到，如果想得標，除了要符合投標的基本條件與標準之外，更要優(yōu)于其它的競標者才有得標的機會。

如果您是一個公司的人力資源管理部門主管，你是否有把握，有信心，可以在眾多的投標者中得標？為什么？當然，要想得標就必須要有實力，有本領。即使有本領有能力，又怎樣把本領與實力表示在你的投標資料中？如何使開標廠商知道你比別人強？這就要看你的營銷能力了。

營銷能力，只是把自己高人一等的地方告訴別人的方法之一。因此，人力資源管理部門，除了本身的專業(yè)之外，也需要具備營銷的基本概念，方法，與技巧，才能夠把真本領硬功夫呈現(xiàn)出來。

營銷手法

人力資源管理部門究竟要知道應用哪些營銷手法呢？

一、營銷規(guī)劃；這是要我們把自己的專業(yè)，技巧，能力都一一詳細陳述；更要緊的是，你能為企業(yè)做些什么？為何招標者一定認為你可以得標？如何協(xié)助企業(yè)達到目標？做到何種程度？企業(yè)又如何評估你的成效？至少這些項目，都應該列在你的企劃書中才會讓招標者對你有初步了解。

人力資源部門對企業(yè)要提出的營銷企劃，應該是人資政策，人資體系或架構，人資功能的劃分，各功能的目的如何與企業(yè)目的相互連結。人資的績效指針是什么？等等。

二、營銷策略：這是指要用什么方法去爭取得標；當你投標之前，必然對公司概況已經有所了解。這時，你要使用(展現(xiàn))何種核心能力？運用哪些資源？用何種(工作)方法讓企業(yè)知道你投入的資源能夠收到綜效？

同樣，人力資源管理部門對企業(yè)的營銷策略，應該表達出你的能力之所以與其它競標者不同之處何在？ 你的人資組織為何？你要用多少人？要用什么樣的人？你如何衡量自己所投入資源的效能？

三、市場調查；以營銷的專業(yè)而言，市場調查是做一些自我分析以及客戶分析，競爭者分析，環(huán)境分析等，然后才訂定出營銷計劃。而且這種調查是周而復始循環(huán)不斷的。

但是站在人力資源管理的立場，人資的市場調查，是在得標之后，工作進行當中，向各部門甚至全公司的員工做必要的調查，以了解他們的回饋，他們的反映，他們的建議，他們的滿意度，以便了解工作的實際效能。我們常常聽說的士氣調查，員工態(tài)度調查，或者員工滿意度調查等，就是本文所說的市場調查的一種。

四、市場定位：在營銷的專業(yè)上，這是在做過產品分析，客戶分析，競爭者分析之后，要決定自己產品或服務的定位；我們的產品是獨占的還是大眾化的？產品或服務要提供給哪些客戶群？其它競爭者的價位如何？ 我們的定價如何，等等。

在人力資源管理上，雖然也是在做過市場（客戶，員工）調查之后，但是所采取的定位，應該是根據調查結果，在工作方法上，工作流程上，溝通上，工作績效上，經過評估之后，要決定是否要做必要的調整？做何種程度的調整？或者是完全不做調整，理由何在？政策上要如何針對調查結果，采取相關措施。

五、促銷活動：任何產品或服務，在市場上是否能夠一枝獨秀，除產品品質與價位之外，促銷活動的內容，深度，廣度，強度，都具有相當重要的決定性。

人力資源管理專業(yè)服務的促銷，簡單而通俗的說，應該是對企業(yè)內部的溝通；任何一個制度，辦法，措施，活動，如果事前沒有周密的溝通，保證難以得到預期效果；以廣義而深入的專業(yè)用語來說，這種溝通，無非是組織發(fā)展與組織變革程序中的各種介入或干預（Intervnetion）活動。

六、客戶服務： 營銷上的客戶服務，無非是與產品或服務方面的定期，不定期，正式，非正式等的拜訪，咨詢，維修，信息傳遞，新產品介紹，客戶忠誠度的建立，滿意度中不滿意項目的解釋，說明，改善措施等等。

