《銀行服務管理》

  培訓講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權課程授權講師《網(wǎng)點產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權擁有者北大、清華、上海財大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓14年，實戰(zhàn)培訓師曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、 詳細>>

閆和平
    課程咨詢電話：

《銀行服務管理》詳細內(nèi)容

《銀行服務管理》

**部分   銀行服務的重要及特殊性

1、正確認識什么是真正的銀行服務

2、做好銀行服務的價值

3、銀行服務與傳統(tǒng)行業(yè)服務的區(qū)別

4、銀行服務的兩大核心要素

第二部分能    銀行現(xiàn)場服務管理

1、銀行硬件環(huán)境的服務管理

   案例分享：

反面案例：農(nóng)行不重視硬件環(huán)境帶來的客戶對銀行的不滿

正面案例：恒豐銀行的環(huán)境建設

2、網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的意義

 案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享（改造前后的對比）

3、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶佳體驗設計

案例分享：

反面案例：智能銀行不等于客戶的佳體驗

正面案例：以客戶為中心才能做好客戶體驗

4、現(xiàn)場環(huán)境服務管理的定時原則

案例分享：客戶在意什么樣的網(wǎng)點環(huán)境

5、“硬件環(huán)境”給銀行帶來的麻煩

   案例分享：郵儲銀行的投訴電話、工行的“溫馨提示”

6、看看客戶對我們的看法

       案例分享：建行、郵儲、農(nóng)行的“意見簿”處理方式

第三部分  銀行網(wǎng)點中客戶服務管理

1、進門客戶服務流程及話術

      案例分享：

      反面案例：效率高不等于客戶滿意

      正面案例：預期管理之進門一句話提升客戶滿意度16%

2、客戶等候區(qū)的服務管理技巧

      案例分享：

反面案例：一個積極的只想著營銷的大堂經(jīng)理的尷尬處境

正面案例：等候區(qū)客戶服務萬能一句話

正面案例：等候區(qū)客戶心情的管理技巧

3、做好服務的三大技巧

     案例分享：您真的在換位思考嗎？

4、柜員陣地服務的核心技巧

      案例分享：

      反面案例：視頻分享一個無意識的農(nóng)行柜員

      正面案例：建行一個柜員服務帶來的300公斤的黃金銷售

      正面案例：恒豐銀行柜員服務帶來的210萬理財產(chǎn)品銷售

5、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及第三方員工的聯(lián)動服務流程設計

     案例分享1：農(nóng)行與招行的保安帶給客戶的體驗感受

     案例分享2：大堂經(jīng)理優(yōu)質服務帶來的2700萬業(yè)務

   6、整個網(wǎng)點人員服務流程設計與優(yōu)化

      案例分享：某銀行的服務流程分享

      第四部分  銀行網(wǎng)點服務中客戶抱怨投訴處理

   1、**對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例

   2、處理客戶投訴的核心原則

   3、處理投訴的有效方法

   4、投訴案例處理分析

   北京銀行、工行、農(nóng)行、中行視頻分享

   5、投訴處理服務管理的7大流程

        第五部分    服務管理中員工的輔導技能

1、員工不會做與不愿做服務的輔導技能

       案例分享：建行的服務主管的貼身一句話

2、員工服務心態(tài)調整的兩大技巧

       案例分享：一個支行長的“刷臉”心得

3、 輔導過程中的教與引導

       案例分享：做一個好的教練比領導更重要

4、輔導過程中的激勵技巧

   案例分享：“大拇指”激勵的及時性

        第七部分    銀行服務管理中員工與客戶心理管理

1、了解您的員工嗎？

       案例分享：“贊”帶來的員工意識改變

2、員工知道客戶關心的問題嗎？

       案例分享：一個老年客戶的心聲

       討論：換位思考下的客戶心聲有哪些？

3、服務過程中雙方心理的變化過程

       案例分享：一個14年銀行員工的心得

第八部分   銀行服務管理中的工具運用

1、銀行無形服務中的有形化

       案例分享：服務可視化原則

2、服務管理的表單運用

       案例分享：銀行服務表單運用中的技巧

3、服務管理中的時效性

      案例分享：銀行服務管理的及時反饋技巧

4、服務管理中檢查督導技巧

      案例分享：是找毛病還是來體驗？

第九部分    銀行網(wǎng)點轉型服務的落地基礎

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務營銷的有效手段

 

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部分大堂經(jīng)理角色認知1、大堂經(jīng)理的定位2、大堂經(jīng)理的職責3、大堂經(jīng)理的價值第二部分大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理1、營業(yè)網(wǎng)點的物理布局興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享2、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理1）營業(yè)前“傻瓜式”的“五查”方法；2）營業(yè)中3）營業(yè)后“三檢查”步驟；怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理1）客戶的管理“

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部分銀行網(wǎng)點轉型趨勢1、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀2、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點轉型現(xiàn)狀建行轉型分析、農(nóng)行轉型分析3、國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉型的必要性第二部分網(wǎng)點轉型中網(wǎng)點的合理分區(qū)1、銀行網(wǎng)點分區(qū)的依據(jù)2、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享第三部分銀行網(wǎng)點轉型中硬件環(huán)境的布置1、網(wǎng)點內(nèi)部硬件環(huán)境布局依據(jù)2、網(wǎng)點硬件環(huán)境暗訪檢查要點分析第四

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部分柜員的自我認知1、柜員的自我認知2、柜員的職業(yè)生涯第二部分柜員的禮儀訓練1、一個合格柜員的禮儀標準訓練1）站姿2）坐姿3）行走4）服裝以及配飾2、柜員的服務禮儀訓練1）辦理業(yè)務中的行為禮儀訓練2）辦理業(yè)務中的語言禮儀訓練一個連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述第三部分柜員的服務營銷技能1、柜員的服務技能訓練2、柜員的營銷話術訓練1）一句話營銷2）一個柜員7000萬的銷

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部分提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點轉型1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析2、這么多年了銀行到底應該怎么轉型？3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉型的目標4、銀行轉型的具體思路和方法5、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點轉型現(xiàn)狀建行轉型分析、農(nóng)行轉型分析第二部分轉型銀行網(wǎng)點中現(xiàn)場環(huán)境管理1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享2、銀行網(wǎng)

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