《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
**講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造
引言:
【1】職業(yè)形象的構(gòu)成要素 【2】職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
【3】首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
一、儀容儀表禮儀
1、頭發(fā)(保持頭發(fā)的清潔、男士發(fā)型要求、女士發(fā)型要求)
2、面部修飾(眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生)
3、化妝(男士要注意皮膚的日常護(hù)理、女士上崗?qiáng)y:以淡妝為主)
4、自我形象的檢查與互相檢查,講師點(diǎn)評(píng)
二、著裝禮儀
男士工作裝著裝禮儀
【1】西裝著裝要領(lǐng) 【2】襯衣的穿著要領(lǐng)
【3】領(lǐng)帶的打法 【4】著裝的“TPO”原則
【5】著裝的“三個(gè)一”原則 【6】著裝的“三色”原則
【7】皮鞋、襪子、皮包 【8】職業(yè)裝著裝10大禁忌
女士制服著裝禮儀
【1】干凈整潔、整齊規(guī)范 【2】領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
【3】行徽的佩戴 【4】鞋襪、配飾的搭配與選擇
【5】女士工作制服穿著禁忌
三、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
【1】標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(“V”字步與“丁”字步、溝通交流站姿)
【2】端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(正坐、斜側(cè)式、翹腿式、前后式、交叉式、后點(diǎn)式)
【3】穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿、引領(lǐng)客戶(hù)走姿、路遇時(shí)走姿)
【4】大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練(低蹲撿物、高低蹲姿)
【5】眼神與完美表情訓(xùn)練(與客戶(hù)交流眼神及表情訓(xùn)練)
【6】開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練
【7】迎接與送客禮儀
本章培訓(xùn)方式:講師講授并示范,學(xué)員練習(xí)
第二講、銀行柜員的日常交際禮儀
一、問(wèn)候禮儀
【1】問(wèn)候方式
【2】問(wèn)候的順序
【3】問(wèn)候的時(shí)機(jī)
二、握手禮儀
【1】握手的正確方式 【2】握手的要領(lǐng)
【3】握手的先后順序 【4】握手禁忌
三、介紹禮儀
【1】自我介紹 【2】介紹他人
四、稱(chēng)呼禮儀
【1】稱(chēng)呼的技巧 【2】稱(chēng)呼的禁忌
五、名片禮儀
【1】名片的遞接 【2】交換名片的順序
【3】名片的存放 【4】名片的索要
六、電話(huà)禮儀
【1】基本要求 【2】接聽(tīng)電話(huà)禮儀
【3】撥打電話(huà)禮儀 【4】電話(huà)禮儀禁忌
七、辦公禮儀
【1】向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
【2】處理公文的禮儀
【3】公務(wù)拜訪(fǎng)的禮儀
本章培訓(xùn)方式:講師講授并演示,學(xué)員練習(xí)
第三講、窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范
職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)
【1】語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示 【2】讓你的聲音軟化客戶(hù)的心
【3】讓你的不良情緒不要成為引起客戶(hù)不滿(mǎn)的導(dǎo)火索
標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的基本應(yīng)用
【1】迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
【2】十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
【3】超越基本話(huà)術(shù)深層溝通技巧
【4】贊美的應(yīng)用
【5】產(chǎn)品推銷(xiāo)的技巧
【6】處理客戶(hù)異議的技巧
【7】 化解客戶(hù)不良情緒的技巧
【8】處理客戶(hù)投訴的基本原則
第四講:銀行柜員溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
【1】?jī)?nèi)容 【2】聲音、肢體語(yǔ)言 【3】態(tài)度、情緒、信心
二、溝通六件寶
【1】微笑 【2】贊美 【3】提問(wèn)
【4】關(guān)心 【5】聆聽(tīng) 【6】“三明治”
三、贊美訓(xùn)練
【1】贊美話(huà)術(shù) 【2】贊美的十大內(nèi)容
【3】贊美禁忌 【4】標(biāo)簽贊美15句話(huà)
四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
【1】開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練 【2】封閉式提問(wèn)訓(xùn)練
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
【1】關(guān)心的四個(gè)層次 【2】使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧
六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
【1】針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧
【2】針對(duì)心情不佳的顧客聆聽(tīng)技巧
【3】針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧
【4】針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧
【5】針對(duì)強(qiáng)勢(shì)職責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧
本章培訓(xùn)方式:講師講授,學(xué)員練習(xí)
第五講、銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范
一、工作規(guī)范
【1】提前到崗、崗前準(zhǔn)備 【2】接待服務(wù)規(guī)范
【3】柜臺(tái)服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” 【4】工作禁令
【5】影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
二、服務(wù)異議的處理
【1】異議情況處理原則 【2】?jī)?chǔ)戶(hù)溝通六道
三、VIP柜臺(tái)的操作規(guī)范
討論:為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來(lái)?
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流
第六講:窗口柜員待客流程規(guī)范
柜員服務(wù)七步曲
1、站相迎 2、笑相問(wèn)
3、雙手接 4、及時(shí)辦
5、巧推薦 6、提醒遞
7、目相送
第七講:職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒!
1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、 情景模擬演練
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