時下，企業(yè)的發(fā)展和變化可謂日新月異，恰如白云蒼狗，伴隨著企業(yè)規(guī)模的擴大、企業(yè)創(chuàng)新和變革速度的加快、經(jīng)濟全球化和企業(yè)國際化過程中的跨文化差異管理的出現(xiàn)，企業(yè)中的人際關(guān)系也日趨復(fù)雜，人際沖突成為普遍存在的問題。本文將從分析人際沖突的基本內(nèi)涵及其成因入手，探討溝通在人際沖突管理中的重要作用，提供一個有效利用沖突，趨其利而避其害的有效方式。
引言
企業(yè)人際沖突問題已成為普遍存在的現(xiàn)象，它對企業(yè)產(chǎn)生積極和消極兩方面的效應(yīng)。在企業(yè)的運作過程中，沖突是作為積極的因素還是作為消極的因素關(guān)鍵在于企業(yè)對其的管理。
伴隨著知識經(jīng)濟和信息化時代的到來，規(guī)模經(jīng)濟、團隊管理、人本管理、參與管理、權(quán)變管理、學(xué)習(xí)型組織等先進的管理理念都將溝通放到了重要位置，可以說沒有溝通就不能實行領(lǐng)導(dǎo)。
那么溝通與人際沖突之間有無必然聯(lián)系呢，本文將從如下幾個方面加以分析和闡述。
一、人際沖突的基本內(nèi)涵及分類
（一）人際沖突的基本內(nèi)涵
人際沖突泛指人與人之間的沖突。弗羅斯特與威爾莫特給人際沖突下的定義是“相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開的爭斗，他們發(fā)現(xiàn)彼此的目標不一，他們之間的關(guān)系回報不大，或者在實現(xiàn)目標時受到對方的干擾。”總之，當(dāng)彼此的行為與各自利益相左，而無法取得回報時，就會出現(xiàn)沖突。其特點有：雙方都感知；意見的對立或不一致，且有一定程度的相互作用；是一個過程。
（二）　人際沖突的分類
行為科學(xué)將人際沖突劃分為三類，即個人的心理沖突、群體中個人之間的沖突和群體之間的沖突，個人的心理沖突表現(xiàn)為當(dāng)一個人面臨兩種互不相容的目標時，左右為難的心理感覺。群體內(nèi)個人間的沖突，是指群體內(nèi)兩人或兩人以上由于意見、情感不一致時發(fā)生的分歧狀態(tài)。群體與群體之間產(chǎn)生的矛盾是群體的沖突。
二、人際沖突的成因分析
（一）人際沖突的起因的理論學(xué)說：
1、“尋釁一認可”學(xué)說。心理學(xué)家霍斯曼認為假如一個人受到意料之外的懲罰或沒有獲得意料之中的回報，便極有可能采取尋釁行為引發(fā)沖突。
2、“公平分配”學(xué)說。沃爾斯特認為人們總是將自身的利益與他人利益比較，那些投資量與我們相仿的人的收益也應(yīng)與我們相近。一旦公平分配的原則被打破出現(xiàn)不利于自己的情況，我們會采取行動使公平分配得以恢復(fù)。
3、“利益最大化”學(xué)說。布勞從經(jīng)濟學(xué)的觀點出發(fā)，認為沖突是交換關(guān)系中固有的，因為人們的動機是要用最小的代價獲取最大的回報，所以人人都試圖在關(guān)系中占有有利的地位。各社會群體對公平交換均形成自己的一套準則，當(dāng)有權(quán)勢的一方破壞了準則，沖突便會發(fā)生。
4、“資源說”。福阿認為沖突有兩個原因：（1）在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺，這時就會發(fā)生沖突。（2）資源的交換在人際傳播的過程中發(fā)生了誤解。
（二）人際沖突的來源
沖突的來源有四種，即個人差異、信息缺乏，角色不兼容和環(huán)境壓力；其對應(yīng)的沖突的焦點分別是直覺和期望，錯誤的信息和表達，目標和責(zé)任，資源缺乏和不確定。
