客戶關(guān)系管理CRM培訓(xùn)（宮同昌老師主講）

  培訓(xùn)講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
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客戶關(guān)系管理CRM培訓(xùn)（宮同昌老師主講）詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理CRM培訓(xùn)（宮同昌老師主講）

**篇 全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

**單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.   客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.   客戶關(guān)系管理的定義

3.   客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1)   關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等

2)   客戶對于企業(yè)的價值及分類

3)   企業(yè)對于客戶的價值及分類

4)   客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造   

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1.   客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.   客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值

3.   客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.   客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.   客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.   客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.   全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.   業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.   信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.   數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程

1.   客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.   競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.   客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.   客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.   客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1.   思想認(rèn)識上的障礙

2.   分階段的明確目標(biāo)

3.   業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.   變革過程中的利益調(diào)整

5.   持續(xù)的資源投入

 

第二篇客戶關(guān)系管理的方法

 

**單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.  營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.  營銷策略的制訂

3.  客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.  服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.  服務(wù)在大客戶銷售中的價值

3.  創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.  利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.  產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.  供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.  流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護(hù)

1.  客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上

2.  客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3.  客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.  客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

 

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

 

**單元企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.    什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.    流程重組動因“3C

3.    BPR的過程

4.    BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.    BPR的方法

6.    CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則

第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

1.  典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動快速和高效市場營銷

3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2.  驅(qū)動快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率

4.  CRM銷售自動化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化

1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)

3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理案例

 

**單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施  

1.   客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估

2.   促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

結(jié)束

講師簡介


 

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電子商務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)受眾:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、信息總監(jiān)、企業(yè)中高層管理人員課程收益:提高企業(yè)的電子商務(wù)平臺運(yùn)營水平和解決運(yùn)營中的常見問題培訓(xùn)時長：12課時課程大綱第一部分理論篇一、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢1、美國、英國、澳大利亞、日本、韓國等發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r分析；2、以上國家發(fā)展趨勢及其發(fā)展戰(zhàn)略；3、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展分析；4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)

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服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈課程背景營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實(shí)行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服

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汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理課程背景中國汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行

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以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程背景客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度?！翱蛻魸M意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是

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360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，

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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理課程背景電子商務(wù)的不斷普及和深化，電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)，各大企業(yè)對電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作電子商務(wù)的過程中還是會遇到各種不同程度的難題和困惑，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。在電

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課程大綱：　　部分：樹立卓越服務(wù)的意識　　單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　第三單元　提高看、聽、說的能力　　3.1服務(wù)語言的使用技巧；　　3.

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時間管理   01.01

課程大綱：　　理念篇　　章認(rèn)識時間　　1.1初識時間　　時間的意義：時間的特點(diǎn)：　　1)管理時間就是管理生命　　2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)　　3)為何終日忙碌卻聊無收獲　　4)不懂時間管理是無能的管理者　　5)浪費(fèi)時間就是浪費(fèi)企業(yè)的財富　　1.2認(rèn)識您的時間　　1)個人時間觀念測試　　2)時間管理的總體水平測試　　3)時間利用評估　　4)時間利用分析　　5)

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　　章理念在先——客戶服務(wù)為何物？　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；　　3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗；　　4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)　　2

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服務(wù)營銷   01.01

　　部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客　　章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)　　1．服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)　　2．服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為　　1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響　　2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型　　第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素　　1.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品　　2.設(shè)計并創(chuàng)造服

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