機(jī)遇對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的，它幫助你重獲生機(jī)；同時(shí)，機(jī)遇對(duì)于每一個(gè)企業(yè)也是公平的，關(guān)鍵在于你如何爭(zhēng)取。一個(gè)企業(yè)能夠在關(guān)鍵時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)有著學(xué)習(xí)、分析和善于思考的企業(yè)文化。這是一個(gè)向顧客學(xué)習(xí)的時(shí)代，良好的客戶(hù)關(guān)系不斷地創(chuàng)造機(jī)會(huì)給我們。
1商業(yè)計(jì)劃書(shū)
商業(yè)計(jì)劃書(shū)是為著一個(gè)既定目的（一般為融資），經(jīng)深思熟慮，以數(shù)據(jù)、個(gè)案、事實(shí)為基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)在一定條件、資源的配合下，創(chuàng)造出可觀(guān)回報(bào)的生意的一份藍(lán)圖。它本身雖然存在不少的不確定因素，但卻通過(guò)蠻有說(shuō)服力的語(yǔ)言及行動(dòng)方案，讓閱讀者（當(dāng)中大部分是投資者）能對(duì)其內(nèi)容充分了解，并投入信心的一票。一份優(yōu)秀的商業(yè)計(jì)劃書(shū)能讓人相信只要按“計(jì)劃”行事，便能成功。
商業(yè)計(jì)劃書(shū)應(yīng)能反映經(jīng)營(yíng)者對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)及取得成功的把握，它應(yīng)突出經(jīng)營(yíng)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力；最低限度反映經(jīng)營(yíng)者如何創(chuàng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何在市場(chǎng)中脫穎而出，如何爭(zhēng)取較大的市場(chǎng)份額，如何發(fā)展和擴(kuò)張。種種“如何”是構(gòu)成商業(yè)計(jì)劃書(shū)的說(shuō)服力。若只有遠(yuǎn)景目標(biāo)、期望而忽略“如何”，則商業(yè)計(jì)劃書(shū)便成為“宣傳口號(hào)”而已。
商業(yè)計(jì)劃書(shū)包含的范圍很廣，但一般離不開(kāi)以下題目：經(jīng)營(yíng)者的理念、市場(chǎng)、客戶(hù)、比較優(yōu)勢(shì)、管理團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)因素等等。對(duì)市場(chǎng)的分析應(yīng)由大入小，從宏觀(guān)到微觀(guān)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，深刻的描述公司/項(xiàng)目在市場(chǎng)中將爭(zhēng)取的定位。對(duì)比較優(yōu)勢(shì)，應(yīng)在非常清楚本身強(qiáng)弱情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略而作分析。至于管理團(tuán)隊(duì)，應(yīng)從各人的背景及經(jīng)驗(yàn)分析其對(duì)公司/項(xiàng)目中不同崗位的作用。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)是最關(guān)鍵的，應(yīng)將絕大部分的假設(shè)及其所引致的財(cái)務(wù)影響徹底的描述及分析。當(dāng)然，假設(shè)是不確定的，但有理?yè)?jù)的假設(shè)加上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S及系統(tǒng)的演示方法，將可大大地增強(qiáng)可信性。雖知道絕大部分人都有傾向成功的心態(tài)，只要道理明白，不浮夸，自然會(huì)讓人相信的。風(fēng)險(xiǎn)因素最能顯示經(jīng)營(yíng)者是否真的明白自己的生意，風(fēng)險(xiǎn)因素多不等于該生意不該做，關(guān)鍵是如何控制或回避風(fēng)險(xiǎn)，能將控制或回避風(fēng)險(xiǎn)的手段交代清楚，是代表成功的重要一步。
通過(guò)編寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)，經(jīng)營(yíng)者會(huì)更了解生意的整體情況及業(yè)務(wù)模型，亦能讓投資者判斷該生意的可盈利性，它是市場(chǎng)融資的一種關(guān)鍵工具。
2市場(chǎng)調(diào)研
