第二章 組建團隊

　　第一節(jié) 從"選馬"開始

　　"21世紀(jì)團隊競爭靠什么？人才！"

　　人才是團隊發(fā)展的基石，"選馬"，就是在團隊組建之時選拔優(yōu)秀的銷售人才。

　　【案例】

　　某電腦公司電話銷售三部和四部同時建立，建立時均為12人。下面兩張圖表是三個月中兩部門業(yè)績和人員流動的比較情況：

　　部 門 第一個月 第二個月 第三個月

　　營銷三部 20萬 18萬 15萬

　　營銷四部 18萬 20萬 25萬

　　圖表2.1-1業(yè)績情況比較

　　部 門 第一個月 第二個月 第三個月

　　營銷三部 3人 5人 3人

　　營銷四部 1人 0 0

　　圖表2.1-2人員去留變動情況比較

　　經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三部經(jīng)理惠偉不太注重培養(yǎng)下屬，對本月沒有出業(yè)績的業(yè)務(wù)員，下月堅決辭退。這種極端做法使團隊內(nèi)部人心惶惶。四部經(jīng)理馬義平時很注重新業(yè)務(wù)員的甄選，其部門人員基本穩(wěn)定，業(yè)績也穩(wěn)中有升。

　　"選馬"，絕不能說選不出好人才。這里一個嚴(yán)重的問題是，"選馬"者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不了"馬"的真正本領(lǐng)，只好以"馬"的外貌來定取舍。古人對此也曾喟然嘆曰："有相馬而失馬者，然良馬猶在相之中。"(《淮南子·說山訓(xùn)》)

　　那么，應(yīng)該如何"選馬"呢？

　　相馬之術(shù)

　　1．"馬術(shù)"：學(xué)識對等是溝通的根本

　　在選擇業(yè)務(wù)員時，一定要先看學(xué)歷，學(xué)歷層次很重要。業(yè)務(wù)員的溝通對象基本都是企業(yè)老板、相關(guān)決策人或?qū)哟屋^高的人，學(xué)歷過低的業(yè)務(wù)員見識少，對社會的認知層次低，看問題不夠全面，在與客戶的溝通上存在很大差距，很難與客戶有共同語言。

　　在培訓(xùn)時，學(xué)歷過低的人無論在接受能力、理解能力還是反應(yīng)能力上，都比學(xué)歷較高的人差很多。這樣的業(yè)務(wù)員培養(yǎng)時間較長，培養(yǎng)成本也較高。因此，選擇業(yè)務(wù)員時以專科以上學(xué)歷為佳，在專業(yè)上與產(chǎn)品相匹配則更佳。

　　2．"馬嘴"：表達流利是溝通必不可少的利器

　　電話銷售是依靠一根電話線把產(chǎn)品賣出去，這要求業(yè)務(wù)員語言表達一定要清晰，能準(zhǔn)確傳達要告知客戶的內(nèi)容。很難想象一個連話都說不清楚的業(yè)務(wù)員，能把產(chǎn)品的特色說清楚。

　　3．"馬首"：思維活躍是溝通順暢的保證

　　在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手的問題，此時，業(yè)務(wù)員能否巧妙解決問題就成為銷售成功與否的關(guān)鍵。這要求業(yè)務(wù)員思維活躍，有較強的隨機應(yīng)變能力，懂得巧思妙答。

　　〖故事〗

　　用人之道，最重要的是要善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮屬下的一技之長。

　　去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌勒佛，笑臉迎客。在他北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

　　彌勒佛熱情快樂，來的人非常多，但他不好好管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著臉，太過嚴(yán)肅，弄得人越來越少，最后香火斷絕。

　　佛祖發(fā)現(xiàn)這個問題后，就將他倆放在同一個廟里，彌勒佛負責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，保持香火隆盛，而韋陀負責(zé)財務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。兩人分工合作之后，廟里呈現(xiàn)出一派欣欣向榮景象。

　　在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵是如何運用。

　　一個銷售團隊里也有各式各樣的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差勁，這要求團隊領(lǐng)導(dǎo)者有容人之智，善于發(fā)現(xiàn)、利用下屬的優(yōu)勢。用兵無固定方式，如水無固定流向，能依情勢變化而取勝，就是用兵如神。

優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)

　　在競爭激烈的電話銷售行業(yè)，應(yīng)該具備什么素質(zhì)才能擺脫平庸？也就是說，業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備什么素質(zhì)才能在同行中脫穎而出？管理者有必要了解這方面的信息，以便更準(zhǔn)確地挑選人才。

　　1．追求成功的欲望

　　人的欲望多種多樣，但幾乎所有的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員都有一個想法：成為Top-sales。根據(jù)欲望源泉的不同，又可以將優(yōu)秀業(yè)務(wù)員分為四種類型：

　　追求成就型。這類業(yè)務(wù)員特別渴望成功，并會為此做出巨大的努力。他們的自覺性非常高，經(jīng)理在不在、有沒有人監(jiān)督都一樣。這類人員不但可以減輕經(jīng)理的管理負擔(dān)，還可以作為團隊明星培養(yǎng)，在部門中發(fā)揮模范帶頭的作用。

