如何成為一個(gè)五星級(jí)的服務(wù)員

  培訓(xùn)講師：安新強(qiáng)

講師背景：
安新強(qiáng)老師簡(jiǎn)介安新強(qiáng)先生，西安交大MBA，國(guó)內(nèi)知名戰(zhàn)略績(jī)效管理專家，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練專家，NLP高級(jí)教練，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、國(guó)際人力資源管理師協(xié)會(huì)高級(jí)講師、高級(jí)人力資源管理師。曾在卜峰集團(tuán)從事人力資源管理八年以上工作，歷任人力資源 詳細(xì)>>

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如何成為一個(gè)五星級(jí)的服務(wù)員詳細(xì)內(nèi)容

如何成為一個(gè)五星級(jí)的服務(wù)員

如何成為一個(gè)五星級(jí)的服務(wù)員
（金牌服務(wù)員的五層修煉）

五星服務(wù)指：微笑服務(wù)、美好的肢體語(yǔ)言、美好的語(yǔ)言、主動(dòng)服務(wù)、超值服務(wù)五個(gè)方面。
每個(gè)人每天都在為他人服務(wù)，同時(shí)也接受著他人的服務(wù)，服務(wù)無(wú)處不在，無(wú)孔不入。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，需要全員大服務(wù)的概念，人人都希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想要得到別人的服務(wù)，首先得學(xué)會(huì)服務(wù)別人。服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一個(gè)微笑那么簡(jiǎn)單，服務(wù)力是一種系統(tǒng)的功能產(chǎn)品。那么，我們首先要認(rèn)識(shí)什么是服務(wù)，要以什么樣的方式來(lái)做好服務(wù)？
    服務(wù)不僅僅是一套完善的制度和管理方案。而是一種服務(wù)文化，一種獨(dú)特的企業(yè)文化，《金牌服務(wù)—五星級(jí)員工的服務(wù)秘訣》從服務(wù)的根本入手，開(kāi)創(chuàng)一套全新的思維模式，全面提升服務(wù)途徑，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，產(chǎn)生差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，成為一名金牌服務(wù)員。
除了銷售和市場(chǎng)，還有什么影響企業(yè)的明天？
    除了人力和財(cái)力，還有什么決定企業(yè)的存亡？
    有銷售無(wú)服務(wù)，那是自斷其路；有資金無(wú)服務(wù)，那是自尋短見(jiàn)
    有技術(shù)無(wú)服務(wù)，那是自毀錢途；有品質(zhì)無(wú)服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈
    永遠(yuǎn)不會(huì)倒閉的公司：終身萬(wàn)能服務(wù)有限公司
    服務(wù)力是服務(wù)人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是看不到的“產(chǎn)品”，暗藏“無(wú)價(jià)”的商機(jī)。
一、什么是五星級(jí)服務(wù)員？
1、關(guān)于服務(wù)的定義
2、什么是高質(zhì)量服務(wù)？
3、服務(wù)的價(jià)值有以下七條
4、服務(wù)為何要完美？
5、如何才叫做完美服務(wù)？
6、如何才能實(shí)現(xiàn)完美服務(wù)？
7、服務(wù)是一種習(xí)慣，服務(wù)可以改變一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)一生的命運(yùn)！
二、什么是五星級(jí)服務(wù)？
1、現(xiàn)在你的服務(wù)是幾顆星？
2、案例分享：服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)必須要標(biāo)準(zhǔn)化
微笑服務(wù)★微笑服務(wù)
3、什么是微笑服務(wù)？
4、為什么要微笑服務(wù)？
5、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)
6、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率
7、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
8、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益
三、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
1、微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2、沃爾瑪?shù)?ldquo;退款政策”
四、怎樣才能做到微笑服務(wù)？
1、要微笑必須要有樂(lè)觀的心態(tài)，要具備樂(lè)觀的心態(tài)就必須學(xué)會(huì)正向思維
2、要微笑必須有和諧的人際關(guān)系：改變世界從自己開(kāi)始
3、靜坐常思己過(guò)，閑談莫論人非。
4、麥當(dāng)勞微笑檢查與微笑比賽
5、麥當(dāng)勞使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：
6、練習(xí)微笑
7、負(fù)向思維的人如何才能變成一個(gè)正向思維的人？
四、美體服務(wù)
1、什么是美體服務(wù)？
美好的肢體語(yǔ)言服務(wù)。包括服務(wù)人員的站立、行走、跑步、坐姿、蹲姿、指引方向、鞠躬、拾物等一系列動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)。
2、如何做到美體服務(wù)
五、美語(yǔ)服務(wù)★★語(yǔ)言服務(wù)
1、什么是語(yǔ)言服務(wù)？
2、為什么要語(yǔ)言服務(wù)？
3、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
4、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求：
5、如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的水平
6、對(duì)客語(yǔ)言的“六要六不要”
7、怎樣才能做到語(yǔ)言服務(wù)？
六、主動(dòng)服務(wù)★★★主動(dòng)服務(wù)
1、什么是主動(dòng)服務(wù)？
2、什么要主動(dòng)服務(wù)？
3、主動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4、怎樣才能做到主動(dòng)服務(wù)？
5、要有主動(dòng)服務(wù)的強(qiáng)烈欲望
6、善于察言觀色，凡事多替顧客想幾步，分析并判斷顧客下一步的需求，把自己的建議提出來(lái)征求顧客的意見(jiàn)，多說(shuō)一句話，多提一個(gè)建議，就多一份成交的機(jī)會(huì)。
7、適當(dāng)利用贊美?？梢詫?duì)顧客的穿著、皮膚、發(fā)式等進(jìn)行真誠(chéng)地贊美，增加顧客的好感，并增加與顧客交談的機(jī)會(huì)和內(nèi)容，借機(jī)盡可能多地了解顧客的喜好、性格等，以便提出合理的建議。
8、多于顧客交流?？梢圆捎迷儐?wèn)的方式了解顧客需求、喜好等，然后有的放矢地為顧客提出建議。
七、超值服務(wù)★★★★★超值服務(wù)
1、什么是超值服務(wù)？
超值服務(wù) = 讓顧客感動(dòng) = 讓顧客離不開(kāi)你 = 給顧客驚喜 = 顧客得到意想不到的收獲 =彩票的誘惑=彩票的魔力=超值回報(bào)=回報(bào)最大化=和顧客成為世交   （2元彩票=500萬(wàn)元）。真誠(chéng)服務(wù)會(huì)贏得顧客，超值服務(wù)會(huì)永遠(yuǎn)贏得顧客。
2、為什么要超值服務(wù)？
只有超值服務(wù)才能讓顧客成為永遠(yuǎn)的顧客。世世代代的客戶是怎么培養(yǎng)出來(lái)的—超值服務(wù)     
3、超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4、怎樣才能做到超值服務(wù)？