美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)對(duì)市場(chǎng)研究的定義是：通過(guò)信息把消費(fèi)者、顧客、公眾和營(yíng)銷(xiāo)者聯(lián)系起來(lái)，這些信息是用來(lái)：尋找和定義市場(chǎng)機(jī)會(huì)和問(wèn)題；產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)行為；監(jiān)測(cè)市場(chǎng)表現(xiàn)；促使人們把營(yíng)銷(xiāo)作為一個(gè)過(guò)程來(lái)理解。
20多年來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)從“產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“市場(chǎng)為導(dǎo)向”，到現(xiàn)在的“顧客為導(dǎo)向”，經(jīng)營(yíng)管理模式發(fā)生了翻天覆地的變化，市場(chǎng)蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)，同樣也充滿(mǎn)了陷阱或不確定因素，市場(chǎng)調(diào)研無(wú)疑成為企業(yè)決策不可忽視的重要工具。
市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容可以分為：市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)組合三大類(lèi)。實(shí)際上企業(yè)每一個(gè)大大小小的調(diào)研項(xiàng)目可能涵蓋多項(xiàng)研究?jī)?nèi)容，需要使用多項(xiàng)研究技術(shù)。如進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)與使用習(xí)慣、態(tài)度的調(diào)查研究，其中包含市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)組合策略類(lèi)別中的大量信息。
企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題及誤區(qū)集中在以下幾個(gè)方面：
1 理念偏差。市場(chǎng)調(diào)查是一種與客戶(hù)溝通宣傳推廣的形式和手段？市場(chǎng)研究是大雜燴，一項(xiàng)調(diào)研希望包含從市場(chǎng)機(jī)會(huì)判別、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推廣所有內(nèi)容？這些都是對(duì)市場(chǎng)研究目的作用的理解的偏差。
2 信任缺乏。一些大學(xué)生擔(dān)任兼職訪(fǎng)問(wèn)員時(shí)大肆做假，令到企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)研質(zhì)量擔(dān)心受怕？……企業(yè)即需要增強(qiáng)辨別優(yōu)秀合作伙伴的能力，專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)管理控制。
3 焦點(diǎn)偏離。從對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手舉措的跟蹤轉(zhuǎn)向更多地關(guān)注你的客戶(hù)，你的合作伙伴及企業(yè)內(nèi)部。
4忽視量化。通常需要透過(guò)探測(cè)性的定性分析與定量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，來(lái)分析診斷企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為，制定針對(duì)性和前瞻性營(yíng)銷(xiāo)策略及發(fā)展戰(zhàn)略，提供客觀(guān)、真實(shí)、準(zhǔn)確的依據(jù)和建設(shè)性意見(jiàn)。
5結(jié)果利用率低。這種現(xiàn)象最為普遍，聽(tīng)了一遍口頭報(bào)告，就束之高閣。為決策提供依據(jù)的市場(chǎng)調(diào)研需要中高層的重視與參與，迅速?zèng)Q策的勇氣和能力。
企業(yè)利用市場(chǎng)調(diào)研呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：根據(jù)企業(yè)規(guī)模設(shè)立市場(chǎng)調(diào)研職能部門(mén)，廣泛利用定性研究探測(cè)市場(chǎng)問(wèn)題和客戶(hù)需求，開(kāi)始注重連續(xù)性的調(diào)研，跟蹤、監(jiān)測(cè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)與使用習(xí)慣、態(tài)度的變化、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、分銷(xiāo)渠道的問(wèn)題、廣告宣傳的有效性。