　　喜歡競爭型。這類業(yè)務(wù)員不僅想獲得成功，還渴望戰(zhàn)勝對手以獲得滿足感，他們通常會站出來對其他人說："我承認你是本月的Top-sales，但我會與你一比高低的。下月的Top-sales就是我。"這類人員充滿激情，對提高團隊士氣起著舉足輕重的作用。

　　自我實現(xiàn)型。這類業(yè)務(wù)員喜歡體驗實現(xiàn)高業(yè)績目標(biāo)的感覺，總把自己的目標(biāo)定得比其他成員高。他們在團隊中會起到業(yè)績保障的作用，對穩(wěn)定團隊業(yè)績必不可少。

　　善搞關(guān)系型。這類業(yè)務(wù)員善于建立、維護良好的客情關(guān)系，負責(zé)、細致且做事盡力，做的時間越長，業(yè)績就越穩(wěn)定。

　　一支銷售團隊中，沒有非常單純的某一類業(yè)務(wù)員，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員或多或少都會帶有其他類型的一些特征。如果能有意識地在某種類型的業(yè)務(wù)員身上培養(yǎng)其他類型的一些特征，這些業(yè)務(wù)員將更容易成功。

　　2．過硬的心理素質(zhì)

　　過硬的心理素質(zhì)是成功的關(guān)鍵因素之一。優(yōu)秀業(yè)務(wù)員在被拒絕之后會不斷調(diào)整自己的情緒，繼續(xù)分析客戶，改進工作方法。因此，他們能夠克服困難，也不會因一時的順利而得意忘形。

　　3．嚴(yán)謹(jǐn)勤奮

　　優(yōu)秀業(yè)務(wù)員總是嚴(yán)格要求自己，制定詳細、周密的工作計劃，且能在工作中不折不扣地執(zhí)行。他們非常勤奮，比別人找更多的資料、打更多的電話，或做方案到深夜，或下班后還在與客戶溝通。

　　4．真誠待人

　　誠心是為人處事的基本要求，只有真摯誠懇地對待客戶、同事，才能贏得別人的尊重和友情。優(yōu)秀業(yè)務(wù)員不論是在平時的人際交往上，還是在工作中，都能做到真誠待人，這是他們成功的重要原因。

　　5．自信執(zhí)著

　　優(yōu)秀業(yè)務(wù)員對自己和自己所銷售的產(chǎn)品深信不疑，堅信自己的決策正確。他們有一種百折不撓、堅持到底的精神，總會想方設(shè)法與客戶達成共識，甚至到最后一刻也不放棄努力。

　　6．善于處理客情關(guān)系

　　優(yōu)秀業(yè)務(wù)員都是解決客戶問題的能手，發(fā)展客戶關(guān)系的行家。他們?nèi)褙炞?，充滿耐心，細致周到，反應(yīng)迅速，力求敏銳地把握客戶的真實需求。他們能站在客戶的立場上，以客戶的眼光來看問題，真正關(guān)心客戶的利益，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。也只有這樣，才能爭取到更多的客戶。

　　7．處處留心

　　"處處留心皆學(xué)問"，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員都勤于思考，善于總結(jié)自己和別人的銷售經(jīng)驗。他們每天都會反思自己的工作，找到工作中的不足，改進工作方法。此外，他們也很留意客戶和市場的變化，努力把握工作中的每個細節(jié)，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

　　8．自覺學(xué)習(xí)

　　業(yè)務(wù)員要與各種各樣的人打交道，而不同的人關(guān)注的話題不同，因而需要具備廣博的知識，為此，要有自覺學(xué)習(xí)的能力和習(xí)慣，還要隨時向身邊的人學(xué)習(xí)請教。這也是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員身上非常突出的一個特點。

　　慎防團隊內(nèi)部的"刺頭"

　　1．缺點和優(yōu)點一樣鮮明的人

　　這些人往往有很強的銷售能力，在工作中表現(xiàn)不俗，優(yōu)越感很強。但當(dāng)這種優(yōu)越感發(fā)展到一定程度時，就表現(xiàn)為高傲、自負。此外，這些人的獨立意識很強，不屑于與其他同事溝通，協(xié)作精神不足，甚至不把經(jīng)理放在眼里，并故意使喚別人以顯示自己的特殊。

從工作能力上看，這些人大都是"銷售精英"，是團隊完成業(yè)績的主力軍。他們并不畏懼更高的業(yè)績目標(biāo)、更有難度的銷售任務(wù)，往往希望通過挑戰(zhàn)來顯示自己高人一等的能力，在團隊中無可替代的地位。但從團隊管理角度看，他們很多時候扮演著"團隊破壞者"的角色，會引起其他同事的反感，也可能因恃才傲物而成為團隊沖突的源頭。

　　這些人是經(jīng)理需要重點關(guān)注的對象，應(yīng)該如何應(yīng)對他們呢？

　　如果是善于捕捉別人心理的管理者，可以試著找他們談心，做思想工作。

　　行動永遠比語言更具說服力，巧妙而又強硬地運用權(quán)力處理團隊問題，讓他們看看有權(quán)威的人怎樣處理問題。

　　這些人往往好勝自負，在分派業(yè)績?nèi)蝿?wù)時，最好用一句簡潔有力、但很能刺激他們的話："這個任務(wù)對你來說會有困難嗎?"在得到他們略帶輕蔑的回答后，目的也就達到了。

