醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵是醫(yī)患溝通，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的突出特點(diǎn)是在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性的突出了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)管理理念。中國(guó)民營(yíng)醫(yī)療板塊的快速發(fā)展，更是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)揮到極致。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為更具互動(dòng)性和更貼近醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)的方式和手段，其優(yōu)勢(shì)主要來(lái)自以數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)，在每個(gè)環(huán)節(jié)逐步總結(jié)和分析，并影響下一環(huán)節(jié)效果，打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式中死投入，等產(chǎn)出的被動(dòng)局面。因此，流程控制對(duì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)尤為重要。流程控制的意義在于，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，實(shí)施階段化分解，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具備新的特點(diǎn)：通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)前、中、后三個(gè)階段，對(duì)每個(gè)過(guò)程分階段策劃、總結(jié)、分析，并影響下一階段效果；通過(guò)對(duì)每個(gè)階段的控制與協(xié)調(diào)，確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出利益最大化。

　　醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)流程的重點(diǎn)：

　　1. 以患者需求為中心

　　流程控制就是將醫(yī)院開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行細(xì)分，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中按階段、分步驟予以實(shí)施。如果對(duì)于醫(yī)院開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的需求沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，不進(jìn)行科學(xué)細(xì)分，那么就不能對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的舉措進(jìn)行客觀的投入分析和效果評(píng)估，很容易出現(xiàn)投入大于產(chǎn)出、回報(bào)低于期望、甚至是資源浪費(fèi)的局面。

　　不同地域、不同規(guī)模、不同科室的需求是不一樣的。醫(yī)院開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，往往是千頭萬(wàn)緒，流程控制中抓住患者需求可幫助醫(yī)院有條不紊、按部就班的實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

　　從早期以建立網(wǎng)站的的名片式需求，到目前火爆的以網(wǎng)絡(luò)推廣為主流的流量式需求，再到基于門(mén)診量導(dǎo)向的效果式需求，需求心理在不斷變化，體現(xiàn)了醫(yī)療行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)也在逐步加深，并回歸到營(yíng)銷(xiāo)的基本訴求。

　　2以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)控制成本

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成本包括人力成本和資金成本。成本控制主要體現(xiàn)在投入規(guī)劃及成本核算。成本核算是評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成功與否的重要參數(shù)，成本控制有利于提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率，對(duì)醫(yī)院開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行客觀可測(cè)的評(píng)價(jià)。

　　搭建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的投入包括調(diào)研分析、技術(shù)外包（部分技術(shù)外包）、服務(wù)器與帶寬費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用等。這部分的投入因不同醫(yī)院規(guī)模而異，而且相當(dāng)部分的資金是分階段長(zhǎng)期投入，因此必須在這個(gè)環(huán)節(jié)做好預(yù)算。

　　獲取訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)登陸是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中主要的投入方向。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上的產(chǎn)品主要集中在提供廣告服務(wù)，為醫(yī)院供應(yīng)潛在患者（訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)登陸）。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)登陸的成本控制非常重要，創(chuàng)新推廣渠道，提高有效訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)登陸，降低和杜絕訪(fǎng)問(wèn)泡沫是提高效率，降低成本的主要方式。

　　3 控制門(mén)診量為目標(biāo)

　　門(mén)診量是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的成敗的主要衡量指標(biāo)之一，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域所能實(shí)現(xiàn)控制的最后一道環(huán)節(jié)（收益與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系是間接的，不是直接關(guān)系）。因此，門(mén)診量的多少是是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)過(guò)程中始終要掛鉤并建立動(dòng)態(tài)衡量的指標(biāo)。一切網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以門(mén)診量為目標(biāo)，在搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的人性化方面，在推廣中選擇通道時(shí)候分析網(wǎng)民與患者貼切度方面，在獲得有效網(wǎng)絡(luò)登陸并開(kāi)展互動(dòng)溝通方面，必須通過(guò)獲得認(rèn)可、提供咨詢(xún)、開(kāi)展預(yù)約與到診接待（網(wǎng)絡(luò)患者優(yōu)惠與到院接）等方面下功夫。因此說(shuō)，門(mén)診量控制貫穿整個(gè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)始終。

　　因此，門(mén)診量控制必須在內(nèi)容控制、轉(zhuǎn)化控制和服務(wù)控制等多個(gè)方面設(shè)置考核指標(biāo)。內(nèi)容控制包括平臺(tái)規(guī)劃是否人性化、信息發(fā)布是否符合醫(yī)學(xué)常識(shí)并考慮頁(yè)面長(zhǎng)度與字體大小等方面；訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)登陸控制包括流量統(tǒng)計(jì)分析（來(lái)路、分布）、廣告效果分析（回頭客、訪(fǎng)問(wèn)量與瀏覽量之比）等方面；門(mén)診量控http://kunyu-store.cn制包括咨詢(xún)量、預(yù)約量、門(mén)診分診登記、現(xiàn)金收入等方面。另有輔助性的控制，如服務(wù)控制，包括業(yè)務(wù)流程控制、服務(wù)手段控制、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析等方面。

　　醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)共三類(lèi):

