電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理


電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理


課程背景

電子商務(wù)的不斷普及和深化，電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)，各大企業(yè)
對(duì)電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。
傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作電子商務(wù)的過程中還是會(huì)遇到各種不同程度的難題和困惑，以顧客為關(guān)
注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又
不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。在電商環(huán)境下如何將客戶關(guān)系管
理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的
關(guān)注重點(diǎn)。

培訓(xùn)對(duì)象

董事長、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等


課程收獲

電子商務(wù)客戶信息管理與分析；
電子商務(wù)客戶滿意度管理；
電子商務(wù)客戶忠誠度管理；
電子商務(wù)客戶服務(wù)管理；
會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營銷

培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)


課程大綱

第一章電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
1.1?電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征
1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1.2.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務(wù)客戶信息管理與分析

2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理

3.1 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理

4.1 電子商務(wù)客戶忠誠的分類

4.2 電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理

5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶服務(wù)策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀
5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧
5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營銷

　6.1 ?數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用與執(zhí)行步驟

　6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用 ?

　6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個(gè)執(zhí)行步驟

　6.2 ? 會(huì)員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應(yīng)用 ?

　6.2.1 會(huì)員數(shù)據(jù)庫的營銷策略 ?

　6.2.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用 ?

　6.2.3 會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔 ?

　6.2.4 顧客終身價(jià)值 ?

　6.2.5 會(huì)員數(shù)據(jù)庫RFM的分析

　6.3 ?會(huì)員數(shù)據(jù)庫的營銷工具 ?

　6.3.1 電子郵件 ?

　6.3.2 呼叫中心 ?

　6.3.3 手機(jī)APP ?

　6.4 ?如何避免會(huì)員數(shù)據(jù)庫營銷失敗

　6.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的十個(gè)誤區(qū) ?

　6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫營銷錯(cuò)誤

結(jié)束



授課風(fēng)格

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的
企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。


 

宮同昌老師的其它課程

電子商務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)受眾:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、信息總監(jiān)、企業(yè)中高層管理人員課程收益:提高企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營水平和解決運(yùn)營中的常見問題培訓(xùn)時(shí)長：12課時(shí)課程大綱第一部分理論篇一、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢(shì)1、美國、英國、澳大利亞、日本、韓國等發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r分析；2、以上國家發(fā)展趨勢(shì)及其發(fā)展戰(zhàn)略；3、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展分析；4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)

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服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價(jià)值鏈課程背景營銷理論界對(duì)服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實(shí)行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服

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汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理課程背景中國汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場(chǎng)總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行

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以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程背景客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度?！翱蛻魸M意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是

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360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場(chǎng)的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，

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課程大綱：　　部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)　　單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　第三單元　提高看、聽、說的能力　　3.1服務(wù)語言的使用技巧；　　3.

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時(shí)間管理   01.01

課程大綱：　　理念篇　　章認(rèn)識(shí)時(shí)間　　1.1初識(shí)時(shí)間　　時(shí)間的意義：時(shí)間的特點(diǎn)：　　1)管理時(shí)間就是管理生命　　2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)　　3)為何終日忙碌卻聊無收獲　　4)不懂時(shí)間管理是無能的管理者　　5)浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)富　　1.2認(rèn)識(shí)您的時(shí)間　　1)個(gè)人時(shí)間觀念測(cè)試　　2)時(shí)間管理的總體水平測(cè)試　　3)時(shí)間利用評(píng)估　　4)時(shí)間利用分析　　5)

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　　章理念在先——客戶服務(wù)為何物？　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然；　　3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；　　4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)　　2

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服務(wù)營銷   01.01

　　部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客　　章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)　　1．服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)　　2．服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為　　1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響　　2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型　　第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素　　1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品　　2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服

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　　工業(yè)品營銷模式建立　　工業(yè)品營銷流程與管控　　工業(yè)品營銷戰(zhàn)略與管理　　解決以下存的問題　　工業(yè)品客戶開發(fā)技巧　　　　　　　　　　　　　　銷售開場(chǎng)白技巧　　客戶需求提問模式（SPIN提問技巧）　　　　　　　　產(chǎn)品展示技巧（FABE展示技巧）　　客戶行為風(fēng)格了解（DISC觀察法）　　　　　　　　　識(shí)別客戶身體語音（SPEED觀察法）　　售前規(guī)劃與研究（客戶痛

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