　　有意對這樣的員工進行"冷處理"，讓他們體會到，個人力量與團隊力量相比是微不足道的。然后在適當(dāng)?shù)臅r候，鼓勵其發(fā)揮專長，保全其面子。

　　制度面前人人平等，不要讓他們誤以為自己有某些優(yōu)勢，就可以凌駕于制度之上。這是長期駕馭這些人的關(guān)鍵，-定要堅持。

　　2．太情緒化的人

　　【案例】

　　何青進入電話銷售六部已經(jīng)五個月了，第一個月個人業(yè)績排在公司前三名，第二個月是零，第三個月達到公司平均水平，第四、五個月又在公司平均線之下。經(jīng)理王平經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)：第一個月，何青對新工作充滿信心，每天電話數(shù)量很多，聲音很大，部門會議時發(fā)言也很踴躍；第二個月因為前月業(yè)績好，受到公司的嘉獎，有點浮躁，不積極打電話，到月中還沒有出單。王平批評她，她不但不改，反而經(jīng)常耍小脾氣。后來情況并沒有好轉(zhuǎn)，業(yè)績時好時壞。有幾次當(dāng)王平批評她時，她居然不等經(jīng)理說完就沖出辦公室，給團隊造成很壞的影響。

　　太情緒化的業(yè)務(wù)員容易焦慮、發(fā)怒、心神不定、精神緊張，更傾向于為失敗尋找客觀原因。對這種人，最好的管理辦法是保持一定的距離。如果他們在工作中有上佳表現(xiàn)，給予褒獎，但要注意尺度。否則，這些人很容易恃寵而驕，變得越來越驕橫。如果在工作中表現(xiàn)平庸，決不可姑息縱容，否則不但不能服眾，還會給團隊帶來無窮的麻煩。總之，要慎用太情緒化的業(yè)務(wù)員。

　　3．溜須拍馬的人

　　【案例】

　　辛玉是某保健品公司的電話業(yè)務(wù)員。平時只要經(jīng)理在，他一定表現(xiàn)出色，還經(jīng)常想方設(shè)法與經(jīng)理套近乎，但所談的內(nèi)容大多與工作無關(guān)。只要經(jīng)理不在公司或部門，他就做與工作無關(guān)的事，不打電話，或躲到角落抽煙。每個月雖然也能取得一點業(yè)績，不過總是在部門平均線之下。

　　業(yè)績靠的是真才實學(xué)，真做實干。如果業(yè)務(wù)員只是對經(jīng)理溜須拍馬，不找資料，不打電話，怎么能簽到單？即使簽了單，也很不穩(wěn)定，還會給其他業(yè)務(wù)員一種錯覺，以為不打電話一樣可以出單。這種情況經(jīng)常發(fā)生在老員工身上，對這樣的人，可以更多地考慮懲罰措施。

　　4．騎驢找馬的人

　　【案例】

　　張龍是某保險公司的電話業(yè)務(wù)員，平時不太愛打電話，部門會議上表現(xiàn)也不積極，整天在電腦上查資料。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他看的網(wǎng)站都是一些招聘網(wǎng)站。經(jīng)理找他談話時，他很坦誠地說，我只想拿到這個月底薪，下個月就不做了。

　　這類業(yè)務(wù)員只把目前的工作當(dāng)作跳板，是"身在曹營心在漢"的不安定分子，多會選擇"人往高處走"。如果僅此也就罷了，可有些人覺得，反正要走，不怕你拿我怎樣，于是擺出一副"死豬不怕開水燙"的姿態(tài)，不把公司制度放在眼里，工作消極，態(tài)度惡劣，甚至為了以前工作中的積怨，故意挑起沖突。最后即使人走了，留下的消極影響在很長時間內(nèi)也消除不了。這不僅會浪費經(jīng)理的精力，還會造成團隊的不穩(wěn)定，影響團隊的工作氣氛。如果他們在公司外傳播一些負面消息就更麻煩了。

對想跳槽的業(yè)務(wù)員，有必要把握這些原則：

　　不要為了留住某些人而輕易做出一些難實現(xiàn)的承諾。如果有過承諾，一定要兌現(xiàn)。千萬不要言而無信，那只會為將來的動蕩埋下隱患。

　　隨時留意團隊成員的情緒，特別是業(yè)績優(yōu)秀者。一定要把安撫工作做在前頭，以避免一些不必要的損失。

　　攻心為上，以理服人，以情動人。

　　如果業(yè)務(wù)員去意已定，也不要太過勉強，必要時，可以請他們提前離開公司。一定不要讓某些人的跳槽變成有目的的挑釁，影響團隊的正常發(fā)展。

　　第二節(jié) 薪酬設(shè)計

　　薪酬制度是決定公司能否按計劃完成業(yè)績目標(biāo)的第一要素，影響著業(yè)務(wù)員的工作積極性。但設(shè)計一套合理的薪酬體系并非易事。薪酬過高，會增加公司成本，也使業(yè)務(wù)員養(yǎng)尊處優(yōu)；薪酬太低，會打擊業(yè)務(wù)員的積極性，業(yè)績上不去，公司更不答應(yīng)。制訂合理的薪酬制度，是經(jīng)理的一個重要任務(wù)。