不同個體有不同背景，這種背景將被帶到他們在組織中的角色上，而不同的社會化過程所塑造的價值觀和需要也不相同。
組織不健全的信息系統(tǒng)也可導(dǎo)致沖突。重要消息不能及時傳達，老板的指令被曲解，或者決策者由于使用不同的數(shù)據(jù)庫而得出不同的結(jié)論。
組織復(fù)雜性使得其成員間必然會產(chǎn)生矛盾，尤其是在任務(wù)互相依賴，但是工作角色互不相容的成員之間。每個部門有不同的責(zé)任，因此每個部門在組織的目標中有不同的優(yōu)先級從而產(chǎn)生沖突。有時，工作中任務(wù)分配的模糊，使每個個人或群體沒有明確其應(yīng)該對某項活動具體負責(zé)，這樣大家都認為工作中的失誤不是自己而是其他人造成的，從而大家互相敵視、產(chǎn)生沖突。
沖突的另一個來源是環(huán)境壓力?；趥€體差異和角色不兼容的沖突，會被充滿壓力的環(huán)境條件激化。當(dāng)組織被迫削減預(yù)算時，它的成員更有可能卷入高于職責(zé)范圍和資源的爭論。另外，當(dāng)人們無法知道自己身上會發(fā)生什么事情時，他們會焦慮且容易與其他人沖突。這種沖突通常是由于急速、頻繁的改變所至。如果在任務(wù)分配、管理理念、財務(wù)和權(quán)威指導(dǎo)方面經(jīng)常發(fā)生改變的話，要應(yīng)付由此而產(chǎn)生的壓力，那么，在一些瑣碎的問題上，就容易爆發(fā)激烈的沖突。
三、人際沖突的效應(yīng)
對企業(yè)來說，沖突往往會產(chǎn)生正反兩個方面的效應(yīng)。
（一） 消極作用
造成企業(yè)員工之間關(guān)系緊張、互不信任、互不團結(jié)、內(nèi)耗現(xiàn)象嚴重、缺乏溝通、各自心靈閉鎖、拉幫結(jié)派等不良人際關(guān)系，會造成企業(yè)生產(chǎn)效率低下，凝聚力下降，一旦企業(yè)出現(xiàn)困難或危難之時，員工不能同舟共濟渡過險關(guān)，最終可能會導(dǎo)致企業(yè)的倒閉或破產(chǎn)。
（二） 積極作用
它會促使組織重新評價公司目標或?qū)?yōu)先順序重新排列，使管理者發(fā)現(xiàn)過去一直被忽視的重要問題，并對這些問題做出高質(zhì)量的決策，沖突會給組織帶來沖擊，使組織不滿足于現(xiàn)狀，從而走向革新。如果沖突作為個人或企業(yè)競爭的動力，那么它的消極影響就可能會壓縮到最小。從而，企業(yè)的生產(chǎn)效率提高，競爭力增強。這樣，沖突對企業(yè)的經(jīng)營會帶來積極的影響。
四、溝通的內(nèi)涵及其在沖突管理中的作用
（一）溝通的內(nèi)涵
溝通就是信息交流，確切的說，溝通就是指將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)效果的過程。溝通包括人－人、人－機、機－機溝通三種情況，在管理學(xué)中，人－人溝通的主體又包括企業(yè)外部和內(nèi)部公眾，本文將從組織行為學(xué)角度出發(fā)，探討企業(yè)內(nèi)部公眾之間這一特定的溝通范疇。
（二）溝通在沖突管理中的作用
1、溝通可預(yù)防沖突發(fā)生
（1）通過在招聘及日常的管理工作中，經(jīng)常與員工保持溝通交流，可深層次了解員工的專業(yè)能力和個人背景（包括性格、愛好、特長、價值觀等）。在工作分配的初期便考慮到員工們的個人因素，對員工的工作匹配設(shè)計得盡可能的完善，避免個人差異造成的沖突。
當(dāng)然，由于人與人之間差別的存在，隨著相處時間的加長，了解的加深，彼此的不一致也會加強，增加了員工之間沖突的可能性，此時雙方只是意識到而沒有明顯的行為表現(xiàn)。這時，通過組織一些娛樂活動或一起工作的機會來加強員工之間的溝通可以為沖突的個人解決創(chuàng)造條件。
