金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升

  培訓講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權課程授權講師《網(wǎng)點產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權擁有者北大、清華、上海財大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓14年，實戰(zhàn)培訓師曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、 詳細>>

閆和平
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金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升詳細內容

金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升

**部分  大堂經(jīng)理角色認知

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責

3、大堂經(jīng)理的價值

第二部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

1、營業(yè)網(wǎng)點的物理布局

興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享

2、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理

1）營業(yè)前

“傻瓜式”的“五查”方法；

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

“三檢查”步驟；

怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；

怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理

1）客戶的管理

“一接”做到完美接待三個原則。

2）內部員工的協(xié)調

“一會”中大堂經(jīng)理的“配合”訓練；

4、現(xiàn)場巡檢三步曲

5、一個神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導”及“六關        注”的體驗感受

第三部分  大堂經(jīng)理的客戶識別及分流

1、客戶識別的核心目的

2、客戶識別的三種技巧

以人識別，以物識別、以事識別

3、客戶識別后的話術應對

4、客戶分流的原則

網(wǎng)點忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導流程

6、不同區(qū)域的引導技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術

第四部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

1、標準的禮儀形態(tài)

2、標準的職業(yè)儀表

3、規(guī)范的服務用語

4、專業(yè)的服務技能

第五部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)服務營銷技能

1、什么是真正的網(wǎng)點服務？

2、銀行網(wǎng)點服務標準話術

3、銀行網(wǎng)點服務提升的核心要素

4、大堂經(jīng)理3分鐘營銷技巧

5、網(wǎng)點硬件環(huán)境的輔助營銷

6、新媒體運用在網(wǎng)點的營銷

7、具體銀行理財產(chǎn)品的營銷話術

第六部分  客戶投訴處理應對技巧

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認識客戶投訴

3、正面對待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應對方法及技巧

案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點應急處理的核心原則

視頻分享

8、投訴的總結以及應用方法

讓投訴也成為一種良好的自我宣傳


 

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