　　設(shè)計前的依據(jù)

　　1．與同行業(yè)薪酬水準(zhǔn)比較

　　【案例】

　　張明是某電話銷售公司銷售部的總監(jiān)，一年來一直為一件事苦惱：公司的業(yè)績第一季度很好，第二季度卻很差，第三季度又很好，第四季度又掉下來了。管理方式?jīng)]有變，怎么會如此反復(fù)、如此不穩(wěn)定？后來，人力資源部給他一年來公司電話業(yè)務(wù)員流動情況分析報告，他才恍然大悟。原來，一些業(yè)績不錯的業(yè)務(wù)員呆不了幾個月就走了，只有重新招人。每個月，他們都大量招人；每個月，又有很多人走，而且走的往往是業(yè)績好的人。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些業(yè)績好的業(yè)務(wù)員都被一些競爭對手高薪挖走了。

　　薪酬水準(zhǔn)比同行業(yè)低，不但難以吸引優(yōu)秀人才，企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀人員也很有可能被別人挖走。薪酬水準(zhǔn)比同行業(yè)稍高，則相對有利。但高也要有度，高約20%即可，太高會增加企業(yè)的成本。

　　2．與企業(yè)內(nèi)其他薪酬比較

　　要注意配合企業(yè)內(nèi)其他工作崗位的薪酬水準(zhǔn)。如果欠公平，比其他部門低，則容易影響業(yè)務(wù)員的工作積極性。尤其要注意的是，電話銷售部門內(nèi)各種工作薪酬結(jié)構(gòu)必須統(tǒng)一。

　　制定的原則和依據(jù)

　　1．確定的原則

　　薪酬水準(zhǔn)只可作為決定某一薪酬范圍的基礎(chǔ)，同類工作的薪酬不必完全一致，也就是說，不同經(jīng)驗和能力的業(yè)務(wù)員應(yīng)有不同的薪酬。當(dāng)然，業(yè)務(wù)員的最終所得必須和他們的業(yè)績緊密結(jié)合。

　　2．應(yīng)考慮的因素

　　針對不同的企業(yè)和產(chǎn)品、不同的市場狀況，要選擇不同類型的薪酬制度。為此，應(yīng)該綜合考慮以下因素。

　　企業(yè)的特征。首先要了解公司產(chǎn)品的特征、成本構(gòu)成以及未來發(fā)展的方向等因素。如，很多公司分為銷售和客戶維護兩部分，銷售主要是開發(fā)客戶，客戶維護是在客戶使用本公司產(chǎn)品之后的增值服務(wù)，這兩種模式的薪酬制度應(yīng)該不一樣。

　　企業(yè)的經(jīng)營政策和目標(biāo)。如，看企業(yè)是追求利潤，還是要快速成長。如果是后者，公司為迅速占領(lǐng)市場，可能采取零利潤的方式，需要業(yè)務(wù)員用高強度的電話覆蓋準(zhǔn)客戶，而在后期的客戶維護過程中再挖掘客戶的價值。這兩個階段的薪酬制度是不一樣的。

　　管理上的考慮?，F(xiàn)行薪酬對新人是否具有足夠的吸引力？底薪是否重要？能否保證基本生活費用？能否留住優(yōu)秀業(yè)務(wù)員？諸如此類因素需要考慮。

　　其他因素的考慮。是否需要用高薪酬吸引人才？在團隊完成業(yè)績的過程中需要設(shè)置何種額外獎勵？這類相關(guān)因素也要考慮。

　　其中，企業(yè)特征、經(jīng)營政策和目標(biāo)、成本等是應(yīng)該著重考慮的因素。

　　五種薪酬制度

　　1．純提成制度

　　即按一定比率給予提成，提成比例較高，足以刺激業(yè)務(wù)員的工作意愿，激發(fā)他們的工作熱情。它適用于產(chǎn)品剛上市、需要迅速開拓市場的企業(yè)。

　　提成可根據(jù)銷售量的金額或單位(毛額或凈額)計算；可基于銷售總量計算；也可以設(shè)定一個基本銷售量，在此范圍內(nèi)提成較低，超過部分則按高額提成。還有一種是根據(jù)業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)而定，所依據(jù)的數(shù)據(jù)有電話量、客戶質(zhì)量等。這種方法較公平，但需要企業(yè)有強大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持，目前只有在較為成熟的呼叫中心才采用。
提成比例要根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)、地區(qū)特性、計單大小、業(yè)務(wù)狀況等來確定。支付提成的比率可以固定；可以累進，即銷售量越高，提成比率也越高；也可以遞減，即銷售量越高，提成比率越低。