（2）溝通可以健全組織的信息系統(tǒng)。溝通可以使重要的消息能夠及時傳達，信息可以在企業(yè)內(nèi)部流通順暢，避免了信息系統(tǒng)不健全和不對稱造成的沖突。
（3）溝通有利于員工了解企業(yè)經(jīng)營活動存在的問題和經(jīng)營目標，企業(yè)為實現(xiàn)目標而采取的變革措施也容易為員工們所理解和接受，溝通還可使員工對企業(yè)有信任感，而煥發(fā)出參與管理的巨大熱情。建立在信任和共識基礎(chǔ)上，通過溝通達到上下齊心，實現(xiàn)統(tǒng)一的目標。通過溝通，成員之間彼此了解相互的需要，企業(yè)的需要，彼此間相互寬容和忍讓，共同承擔(dān)壓力和困難，使每個成員感到自己在組織中的價值，從而激發(fā)能動性和職業(yè)自豪感。
（4）溝通使員工了解企業(yè)和同事，感到自己的地位受到尊重，從而也就感受到了良好的工作環(huán)境和氛圍，減輕了環(huán)境的壓力，減少沖突發(fā)生的可能性。溝通還能使大家都明確權(quán)責(zé)，避免了工作模糊。
（5）如果組織壓抑或回避員工的不滿情緒，沒有為其提供正常的渠道，那么不滿情緒一旦爆發(fā)就會有很大的破壞力。當(dāng)隱藏著的負面情緒逐漸被主觀夸大，從而誤解叢生，相互間的信任感就會被破壞，最終使組織的凝聚力、士氣和共有的價值觀遭到削弱或破壞。如果企業(yè)通過使用內(nèi)刊、告示欄、意見箱、接待日、提供員工集體交際與溝通機會等辦法使經(jīng)理和員工之間、員工和員工之間通過溝通，分享彼此的情緒和感受，發(fā)現(xiàn)深藏著的深層問題，達到更多的理解和信任，將大部分的負面情緒消滅在萌芽之中，就可避免沖突的發(fā)生。
2、溝通可以化解人際沖突
沖突真正發(fā)生之后，回避和壓制都不可取，只有溝通才是最有效的武器。溝通可以確定問題、發(fā)現(xiàn)問題根源并尋找解決問題的途徑。
（1）如果沖突是由于企業(yè)資源缺乏或分配不公造成的，可以讓沖突雙方直接會晤，通過坦率真誠的溝通和討論來確定問題并尋找解決問題的途徑。隨后，通過與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)來開發(fā)資源以消除沖突的根源。
（2）如果企業(yè)沖突的產(chǎn)生是由于員工個人的處事風(fēng)格與溝通能力造成的，企業(yè)可以通過面談、座談、研討會、懇談會、舉辦社交性大、中、小型聚會等正式和非正式溝通的方法來消除彼此之間的誤會和過結(jié)，增進彼此之間的了解和感情。
（3）實踐證明，組織中如果能建立定期或不定期的溝通懇談會，對化解不滿情緒特別有效，可減少或消除沖突。
（4）溝通可以構(gòu)筑信任。消除企業(yè)里的猜疑、不信任的氣氛，通過溝通達到上下齊心，形成良好的企業(yè)文化，統(tǒng)一大家的目標，樹立共同的價值觀，就可以解決目標不一致所導(dǎo)致的沖突。
五、結(jié)論
沖突可能給企業(yè)帶來不利影響，削弱群體凝聚力，影響群體團結(jié)和士氣，這對群體行為合理化及績效道德提高都會造成不良影響。但是如果能處理好，沖突不僅不會產(chǎn)生消極作用而且還能成為群體正常發(fā)展的有利因素。因此，我們要積極研究群體沖突形成的原因，可能產(chǎn)生的后果，及尋找化消極為積極的辦法。溝通不失為一種解決沖突問題的良藥，它不是解決沖突的唯一方法，卻是一種必要的方法。我們應(yīng)該在實踐中靈活的運用這種有效的方法，并在實踐中不斷摸索經(jīng)驗，完善并使之不斷創(chuàng)新和發(fā)展。

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