可是人力資源管理方面的客戶服務，似乎應該包括抱怨處理，職涯諮商，甚至與工作無關的個人困難解決都不能避免；畢竟個人問題永遠會對工作的態(tài)度，工作心情，以及工作效率有關。

兩種觀念

如果您熟悉了以上的營銷手法，無形中已經有了以營銷專業(yè)為架構的人力資源管理營銷本領。然而在目前企業(yè)經營環(huán)境瞬息萬變的今天，還要具備兩種重要的觀念。觀念，會引道行為；有何種觀念，必然會產生何種相關的行為。

人力資源管理主管與同仁應該具備的下面兩種觀念，也是一般企業(yè)經營者認為是人資同仁的缺點或弱勢；人資同仁最好培養(yǎng)這兩種特質，以符合企業(yè)營運上的必然要求：

第一種觀念是：品質觀念

談到品質，似乎每一人資主或同仁都知道品質的意義，工作品質，產品品質，服務品質的重要性。但是這里所強調的品質只有下面兩項：

1、品質的標的：

這也可以說是品質的對象；以廣義的品質而言，就是下一個制程。當然人力資源管理每一功能的下制程都是不同部門，不同階層的主管與員工。但是下一個制程只是工作流程中的一環(huán)，因此我們重視的是，從事每一個下制程的 “人”；并且把它們都視為客戶。這時，，再把上述的營銷手法運用在客戶身上，相信你的工作成效一定能夠 “看得見”，“算得出來”，”掌握得到”。

2、品質的內涵：

一般而言，品質的內涵大多包括了品質標準，品質可靠度，不良率，品質的成本等等?？墒且匀肆Y源管理的角度而言，品質的內涵應蓋更為廣泛，但是卻不一定要像產品品質那樣精確。

人力資源管理所強的品質，應該以戴明博士(Dr.Deming) 的 “企業(yè)全面品質十四要項”(Deming 14 Points of TQM for Business) 為主體；相信凡是曾經追求過國家品質獎的企業(yè)，都對這十四要項有相當了解與實踐，不過我只提出其中與現(xiàn)代化人力資源管理關系最密切的三項提出來供同好們參考：

a、第一項：對所有員工提出并印發(fā)公司的目的及目標說明陳述書；管理階層必須對該項陳述展現(xiàn)承諾’(這也應該是人資主管)的執(zhí)掌)

b、第十三項，‘鼓勵每一員工參與教育與自我改善’( 這是要與公司的學習形組織，e-Learning，及知識管理有密切的關聯(lián))

c、第十四項：‘采取行動，完成轉型’。(這是為了因應企業(yè)環(huán)境變遷，企業(yè)應該做的組織變革，或稱為變革管理，轉型管理)

也許您不相信，戴明博士的這十四要項，是在 1986 年所提出，在 1990年左右為臺灣企業(yè)所廣泛使用，至今仍然歷久彌新，實在有他的價值。

第二種觀念是：成本觀念

成本觀念，看起來也是相當簡單而且易懂的名詞；事實上卻仍然有很多解釋與做法。由于營銷的最終目的是末端的消費者——客戶，同時最終接受品質的的對象是企業(yè)內外不同階層與不同領域的客戶。既然我們都是以服務客戶為宗旨，我愿意用一個企業(yè)實例說明成本觀念的重要性，以及實例的內容所給我們的啟示：

五年前，有一家大型計算機制造公司，該公司人力資源管理部門的年度預算結構，是依照人力資源管理部門對全公司各部門的服務時數多寡而定；也就是說，人資部門每年要花多少錢，是依據對客戶部門服務的多少而編列。對客戶部門的服務時數越多，經營者便對人資部門給予更多的資源；否則越來越少。

從這個小實例中，相信你已經可以知道所謂成本觀念的真正意義了吧。

人力資源管理部門主管與同仁，如果能夠具備這兩種觀念而且把觀念化為行動，再加上上述的六種營銷手法，深信您的人資部門在任何國家，任何區(qū)域，任何公司，都可以得標，甚至可以奪標；說不定哪一天，你的營銷手法還可以被經營者所認同，而認為你也有營銷潛能，把你輪調或晉升到營銷部門的最高主管。

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