　　這項制度的優(yōu)點是：

　　富有激勵作用；

　　業(yè)務(wù)員可以獲得較高的薪酬；

　　較容易控制營銷成本。

　　這項制度的缺點是：

　　在市場波動性較大的情況下較難使用，如季節(jié)性波動；

　　業(yè)務(wù)員的收入不穩(wěn)定。

　　2．底薪 提成制度

　　這是以單位銷量或總銷售金額的較少比率作為提成，每月連同薪水一起支付，或年終結(jié)束時累積支付的制度。在生活水平較高的城市，為保證業(yè)務(wù)員的基本生活費用，可以采取這種方式。對剛加入公司的業(yè)務(wù)員也應(yīng)采用這種方式，以保證新業(yè)務(wù)員的存活率。

　　它的優(yōu)點與獎金制度相似，既有一個基本的收入，又可獲得一個富有挑戰(zhàn)性的提成。缺點是如果提成太少，激勵效果會大打折扣；提成過高，營銷成本又會上升。

　　3．底薪 獎金制度

　　在企業(yè)產(chǎn)品進入成熟期，市場需要維護和管理，業(yè)務(wù)員多為客戶關(guān)系管理型人員時，可以采用這種制度。將銷售分為客戶開發(fā)和客戶維護兩種類型的公司，客戶維護人員基本采用這種方式。

　　它可以鼓勵業(yè)務(wù)員深入挖掘客戶的終生價值，有效維護客戶關(guān)系，但不太重視銷售額。

　　4．底薪 提成 獎金制度

　　這項制度兼顧了上述三種方法，利用提成和獎金進一步調(diào)動業(yè)務(wù)員的工作積極性。在此項制度的實施過程中，要注意底薪、提成及獎金三者之間的比例。

　　5．特別獎勵制度

　　特別獎勵制度是對業(yè)績突出者或在某種特定的主題競賽中的勝利者，給予其薪酬以外的獎勵的制度。它包括直接增加薪水或提成、月中任務(wù)過半獎、本月最佳業(yè)績獎等。有時候，特別獎勵會很高，如有家著名的網(wǎng)絡(luò)招聘公司，對半年來公司最佳業(yè)務(wù)員的獎勵是一輛汽車。

　　這種制度能極大地鼓舞業(yè)務(wù)員的士氣，不過獎勵標(biāo)準(zhǔn)不夠公正，容易引起業(yè)務(wù)員之間的不平衡感和管理上的困擾。

　　選擇適當(dāng)?shù)男匠曛贫?

　　1．根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同時期來選擇

　　企業(yè)在開拓市場導(dǎo)入產(chǎn)品時，一般聘用開拓型業(yè)務(wù)員。此時多選擇純提成制，以最大限度地刺激他們開發(fā)市場。當(dāng)產(chǎn)品進入成長期或成熟期，市場需要維護和管理時，企業(yè)多會聘用客戶關(guān)系管理型業(yè)務(wù)員，這時較多采用薪水加獎金制度。

　　2．根據(jù)企業(yè)銷售的產(chǎn)品來選擇

　　當(dāng)銷售的產(chǎn)品屬于工業(yè)用品時，其銷售方式多以"推"為主，業(yè)務(wù)員需要經(jīng)常與客戶見面，可考慮薪水加提成或薪水加提成加獎金制度，以提高業(yè)務(wù)員的銷售積極性和售后服務(wù)的質(zhì)量。但采用電話銷售的公司一般都是日用品或快速消費品，這類產(chǎn)品大多銷量大、周轉(zhuǎn)率高、流轉(zhuǎn)速度快，可考慮選擇純提成制度。

　　第三節(jié) 團隊的發(fā)展階段

　　四個階段

　　電話銷售團隊和其他銷售團隊一樣，也有不同的發(fā)展階段。根據(jù)電話銷售團隊自身的特點，大致可分為四個發(fā)展階段：

　　磨合期--團隊組建到1～2個月

　　動蕩期--團隊發(fā)展到2～4個月

　　穩(wěn)定期--團隊發(fā)展到4～6個月

　　成熟期--團隊發(fā)展到6個月以后

　　各階段的表現(xiàn)與策略

　　第一階段：磨合期

　　1．團隊表現(xiàn)特征

　　新業(yè)務(wù)員既興奮又緊張，新鮮感特別強，對即將從事的工作充滿期望。但每個人都有些焦慮、困惑和不安全感，自我定位不清晰，對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生，不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧，缺乏共識，一致性不夠。經(jīng)理要對他們進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，還要在工作中手把手地教他們，因此這是最累的時期。

　　2．安全度過磨合期

　　這個階段應(yīng)采取以過程管理為主、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為的管理方式。要清晰地告知業(yè)務(wù)員自己的想法與目的；為團隊提供明確的方向和目標(biāo)；宣布對隊伍及每一位業(yè)務(wù)員的期望；幫助團隊成員之間盡快熟悉；提供業(yè)務(wù)員所需的信息；加強對產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，特別是電話銷售話術(shù)、銷售技巧及公司工作流程的培訓(xùn)；建立必要的規(guī)范，樹立威信；并留意團隊的好苗子，為下一階段培養(yǎng)得力助手打基礎(chǔ)。

