不管企業(yè)制度多么完美、不管企業(yè)效益有多好，總會遇到這樣那樣的危機。危機已經(jīng)常態(tài)化，而要想很好的應(yīng)對危機，做到遇事不慌、處變不驚，必須要有一整套危機管理的制度、應(yīng)對的流程以及一支專業(yè)的危機管理團隊。多年的危機管理咨詢經(jīng)歷告訴我：缺少危機管理預(yù)案、高層應(yīng)對危機能力的不足以及專業(yè)的危機管理團隊的缺失是現(xiàn)代企業(yè)危機管理中的三大主要困境。
危機管理團隊的主要任務(wù)

人始終是最為重要的，所有的工作都依賴于人，因此一支專業(yè)的危機管理團隊的建立對于現(xiàn)代企業(yè)來說顯得尤為重要。危機管理團隊是企業(yè)在進行危機管理時的權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)中樞。在危機來臨時，它能夠調(diào)動與配置各種資源以應(yīng)對危機并能夠代表企業(yè)做出決策以及采取行動。在我看來，危機管理團隊的主要任務(wù)有：


第一，我一直認為危機管理的最高境界是及時發(fā)現(xiàn)危機爆發(fā)的苗頭，采取措施讓危機不發(fā)生。因此危機管理團隊的第一個任務(wù)就是監(jiān)測企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，盡可能發(fā)現(xiàn)危機爆發(fā)的苗頭以及企業(yè)有可能出現(xiàn)的各種危機，并制定應(yīng)對方案。同時還要通過各種手段向企業(yè)內(nèi)外的利益相關(guān)者發(fā)出危機預(yù)報，讓他們做好充足的準本應(yīng)對危機。


第二，在全面監(jiān)測和科學(xué)評估的基礎(chǔ)上，團隊要研究與擬定危機管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)體系。戰(zhàn)略層面的規(guī)劃主要有企業(yè)危機管理的總體目標、原則以及結(jié)構(gòu)框架；戰(zhàn)術(shù)層面的體系主要有危機管理的具體流程、實施方法以及應(yīng)對技巧。戰(zhàn)略規(guī)劃是總體的方針，指出了應(yīng)對危機時所要采取的道；戰(zhàn)術(shù)體系主要是指具體的應(yīng)對流程與操作方法。


第三，危機管理團隊是計劃的制定者也是執(zhí)行者，全面負責將計劃落實到工作中去。團隊要做好以下幾項工作：一是逐步實施危機應(yīng)對策略，比如說如何管理危機的現(xiàn)場，如何安排媒體采訪、如何召開新聞發(fā)布會等；二是為團隊以外的企業(yè)其他人員提供各種應(yīng)對危機的咨詢；三是尋求專業(yè)的第三方以獲得他們的支持等


第四，危機狀態(tài)下的企業(yè)，每一個成員都不是局外人。企業(yè)的所有人都是危機管理的主體。如果他們沒有危機意識，如果他們沒有不掌握具體的應(yīng)對技巧，如果他們不了解企業(yè)應(yīng)對危機的具體流程，再好的戰(zhàn)略、再完美的制度都不會有好的結(jié)果。因此，對企業(yè)的每一個成員進行危機管理的培訓(xùn)比如危機意識教育、危機防范教育、危機管理實務(wù)教育等就顯得尤為重要。還有一點需要強調(diào)下：危機管理的演練也是必要的，模擬真實的危機情景能夠讓企業(yè)成員提高應(yīng)對危機的實務(wù)技能。


危機管理團隊的人員構(gòu)成


危機發(fā)生后，要能夠最大限度調(diào)動企業(yè)的各種資源應(yīng)對危機，沒有其企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是做不到的。沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的參與，危機管理團隊會遇到各種困難，無法獲得其他部門的支持。特別是遇到重特大危機，沒有領(lǐng)導(dǎo)者的參與，危機管理團隊根本無法調(diào)動資源，從而延誤了危機處理的最好時機。而有了領(lǐng)導(dǎo)者的參與，就能夠迅速推動危機管理計劃的落實以及獲得企業(yè)各種資源的配置權(quán)。因此，我覺得危機管理團隊首先應(yīng)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。