3商業(yè)模式分析
商業(yè)模式分析法是商業(yè)社會(huì)最重要的分析方法之一，掌握良好的商業(yè)模式分析方法對(duì)于商業(yè)資產(chǎn)的定價(jià)、商業(yè)談判、客戶(hù)服務(wù)等有著最直接的意義?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)的商業(yè)模式必須順暢、具有實(shí)證性。
利潤(rùn)：利潤(rùn)是商業(yè)經(jīng)濟(jì)組織最重要、最基礎(chǔ)的指標(biāo)之一。在金流的基礎(chǔ)上分析利潤(rùn)的數(shù)額固然重要，但準(zhǔn)確的分析預(yù)期利潤(rùn)和恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用利潤(rùn)周期同樣重要。 在中國(guó)，由于眾多人口的生存與發(fā)展的迫切要求下，在法律環(huán)境不完善、破壞信譽(yù)的成本低等因素影響下，迫使各個(gè)行業(yè)從高額利潤(rùn)到市場(chǎng)平均利潤(rùn)的時(shí)間要比國(guó)際市場(chǎng)要短很多。因此，在中國(guó)投資預(yù)利潤(rùn)高、現(xiàn)期利潤(rùn)低的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)將很高。特別是幾倍于以證券市場(chǎng)為代表的行業(yè)變周期（一般市場(chǎng)是半年一小變，兩年一大變，四年會(huì)有根本的變化）。
市場(chǎng)收益：市場(chǎng)是正常商業(yè)組織獲取商業(yè)收益的來(lái)源，分析企業(yè)的市場(chǎng)性質(zhì)、范圍、容量、層次、認(rèn)知程度等是極其重要的。通常對(duì)市場(chǎng)容量和開(kāi)發(fā)難易程度進(jìn)行綜合考慮。一般從開(kāi)拓市場(chǎng)的成本來(lái)分析市場(chǎng)效益。
人的因素：人是最重要的生產(chǎn)力因素之一，分析商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在大多數(shù)應(yīng)該可以容許其對(duì)自己的定位有很大偏差，但是他對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)和同行中的定位應(yīng)該是真實(shí)而客觀(guān)的。應(yīng)對(duì)其做事、說(shuō)話(huà)的真實(shí)性、順暢度和邏輯性進(jìn)行求證。企業(yè)的定位是市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，是結(jié)果而非原因。另外要注重對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的直覺(jué)判斷。其有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和豐富的人生經(jīng)歷，良好的管理素質(zhì)、具有商業(yè)道德和恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)態(tài)度是根本的。在人和物之間，人是有創(chuàng)造性的，人對(duì)物具有主觀(guān)能動(dòng)性。
商業(yè)模式分析法在實(shí)際的運(yùn)用過(guò)程中往往在腦海中多是一瞬間的近乎直覺(jué)。多自問(wèn)為什么、憑什么、有沒(méi)有現(xiàn)成；針對(duì)每一個(gè)商業(yè)細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)查是進(jìn)行商業(yè)模式分析的不二法門(mén)。
4 SWOT分析
SWOT最早見(jiàn)諸于設(shè)計(jì)學(xué)派的代表人物塞茲尼克與錢(qián)德勒的戰(zhàn)略管理學(xué)說(shuō)。SWOT是優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的統(tǒng)稱(chēng)。輸入并篩選紛繁復(fù)雜的信息，其后進(jìn)行組合與決策，是戰(zhàn)略管理的一般程序。由于SWOT具有清晰、簡(jiǎn)明、具體的特性，可以減少時(shí)間和精力的浪費(fèi)而深得企業(yè)界的喜愛(ài)，成為競(jìng)爭(zhēng)與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策中常用的工具。