第二階段：動蕩期

　　1．團隊表現(xiàn)特征

　　團隊成員之間越來越熟悉，對公司和部門的規(guī)定越來越清楚，對產(chǎn)品和行業(yè)知識也有所了解。但他們對電話銷售技巧的運用不夠，對經(jīng)理的依賴性較強。同時，隱藏的問題逐漸暴露，業(yè)務(wù)員開始不愿意找資料和打電話，電話量下降，業(yè)績不穩(wěn)定；有挫折和焦慮感，決心開始動搖，甚至懷疑目標(biāo)能否完成。

　　2．平穩(wěn)度過動蕩期

　　這階段最重要的工作是與業(yè)務(wù)員進行充分地溝通。要鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策；挑選核心成員，逐步進行授權(quán)和實行更清晰的權(quán)責(zé)劃分；樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內(nèi)部的競爭；加強團隊成員之間合作，如讓業(yè)務(wù)員交換打彼此客戶的電話，把積累的沒有簽單的意向客戶交換逼單，讓他們體會相互合作的好處等。

　　這一階段，培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練、分享營銷過程必不可少。

　　第三階段：穩(wěn)定期

　　1．團隊表現(xiàn)特征

　　團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，目標(biāo)由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)定；成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發(fā)表不同意見，合作加強；銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開始逐漸形成團隊文化。

　　2．保持穩(wěn)定發(fā)展

　　經(jīng)理要著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員。要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊文化活動，如進行拓展訓(xùn)練等；要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活上的困難；倡導(dǎo)快樂工作、快樂生活。

　　這一階段，經(jīng)理是團隊的協(xié)調(diào)員和服務(wù)員。

　　第四階段：成熟期

　　1．團隊表現(xiàn)特征

　　團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強。他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。

　　2．走向更好

　　經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時注意調(diào)整目標(biāo)，引導(dǎo)成員制定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；監(jiān)控工作的進展，更加注重引導(dǎo)業(yè)務(wù)員。培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員也是這一階段很重要的目標(biāo)。

　　這四個階段的劃分也不是絕對的，某一階段經(jīng)常會有其他階段的特征，這是團隊人員的流動所致。關(guān)鍵是要抓得住主要矛盾，對癥下藥，以更好地領(lǐng)導(dǎo)自己的團隊。

　　第四節(jié) 幫助新下屬度過恐懼關(guān)

　　心理恐懼期

　　恐懼關(guān)亦即心理恐懼期，從來沒有接觸過電話銷售的人，絕大部分在工作初期都會經(jīng)歷這個階段。局外人也許想象不出這里的可怕。打一兩個陌生電話沒有問題，但如果每天都打100多個陌生電話，還要時時被拒絕，試想一下，是什么感覺？能堅持下來嗎？

　　在這個階段，新業(yè)務(wù)員最突出的表現(xiàn)是不敢拿起電話，要么拿起電話手發(fā)抖，要么拿著電話發(fā)呆。有一些呼叫中心采用系統(tǒng)隨機配置電話號碼的方式，業(yè)務(wù)員對著話筒也是磕磕巴巴、語無倫次。他們經(jīng)常東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當(dāng)經(jīng)理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話。他們心里想的是：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產(chǎn)品？他們開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品。

　　經(jīng)理的對策

　　電話銷售的特性決定了被拒絕是非常正常的事，業(yè)務(wù)員都是在被拒絕中成長起來的?？朔幌氪螂娫挼奈窇指?，不怕失敗、積極勇敢地打電話，就是醫(yī)治"電話恐懼癥"的最佳良藥。

　　1．幫助新業(yè)務(wù)員克服憂慮癥

　　憂慮癥主要是指新業(yè)務(wù)員不能克服心理障礙而形成的緊張不安甚至恐懼的精神狀態(tài)，他們非常擔(dān)心自己打不好電話。但是，沒有失敗哪有成功？總是畏手畏腳，終會一事無成。這時，經(jīng)理要時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，才能走向成功。

2．幫助業(yè)務(wù)員提高電話溝通能力

　　有的業(yè)務(wù)員會說：我的說服力不強，恐怕做不好這份工作。有經(jīng)驗的經(jīng)理一聽便知是新手所言，還知道說這話的人不僅沒做過電話銷售，也缺乏溝通經(jīng)驗。實際上，靠說去折服人幾乎是不可能的，結(jié)果恰恰相反：說而不服。有些業(yè)務(wù)員滔滔不絕，引經(jīng)據(jù)典，聲勢奪人，說完還特地追問客戶："還有什么問題嗎？"客戶提不出任何問題，但就是不接受。有些業(yè)務(wù)員碰了釘子后就請經(jīng)理出馬，但看到經(jīng)理并沒有顯示特別的說服力，客戶卻欣然接受時，大惑不解："我也是這么說的，客戶為什么不認同？"這樣的現(xiàn)象幾乎每天都在上演。

　　其實，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。所以，經(jīng)理一定要加強這方面的培訓(xùn)。

　　第五節(jié) 當(dāng)?shù)谝粋€業(yè)績瓶頸出現(xiàn)時

　　第一個業(yè)績瓶頸

　　團隊成立初期，業(yè)務(wù)員對新事物有新鮮感，很有激情，經(jīng)理也特別勤奮。但隨著時間的推移，業(yè)務(wù)員激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容易導(dǎo)致業(yè)績下滑，也就是通常所說的第一個"業(yè)績瓶頸"。