 客戶服務(wù)

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《打造一流中層干部》課程介紹課程背景：目前企業(yè)的中層管理者，往往是半路出家，原來(lái)在基層干得不錯(cuò)，擁有不錯(cuò)的技術(shù)素質(zhì)，也不乏工作的熱情；但提拔到管理崗位后，不得不面臨著角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。中層是企業(yè)執(zhí)行的核心，作為企業(yè)中承上啟下的橋梁，中層執(zhí)行不僅僅是個(gè)人的事，還是整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的事情。俗話說(shuō)：強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，但如果中層執(zhí)行不力，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行不力，成為企業(yè)

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《靠結(jié)果生存》一、什么叫做執(zhí)行？?把目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)叫做行動(dòng)。二、三大結(jié)果假象：態(tài)度不等于結(jié)果職責(zé)不等于結(jié)果任務(wù)不等于結(jié)果三、什么才是結(jié)果？四、結(jié)果要具備三個(gè)要素：有時(shí)間：做事情一定給自己一個(gè)時(shí)間底線！時(shí)間底線要做公開(kāi)的承諾才有動(dòng)力有價(jià)值：這個(gè)結(jié)果對(duì)企業(yè)和他人是具有明確的價(jià)值的！是可以用來(lái)交換的！其價(jià)值可以用市場(chǎng)化的方法來(lái)衡量?？煽己耍壕褪亲鐾炅艘患虑槟?/p>

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《西點(diǎn)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能》課程介紹[課程背景]美國(guó)西點(diǎn)軍校自1802年3月16日成立以來(lái)，他培養(yǎng)出3位美國(guó)總統(tǒng)，4位五星上將，3700多名將軍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束之后，在世界500強(qiáng)企業(yè)當(dāng)中，從西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的董事長(zhǎng)有1000多位、副董事長(zhǎng)2000多位、總經(jīng)理及董事級(jí)別的人則高達(dá)5000多位?！∈澜缟先魏我凰虒W(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出這么多的商業(yè)領(lǐng)袖！

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《從校園人到企業(yè)人》課程受眾:在校大學(xué)畢業(yè)生、剛走上工作崗位兩年內(nèi)的大學(xué)生，需要提升職業(yè)心態(tài)的員工授課方式:理論講解＋案例體驗(yàn)＋提問(wèn)互動(dòng)＋錄像觀賞＋角色扮演＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)授課特色:氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問(wèn)答時(shí)間解決實(shí)際困惑課程背景：大學(xué)生四年的學(xué)習(xí)，應(yīng)該為將來(lái)走向職場(chǎng)，做好各個(gè)方面充分的準(zhǔn)備。大學(xué)生最初踏入職場(chǎng)，會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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