客戶服務(wù)課程體系
《客戶服務(wù)滿意度提升》 課時：18H
【課程大綱】一、網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)————心服務(wù)、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力5．服務(wù)是有力的營銷經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務(wù)與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務(wù)是一種心態(tài)而非技...
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357下載需求表
l客戶服務(wù)新時代l客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型l客戶服務(wù)的概念l客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義l優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障l老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石l優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義l高超的服務(wù)技巧l服務(wù)語言表達技巧l滿足客戶需求的技巧l超越客戶滿意的服務(wù)顧客抱怨處理藝術(shù)...
講師：胡雪力 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力5．服務(wù)是有力的營銷n經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務(wù)與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑...
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》 課時：18H
課程大綱】篇：服務(wù)理念教學目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓？3.討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面4.服務(wù)的解讀5.建立正確的服務(wù)觀念6.服務(wù)實現(xiàn)的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范教學目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示一、儀容禮儀教學目的...
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧 課時：1H
【課程大綱】部分1、禮儀的基本理念2、觀看視頻短片3、討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面4、禮儀的高境界是什么5、銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析6、如何贏得你的顧客的滿意度7、你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程8、銀行服務(wù)禮儀訓練圖解9、銀行服務(wù)禮儀的4個特性銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓練導第二部分著裝禮儀1、二分鐘”的世界2、首輪效應(yīng)3、銀行服務(wù)著...
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357下載需求表
如何成為一個五星級的服務(wù)員 課時：6H
如何成為一個五星級的服務(wù)員（金牌服務(wù)員的五層修煉）五星服務(wù)指：微笑服務(wù)、美好的肢體語言、美好的語言、主動服務(wù)、超值服務(wù)五個方面。每個人每天都在為他人服務(wù)，同時也接受著他人的服務(wù)，服務(wù)無處不在，無孔不入。服務(wù)經(jīng)濟時代，需要全員大服務(wù)的概念，人人都希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想要得到別人的服務(wù)，首先得學會服務(wù)別人。服務(wù)遠遠不止一個微笑那么簡單，服務(wù)力是一種系統(tǒng)的功能產(chǎn)...
講師：安新強 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與營銷溝通的技巧主講：李倩文老師【課程背景】本課程從員工的實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，通過對他們的服務(wù)意識、言行舉止、客戶拜訪及客戶接待周到的服務(wù)講解。幫助他們了解與客戶交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升客戶經(jīng)理在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與客戶服務(wù)（營銷和投訴異議處理）、客戶營銷的技巧落實到實際工作中；幫助...
講師：李倩文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對（一天）員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場指導學員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升（一）七項基本服務(wù)技巧：看、笑、聽、說、問、答、動...
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓練》 課時：6H
投訴處理與客戶挽回能力訓練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到“心”經(jīng)濟，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何...
講師：楊泰亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻——服務(wù)心態(tài)修煉與服務(wù)素養(yǎng)提升【課程背景】當今是服務(wù)經(jīng)濟的時代，客戶在評價或選擇一個企業(yè)的時候，依據(jù)來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負面的印象考評表，也稱為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細節(jié)都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的滿意度及忠誠度。服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的主旋律！本課程旨在通過關(guān)鍵時刻的...
講師：李汶娟 咨詢電話：010-82593357下載需求表
高情商的有效溝通——內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)【課程背景】21世紀是“服務(wù)經(jīng)濟”的時代，服務(wù)這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)的重視。而服務(wù)不僅僅只針對服務(wù)型、窗口型企業(yè)的外部客戶。更重要的是服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內(nèi)部協(xié)作、溝通交流等每個關(guān)鍵時刻都在影響著團隊的合作氛圍，從而影響到工作的效率。提升內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度需要用心的服務(wù)意識，讓企業(yè)中的...
講師：李汶娟 咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造有溫度的服務(wù)——銀行客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻主講：李汶娟【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺的同事欠缺服務(wù)...