SWOT不僅可以為內(nèi)部和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析提供方法論，而且可以為企業(yè)提供四種可供選擇的戰(zhàn)略：
1 SO戰(zhàn)略，利用企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)處去抓住外部的機(jī)會(huì)。例如微波爐大王格蘭仕積極運(yùn)用成本優(yōu)勢(shì)，不僅成功掌控國(guó)內(nèi)外微波爐市場(chǎng)份額，而且將其成本優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移倒了空調(diào)領(lǐng)域，提出了“結(jié)束空調(diào)暴利時(shí)代”的響亮口號(hào)。
2 WO戰(zhàn)略，利用外部機(jī)會(huì)改進(jìn)內(nèi)部弱點(diǎn)；例如彩電巨頭創(chuàng)維在銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)份額遭到重創(chuàng)之際，利用國(guó)際上興起的等離子大顯示屏彩電技術(shù)，卷土重來(lái)。
3
3 ST戰(zhàn)略，利用企業(yè)的長(zhǎng)處避免或減輕外在威脅的打擊；WT戰(zhàn)略，克服內(nèi)部弱點(diǎn)和避免外部威脅。中國(guó)的節(jié)能燈具企業(yè)遭遇反傾銷(xiāo)訴訟，一旦敗訴，歐洲市場(chǎng)將喪失殆盡。如何克服威脅，在作好應(yīng)訴準(zhǔn)備的同時(shí)利用工藝領(lǐng)先于歐洲企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)到歐洲設(shè)廠(chǎng)是值得認(rèn)真對(duì)待的反傾銷(xiāo)破解之術(shù)。
4以己之長(zhǎng)，克敵之短；利用機(jī)會(huì)，戰(zhàn)勝威脅；化危機(jī)為生機(jī)是SWOT的核心精要。從這個(gè)角度來(lái)看，SWOT與其說(shuō)是方法，毋寧說(shuō)是藝術(shù)。
5 麥肯錫“七步分析法”
“七步分析法”是麥肯錫公司根據(jù)他們做過(guò)的大量案例，總結(jié)出的一套對(duì)商業(yè)機(jī)遇的分析方法。它是一種在實(shí)際運(yùn)用中，對(duì)新創(chuàng)公司及成熟公司都很重要的思維、工作方法。
第一步：確定新創(chuàng)公司的市場(chǎng)在哪里?
這里一是要搞清楚市場(chǎng)是什么?再一個(gè)是在市場(chǎng)中的價(jià)值鏈的哪一端?確定自己的市場(chǎng)在哪里，才能比較誰(shuí)和你競(jìng)爭(zhēng)，你的機(jī)遇在哪里。
第二步：分析影響市場(chǎng)的每一種因素
知道自己的市場(chǎng)定位后，就要分析該市場(chǎng)的抑制、驅(qū)動(dòng)因素。要意識(shí)到影響這個(gè)市場(chǎng)的環(huán)境因素是什么?哪些因素是抑制的，哪些因素是驅(qū)動(dòng)的。此外還要找出哪些因素是長(zhǎng)期的?哪些因素是短期的?如果這個(gè)抑制因素是長(zhǎng)期的，那就要考慮這個(gè)市場(chǎng)是否還要不要做?還要考慮這個(gè)抑制因素是強(qiáng)還是弱?
第三步：找出市場(chǎng)的需求點(diǎn)
在對(duì)市場(chǎng)各種因素進(jìn)行分析之后，就很容易找出該市場(chǎng)的需求點(diǎn)在哪里，這就要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，要對(duì)市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，了解每一類(lèi)客戶(hù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)。如中國(guó)的房屋消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，但有些房屋消費(fèi)市場(chǎng)卻增長(zhǎng)很慢。這就要對(duì)哪段價(jià)位的房屋市場(chǎng)增長(zhǎng)快，哪段價(jià)位的房屋市場(chǎng)增長(zhǎng)慢做出分析，哪個(gè)階層的人是在買(mǎi)這一價(jià)位的，它的驅(qū)動(dòng)因素在哪里?要在需求分析中把它弄清楚，要了解客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，即客戶(hù)來(lái)買(mǎi)這件東西時(shí)，最關(guān)心的頭三件事情、頭五件事情是什么?