　　【案例】

　　電話銷售五部成立已四個月，團隊成員情況也較穩(wěn)定，下表是他們從成立到現(xiàn)在的業(yè)績表現(xiàn)情況：

　　 第一個月 第二個月 第三個月 第四個月

　　部門任務(wù) 5萬 10萬 10萬 10萬

　　完成情況 5.2萬 12萬 9萬 8萬

　　隨著對產(chǎn)品的了解和對銷售技巧的把握，業(yè)務(wù)員認為自己的水平已經(jīng)不錯了，開始有所放松，都不愿意打電話，每天新找的客戶資料很少，有些人甚至根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中再隨便挑幾個打電話，還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現(xiàn)在不會買，過段時間再說，反正近期無單可簽。電話量這么低，怎么能出單？

　　原因與對策

　　1．客戶積累不夠

　　很多團隊出現(xiàn)業(yè)績瓶頸，是意向客戶的積累嚴(yán)重不足。業(yè)務(wù)員手中積累的意向客戶很少，且都是很久以前積累的老客戶，而老意向客戶又因為跟進太頻繁，跟進方法不當(dāng)，干脆直接拒絕了業(yè)務(wù)員。如此一來，就出現(xiàn)老意向客戶減少，新意向客戶還未積累，意向客戶"青黃不接"的局面，業(yè)績必然下滑。這時，應(yīng)該怎么辦呢？

　　第一，防患于未然

　　一定要明確一個觀念--電話銷售靠的是細水長流，電話量特別是有效電話量的積累很重要，是長期工程，要常抓不懈。要和業(yè)務(wù)員一起制定好每天的資料目標(biāo)、每天的電話量目標(biāo)、每天的新增意向客戶目標(biāo)。每天要"結(jié)一次賬"，要保證無論如何必須達標(biāo)。這才可以防止因意向客戶積累不夠而出現(xiàn)的業(yè)績瓶頸。

　　第二，及時采取措施

　　面對業(yè)績瓶頸，很多經(jīng)理會說：電話銷售不像搞生產(chǎn)，加加班，搞搞突擊，就可以趕上進度，按時交貨。電話銷售如果這個月出了問題，只能在下個月調(diào)整?？梢钥隙?，抱這種思想的經(jīng)理，他的團隊下個月照樣會出現(xiàn)問題。

　　一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)績下滑跡象，經(jīng)理就應(yīng)該馬上緊張起來，和業(yè)務(wù)員一起分析團隊現(xiàn)狀，要求業(yè)務(wù)員多找資料，多打新客戶電話。同時，分析現(xiàn)有的意向客戶，找出客戶不簽單的真正原因，滿足客戶的需求。

　　2．團隊士氣不高

　　業(yè)績不好的團隊士氣肯定不高，而團隊士氣不高，又會影響出單，如此形成惡性循環(huán)。這里所指的團隊士氣是整個團隊所有業(yè)務(wù)員的士氣，而不是一兩個人的情緒。一兩個人情緒不好，很好解決；影響團隊所有人員情緒的原因有哪些，又該如何解決呢？先看案例。

　　【案例】

　　某信用卡公司組建的電話銷售九部，完全由新人組成。在工作開始的第一天下午2:00，杜燕才給客戶打了五分鐘的電話，客戶就要簽單。在經(jīng)理周寧的全力協(xié)助下，杜燕成功簽單，并拿回錢款。周寧馬上公開表揚了杜燕。這之后，九部的電話聲音比以前高了八倍，大家你追我趕，拼命打電話。第二天，肖靜靜也成功簽了一單。周寧又借勢活躍團隊氣氛，大家士氣更高。一周下來，全部12人簽了8單，比成熟團隊還厲害。

其他經(jīng)理都很驚訝，紛紛向周寧詢問原因。其實，這就是激情帶來的成功。但隨著時間的推移，碰壁次數(shù)的增多，九部業(yè)務(wù)員激情減退。還有部分業(yè)務(wù)員因上月業(yè)績很差，本月生活出現(xiàn)困難。于是團隊中一些不良情緒傳播，逐漸造成團隊士氣低落。

　　第一，保持激情斗志

　　業(yè)務(wù)員剛進入公司時，哪怕是邀請客戶到公司參觀，都有成就感，簽成一筆小單，幾乎是人生最大樂事。工作雖然辛苦，但很快樂。但這種"苦中有樂"的感覺會隨著工作時間的延續(xù)而逐漸消退，業(yè)務(wù)員很難繼續(xù)保持入職時的激情，工作壓力影響著他們的情緒。

　　這時，經(jīng)理要做的第一件事是幫業(yè)務(wù)員解壓。如果此時還一味地壓業(yè)務(wù)員，他們會感到很無助，甚至產(chǎn)生逆反心里。同時，還要幫助業(yè)務(wù)員建立新目標(biāo)。業(yè)務(wù)員士氣低落時容易喪失目標(biāo)，當(dāng)金錢和業(yè)績不再成為他們的目標(biāo)時，經(jīng)理就需要和他們一起建立新的職業(yè)目標(biāo)。