企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是危機管理團隊的最高領(lǐng)導(dǎo)者，除了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以外，危機管理團隊還應(yīng)該包括以下人員：公關(guān)專業(yè)人員、專業(yè)管理人員、服務(wù)人員、行政后勤支持人員、律師及法律顧問、公眾熱線接待人員、財務(wù)主管以及新聞發(fā)言人。


這里幾個問題需要大家注意：


一是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者也可以擔任新聞發(fā)言人，但前提是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須擁有杰出的溝通能力以及知道如何與媒體記者打交道。如果不具備這種能力、沒有掌握與記者打交道的技巧，應(yīng)設(shè)立專職人選。但無論企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否擔任新聞發(fā)言人，都應(yīng)該掌握足夠的與媒體記者打交道的能力，需要熟知與記者交流的原則：


1、絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈?

2、慎重提及營業(yè)額、利潤、股票等財務(wù)信息

3、不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔?

4、不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略

5、不得對未公布的合并與收購進行評論

6、未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細節(jié)和進展

7、未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例

8、永遠不要議論或攻擊媒介

9、不要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介


二是我們在做咨詢的過程中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)家缺乏足夠的危機管理能力及素養(yǎng)。我認為保護財富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財富的能力來得同等重要，很多企業(yè)就是因為領(lǐng)導(dǎo)者缺乏危機管理能力，使得通過幾十年辛苦創(chuàng)造出來的財富毀于一旦，這是非?？杀?。因此，加強對企業(yè)家的危機管理教育顯得尤為急迫。


三是危機管理團隊與其他團隊一樣，在進行人員配置時應(yīng)該遵循一些原則：


1、不要用來自同一地方、同一學(xué)校的人，也不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人。長期接受同一文化熏陶、同一專業(yè)訓(xùn)練的人才往往具有同樣的思維與類似的行為。團隊成員盡量多元化，多元化就會有不同的思維，不同思維的人聚集在一起才會產(chǎn)生火花，團隊才更具有活力。


2、無論是哪種性格都會有一定的缺陷。因此在組建團隊配置人才時不要用同一性格的人，團隊成員的性格應(yīng)互補。互補可以規(guī)避某些缺陷，避免團隊在某一方面的盲區(qū)，進而提高團隊的績效。


3、團隊成員的性別比例應(yīng)當協(xié)調(diào)，不能全是男的或是女的。只有搭配使用才能使團隊有活力，正所謂“男女搭配干活不累”。男人與女人各有優(yōu)缺點，只有協(xié)調(diào)使用才能使大家把更好的潛力發(fā)揮出來。


4、團隊不能全使用年輕的或年長的。年輕的有活力，有創(chuàng)新精神，思維活躍，但不夠穩(wěn)重；年長的穩(wěn)重，做事踏實，但活力不夠，思維不夠活躍。全使用年輕人雖很具活力，可不夠穩(wěn)；全使用年長的雖很穩(wěn)，但活力不夠。只有搭配使用才能使團隊既穩(wěn)又不失活力。


5、團隊成員必須具備相當?shù)奈C管理知識、企業(yè)運作知識、媒體應(yīng)對知識、法律知識、公共關(guān)系知識，這樣就可以形成知識互補、共享的管理團隊，有利于研究與評判危機，并以此為基礎(chǔ)做出科學(xué)的決策，從而避免團隊固有的缺陷。


6、無論是團隊里的哪個成員都應(yīng)該具備應(yīng)對危機的人格特質(zhì)，能夠承受巨大的壓力，善于傾聽與對話，具有團隊精神并能夠做到靈活應(yīng)對，能夠打破常規(guī)以及敢于創(chuàng)新。每一個人的特質(zhì)都會影響到團隊的特質(zhì)。

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