第四步：做市場(chǎng)供應(yīng)分析
即多少人在為這一市場(chǎng)提供服務(wù)，在這一整個(gè)的價(jià)值鏈中，所有的人都在為企業(yè)提供服務(wù)，因位置不同，很多人是你的合作伙伴而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如奶制品市場(chǎng)中，有養(yǎng)奶牛的，有做奶產(chǎn)品的，有做奶制品分銷(xiāo)的。如公司要做奶制品分銷(xiāo)，那前兩個(gè)上游企業(yè)都是合作伙伴。不僅如此，還要結(jié)合對(duì)市場(chǎng)需求的分析，找出供應(yīng)伙伴在供應(yīng)市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)。
第五步：找出新創(chuàng)空間機(jī)遇
供應(yīng)商如何去覆蓋市場(chǎng)中的每一塊?從這里能找出一個(gè)商機(jī)，這就是新創(chuàng)公司必需要做的這一塊。這樣分析后最大的好處是，在關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素增長(zhǎng)極快的情況下，供應(yīng)商卻不能滿(mǎn)足它，而新的創(chuàng)業(yè)模式正好能補(bǔ)充它，填補(bǔ)這一空白，這也就是創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)對(duì)創(chuàng)業(yè)公司和大公司是同樣適用的，對(duì)一些大公司的成功的退出也是適用的。對(duì)新創(chuàng)公司來(lái)講，這一點(diǎn)就是要集中火力攻克的一點(diǎn)，這也是能吸引風(fēng)險(xiǎn)投資商的一點(diǎn)。
第六步；創(chuàng)業(yè)模式的細(xì)分
知道了市場(chǎng)中需要什么，關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素是什么，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)，就能找出新創(chuàng)公司競(jìng)爭(zhēng)需要具備的優(yōu)勢(shì)是什么，可以根據(jù)要做成這一優(yōu)勢(shì)所需條件來(lái)設(shè)計(jì)商業(yè)模式。對(duì)于新創(chuàng)公司來(lái)講，第一步是先把市場(chǎng)占住，需要大量的合作伙伴，但隨著公司的發(fā)展，自有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)會(huì)越來(lái)越多，價(jià)值鏈會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)。
第七步：風(fēng)險(xiǎn)投資決策
以上七點(diǎn)做為商業(yè)機(jī)會(huì)的分析，大小公司都可以運(yùn)用，這第七點(diǎn)就是針對(duì)VC(風(fēng)險(xiǎn)投資商)的。VC主要看投資的增值能力，什么時(shí)候投，投多少?這要結(jié)合VC自身的財(cái)務(wù)能力、公司的背景、經(jīng)歷。VC投的不光是錢(qián)，他是需要考慮各方面的因素的。
6市場(chǎng)定位
菲利普•科特勒指出，定位是“為了使企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)（提供物）在目標(biāo)客戶(hù)的心目中占據(jù)一個(gè)有差別、有意義的地位，而對(duì)它們清晰地加以區(qū)分的行為。”這里的有差別的地位是指：企業(yè)的品牌、產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有別于其它品牌、產(chǎn)品或服務(wù)（例如斯沃琪：大眾市場(chǎng)上的時(shí)尚表），有意義的地位是指：企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的差異性將會(huì)激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)（客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同款式的斯沃琪以與其著裝相匹配）。也就是說(shuō)，作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具，定位工作應(yīng)該分為兩大步驟：一、找到并清晰的描述目標(biāo)消費(fèi)者腦海中的差異化需求；二、個(gè)性化的滿(mǎn)足這種需求。
在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，第一步的工作主要是通過(guò)運(yùn)用一種市場(chǎng)研究的工具——品牌形象分析模型（Locator）來(lái)完成的。Locator將回答以下一系列問(wèn)題：
該產(chǎn)品市場(chǎng)是如何構(gòu)成的？各個(gè)品牌的市場(chǎng)定位如何？不同品牌之間的關(guān)系如何，有沒(méi)有差距存在？市場(chǎng)上有沒(méi)有任何尚未被滿(mǎn)足的需要存在？