　　確定目標(biāo)后，讓業(yè)務(wù)員想想要達到這些目標(biāo)，應(yīng)該怎樣計劃安排，需要哪些經(jīng)驗、知識和資源。業(yè)務(wù)員會很快發(fā)現(xiàn)還有很多東西不懂，很多知識需要學(xué)習(xí)，很多事情要做，他們會再次充滿熱情地進行工作。

　　第二，及時補充營養(yǎng)

　　剛開始出單是靠激情沖出來的，但人不能一直興奮下去，要持續(xù)出單靠什么？當(dāng)然是對產(chǎn)品知識和銷售技巧的掌握。如果沒有及時給業(yè)務(wù)員補充這些營養(yǎng)，業(yè)務(wù)員必然營養(yǎng)不良，碰壁次數(shù)越來越多，自尊心漸漸受挫，以致士氣低落。所以，從團隊組建起，經(jīng)理就要不斷給業(yè)務(wù)員補充營養(yǎng)，不斷培訓(xùn)，不斷分享。

　　同時，還要提醒業(yè)務(wù)員保持空杯心態(tài)，加強學(xué)習(xí)，這主要針對老業(yè)務(wù)員而言。經(jīng)驗豐富的老手，很容易像裝滿水的杯子，無法裝進新水，他們?nèi)菀坠什阶苑?，醉心于自己的?jīng)驗和技巧，以為自己掌握了"萬能膠"、"必殺技"，不去反思自己不正確的銷售習(xí)慣和行為，很少考慮用新方法、新思路去做同樣的事情。而市場千變?nèi)f化，客戶的需求會變，所要求的銷售方法自然也會變，即使是經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員也絲毫不能放棄學(xué)習(xí)。經(jīng)理要鼓勵他們多和同事交流，多閱讀專業(yè)書籍，學(xué)習(xí)和運用新的銷售策略與方法；還可以建議他們選擇進修，讀MBA或其他專業(yè)培訓(xùn)來提升自己。

　　3．經(jīng)理的問題

　　團隊的問題很大程度上是經(jīng)理的問題，只要經(jīng)理能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，在一定程度上是可以避免出現(xiàn)業(yè)績瓶頸的。所以一旦出現(xiàn)業(yè)績瓶頸，經(jīng)理就需要好好地進行自我檢查。

　　第一，經(jīng)理的執(zhí)行力

　　公司要求經(jīng)理做的事是不是都落實到位了？有沒有及時檢查結(jié)果？很多經(jīng)理在早會上把當(dāng)天的工作布置給下屬后，就覺得無事可做，整天坐在自己的位置上看電腦、聊天，基本上對下屬的工作進展沒有把握。

　　〖故事〗

　　春秋晉國有位獄官名叫李離，他在審理一件案子時，由于聽從了下屬的一面之詞，致使一個人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪。晉文公勸他："官有貴賤，罰有輕重。況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。"李離說："我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享。現(xiàn)在犯了錯誤，將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來！"他拒絕了晉文公的勸告，伏劍而死。

　　正人先正己，做事先做人，管理者要想管好下屬必須以身作則，不但要像李離那樣勇于承擔(dān)責(zé)任，還要事事為先、嚴(yán)格要求自己。示范的力量是驚人的，管理者一旦通過表率樹立威望，將會令上下同心，大大提高團隊的戰(zhàn)斗力。得人心者得天下，令下屬敬佩的管理者將使工作事半功倍。

　　所以，要求業(yè)務(wù)員做的事情，經(jīng)理首先要帶頭做到。不然，又何談團隊的執(zhí)行力？

　　第二，創(chuàng)新管理方法

　　很多經(jīng)理的管理方法很單一，且一成不變。團隊組建初期，業(yè)務(wù)員對公司和經(jīng)理本人都很好奇，也許不在乎管理方法。但他們熟悉后，會做各種對比，如果發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)理的管理方式不如別人，就會產(chǎn)生不信任感。這也是工作出現(xiàn)問題的因素之一。所以，經(jīng)理們要不斷研究管理思路，豐富自己的管理方法，要推陳出新，避免單一、簡單和粗暴管理。

　　第三，控制情緒

　　有些經(jīng)理因為業(yè)績壓力太大，又不知道怎樣自我解壓，便拿業(yè)務(wù)員出氣；或不注意控制自己的情緒，隨便發(fā)火，弄得團隊氣氛緊張。"干群"關(guān)系緊張，必然導(dǎo)致團隊業(yè)績下降。在團隊中，經(jīng)理是老大，是團隊的"家長"，在業(yè)務(wù)員面前，展示的永遠應(yīng)該是堅強、成熟的一面，能夠管理好自己的情緒，這樣才能保持團隊的穩(wěn)定，贏得隊員的尊重。

　　第四，不斷自我提高

　　既然要求業(yè)務(wù)員有空杯心態(tài)，經(jīng)理就更要有空杯心態(tài)了。要不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，才能提高管理水平。如果不這樣，業(yè)務(wù)員很快會發(fā)現(xiàn)你知道的東西并不多，且毫無新意。這不但降低你的威信，同樣也會間接影響他們的工作積極性。

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