　　1 搭建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

　　就象開(kāi)店必須有店鋪，開(kāi)廠(chǎng)必須有廠(chǎng)房，搭建醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的第一步就是必須要有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)銷(xiāo)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)是連接醫(yī)院和網(wǎng)絡(luò)患者的橋梁。這個(gè)平臺(tái)包括醫(yī)院網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站內(nèi)的醫(yī)院介紹、黃頁(yè)網(wǎng)站上企業(yè)名片等等。

　　醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)主要的職能就是醫(yī)療信息展示與在線(xiàn)溝通互動(dòng)。醫(yī)院通過(guò)提供醫(yī)療信息咨訊及本醫(yī)院優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)查詢(xún)、問(wèn)答與預(yù)約服務(wù)。因此可以認(rèn)為搭建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的第一步。

　　2 通過(guò)網(wǎng)民的訪(fǎng)問(wèn)

　　沒(méi)有人來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就毫無(wú)價(jià)值。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程的第二步就是通過(guò)多種途徑推廣網(wǎng)站及服務(wù)資訊并獲得潛在網(wǎng)絡(luò)患者的訪(fǎng)問(wèn)。每個(gè)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)登陸相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)患者，這是醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵，通過(guò)采取一些推廣手段，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)在得到潛在網(wǎng)絡(luò)患者的關(guān)注、瀏覽、查閱、咨詢(xún)、預(yù)約，這使得醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的具備了營(yíng)銷(xiāo)功能。沒(méi)有訪(fǎng)問(wèn)患者，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就毫無(wú)意義。

　　網(wǎng)站的推廣方式是多樣的。從網(wǎng)絡(luò)患者的登陸行為來(lái)看，主要分兩個(gè)方式：直接輸入網(wǎng)址等如和從通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)擊登陸。第三方網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)擊包括搜索引擎搜索結(jié)果、網(wǎng)絡(luò)廣告、第三方推薦等多種形式。

　　從營(yíng)業(yè)銷(xiāo)角度來(lái)看，成本控制是必須的。因此，患者的網(wǎng)絡(luò)登陸，可分為免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸和付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸。免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸包括通過(guò)搜索引擎自然搜索結(jié)果、友情鏈接、第三方免費(fèi)推薦等方式。需要注意的是，免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸并不等于零成本，免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸的獲取也包含了人力成本或資金成本，像免費(fèi)信息發(fā)布、搜索引擎優(yōu)化等，必須有專(zhuān)職人員在操作，甚至一些醫(yī)院是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)第三服務(wù)的方式獲得這些免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸資源。　付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸是指通常意義的網(wǎng)絡(luò)廣告，它包括文字、圖片、搜索引擎關(guān)鍵詞等多種形式。甚至包括專(zhuān)題購(gòu)買(mǎi)合作等大資金投入。

　　3 轉(zhuǎn)化是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵

　　網(wǎng)絡(luò)登陸轉(zhuǎn)化為每個(gè)有名有姓的咨詢(xún)、預(yù)約和就診，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生實(shí)際效果最關(guān)鍵的過(guò)程。它包括著網(wǎng)頁(yè)優(yōu)化、轉(zhuǎn)化工具應(yīng)用、互動(dòng)溝通處理三個(gè)小環(huán)節(jié)。

　　登陸頁(yè)是指每個(gè)網(wǎng)絡(luò)登陸訪(fǎng)問(wèn)醫(yī)院網(wǎng)站的第一個(gè)頁(yè)面。登陸頁(yè)是否滿(mǎn)足訪(fǎng)問(wèn)患者的需求（對(duì)病種的了解、對(duì)頁(yè)面美觀度的欣賞、對(duì)相關(guān)連接的推薦等）是醫(yī)院能否得到認(rèn)同的的第一步，這時(shí)候，登陸頁(yè)代表整個(gè)醫(yī)院網(wǎng)站的門(mén)臉，而醫(yī)院網(wǎng)站給訪(fǎng)問(wèn)患者的感受，代表整個(gè)醫(yī)院所給予患者的形象。因此登陸頁(yè)優(yōu)化必須患者體驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合心理學(xué)特征，在文章內(nèi)容提供、網(wǎng)站鏈接導(dǎo)航、網(wǎng)頁(yè)UI設(shè)計(jì)、站點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、站點(diǎn)交互設(shè)計(jì)等方面實(shí)現(xiàn)最優(yōu)。

　　轉(zhuǎn)化工具是網(wǎng)絡(luò)患者與醫(yī)院建立直接聯(lián)系的通道。轉(zhuǎn)化工具，是指促進(jìn)訪(fǎng)問(wèn)患者與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并采取下一步有效措施的方式。比如通過(guò)在線(xiàn)QQ醫(yī)生、咨詢(xún)頁(yè)面、BBS實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程咨詢(xún)、通過(guò)填寫(xiě)預(yù)約信息或者直接通過(guò)網(wǎng)站所提供電話(huà)撥打人工咨詢(xún)等。另外，一些輔助性轉(zhuǎn)化工具包括注冊(cè)會(huì)員、郵件列表、用戶(hù)評(píng)論、電子地圖等，也能進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化效果。

　　近幾年的實(shí)踐表明，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)化工具的重視和應(yīng)用，已成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在行業(yè)應(yīng)用的典型案例。同時(shí)也說(shuō)明，轉(zhuǎn)化率是醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)銷(xiāo)過(guò)程中最值得投入的環(huán)節(jié)。

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