該產(chǎn)品市場(chǎng)中各個(gè)品牌的吸引力如何？消費(fèi)者對(duì)不同品牌的偏好是怎樣的？
在該產(chǎn)品市場(chǎng)中，影響品牌吸引力的決定因素是什么？
應(yīng)該如何優(yōu)化品牌的市場(chǎng)定位呢？威脅在哪里？
如果我們改變品牌的市場(chǎng)定位，結(jié)果會(huì)是怎樣呢？該產(chǎn)品市場(chǎng)中品牌和品牌之間的關(guān)系會(huì)發(fā)生怎樣的變化呢？
整個(gè)工作又將分四個(gè)階段完成：
1 找到并確定消費(fèi)者區(qū)分和選擇不同品牌的關(guān)鍵影響因素；
2 描述各競(jìng)爭(zhēng)品牌在這些因素上的表現(xiàn)；
3 衡量這些因素對(duì)整個(gè)市場(chǎng)以及不同品牌自身的影響程度大??；
4 模擬品牌定位，確定定位方針。
定位的第二個(gè)工作——個(gè)性化的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，其實(shí)質(zhì)是對(duì)品牌實(shí)施有效的規(guī)劃，使之滿(mǎn)足消費(fèi)者在情感利益和功能利益兩方面的內(nèi)在需求，這種規(guī)劃是從三方面來(lái)展開(kāi)的。
首先是品牌核心價(jià)值的確定；其次是品牌精神的確定，包括品牌個(gè)性以及其所代表的意義和主張；再次是品牌溝通的基因，包括品牌事業(yè)領(lǐng)域和目標(biāo)消費(fèi)者群體的鎖定，再加上最主要的一點(diǎn)——消費(fèi)者的功能和情感利益需求、他們相信品牌的理由。通過(guò)對(duì)這三方面內(nèi)容的厘定和闡述，我們將清晰的勾勒出一副全面的、立體的和具有營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐指導(dǎo)意義的品牌定位藍(lán)圖。這樣，我們營(yíng)銷(xiāo)工作將獲得一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而描繪出企業(yè)更加絢麗奪目的未來(lái)！
7價(jià)值鏈分析
構(gòu)造一條價(jià)值鏈包括兩方面的內(nèi)容：確定“直接”活動(dòng)的順序——那些能夠直接帶給顧客價(jià)值的活動(dòng)，以及“間接”或“支持性”活動(dòng)——那些輔助“直接活動(dòng)”使之得以進(jìn)行的活動(dòng)。
隨著企業(yè)逐漸開(kāi)始把自己視為一系列面向顧客的流程的集合體，而不再看成是職能的集合體，價(jià)值鏈分析得到了越來(lái)越多的應(yīng)用。價(jià)值鏈分析可以用于許多方面：改善效率、管理成本和價(jià)值、控制支持性活動(dòng)成本以及提供差別化。
改善效率：一個(gè)企業(yè)中許多最有價(jià)值的改善機(jī)會(huì)不是來(lái)自于改進(jìn)個(gè)別職能，而是來(lái)自于更好地鏈接貫通整個(gè)企業(yè)為顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，例如，采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)之間更好的協(xié)調(diào)，或在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間加深理解。由于把注意力集中于向顧客傳送價(jià)值的各項(xiàng)活動(dòng)，價(jià)值鏈分析提供了確保企業(yè)核心鏈接有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。
管理成本和價(jià)值：需要提出的問(wèn)題有：該活動(dòng)的成本是否正當(dāng)？該活動(dòng)能否用其他方式完成？或者該活動(dòng)是否有其他人能夠更有效地完成？為什么不將一些業(yè)務(wù)活動(dòng)分包給其他企業(yè)？
控制支持性活動(dòng)的成本：衡量?jī)r(jià)值鏈的成本能夠幫助你確定不增加價(jià)值的支持性活動(dòng)所耗費(fèi)的成本。
提供差別化：在任何一個(gè)行業(yè)中，只有當(dāng)你能夠以更低的成本提供產(chǎn)品/服務(wù)或者你能夠提供差別化的產(chǎn)品/服務(wù)以致顧客愿意為之支付更多時(shí)，你才可以獲得超出行業(yè)平均水平的利潤(rùn)率。企業(yè)往往會(huì)認(rèn)為最終產(chǎn)品是差別化的唯一源泉。但是在很多情況里，突破常常出現(xiàn)于企業(yè)選擇價(jià)值鏈作為差別化源泉的時(shí)候。例如：在大型計(jì)算機(jī)的時(shí)代，IBM公司的創(chuàng)新和優(yōu)勢(shì)之一就是，它能夠提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多種類(lèi)的財(cái)務(wù)安排；馬克&斯潘塞公司一直享有產(chǎn)品高質(zhì)量的聲譽(yù)，原因在于它擁有實(shí)力異乎尋常強(qiáng)大的采購(gòu)部門(mén)。
鏈接價(jià)值鏈：績(jī)效改善與產(chǎn)品差別化并不是必然僅僅來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部。通過(guò)以新的或更好的方式鏈接價(jià)值鏈，你常常能夠獲得顯著的變化，如通過(guò)讓供應(yīng)商的工程師更多地參與主要零部件的設(shè)計(jì)，削減10%-20%的零部件成本成為可能。
8向顧客學(xué)習(xí)
向顧客學(xué)習(xí)的核心要素是通過(guò)了解客戶(hù)的情況，滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)有需求、創(chuàng)造客戶(hù)新的需求并發(fā)掘新的商業(yè)機(jī)遇。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，獲得商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵在于充分了解客戶(hù)的需求和需求動(dòng)向。
“向顧客學(xué)習(xí)”是了解客戶(hù)信息、把握商業(yè)機(jī)遇的最直接、最有效的工具，它包括三個(gè)部分，其中售前和售后學(xué)習(xí)是其中最重要的部分：
1 銷(xiāo)售前學(xué)習(xí)。銷(xiāo)售前學(xué)習(xí)主要包括走訪(fǎng)客戶(hù)、直接向客戶(hù)請(qǐng)教、撰寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)、收集客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷、進(jìn)行客戶(hù)建議獎(jiǎng)勵(lì)等。
2 銷(xiāo)售中學(xué)習(xí)。主要指在銷(xiāo)售中及時(shí)收集顧客反饋意見(jiàn)。
3銷(xiāo)售后學(xué)習(xí)。關(guān)鍵在于做好售后服務(wù)和客戶(hù)抱怨應(yīng)如何處理。顧客抱怨是銷(xiāo)售人員直接向客戶(hù)請(qǐng)教的最佳時(shí)機(jī)之一，因此，顧客抱怨處理得當(dāng)，不但能夠消除客戶(hù)的抱怨、解決客戶(hù)的問(wèn)題，而且可能帶來(lái)新的商機(jī)。
吳士宏90年代在IBM工作期間剛剛接手中遠(yuǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，一上來(lái)就被中遠(yuǎn)客戶(hù)批評(píng)售后服務(wù)很糟糕，結(jié)果吳士宏虛心向客戶(hù)學(xué)習(xí)，以至于后來(lái)中遠(yuǎn)開(kāi)業(yè)務(wù)決策會(huì)都請(qǐng)吳士宏列席發(fā)表意見(jiàn)，中遠(yuǎn)由此成為IBM的忠實(shí)客戶(hù)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，向顧客學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于顧客信息的有效篩選，切忌盲目聽(tīng)從客戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)，企業(yè)在成長(zhǎng)的過(guò)程中要注意始終保持對(duì)顧客信息的靈敏度。
“向顧客學(xué)習(xí)”未來(lái)的發(fā)展方向?qū)⑹沁\(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行資源管理。顧客的意見(jiàn)中往往蘊(yùn)含著充分的市場(chǎng)信息，商家在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，不僅要善于發(fā)現(xiàn)這些信息，而且從信息中進(jìn)行提取和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)遇。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何運(yùn)用信息技術(shù)將來(lái)自一線(xiàn)、對(duì)市場(chǎng)高度敏感的銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員所掌握的信息進(jìn)行提煉、整合是獲取商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵，只有這樣才能在企業(yè)不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中始終保持了小公司一般的靈敏反應(yīng)力。這種將對(duì)市場(chǎng)的敏感和高科技的信息管理完美結(jié)合起來(lái)的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一，杰克•韋爾奇將這種理念移植到GE公司，也取得了良好的效果，并稱(chēng)呼這種做法 “快速市場(chǎng)信息”。
在未來(lái)的商業(yè)運(yùn)作中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗將更多取決于信息獲取是否充分、及時(shí)。“向顧客學(xué)習(xí)”這一工具，作為獲取信息的一種手段，必將受到越來(lái)越多的重視。

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