《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

**講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造

引言:

【1】職業(yè)形象的構(gòu)成要素            【2】職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

【3】首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

一、儀容儀表禮儀

1、頭發(fā)(保持頭發(fā)的清潔、男士發(fā)型要求、女士發(fā)型要求)

2、面部修飾(眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生)

3、化妝(男士要注意皮膚的日常護(hù)理、女士上崗?qiáng)y:以淡妝為主)

4、自我形象的檢查與互相檢查,講師點(diǎn)評(píng)

二、著裝禮儀

男士工作裝著裝禮儀

【1】西裝著裝要領(lǐng)              【2】襯衣的穿著要領(lǐng)           

【3】領(lǐng)帶的打法                【4】著裝的“TPO”原則

【5】著裝的“三個(gè)一”原則      【6】著裝的“三色”原則

【7】皮鞋、襪子、皮包          【8】職業(yè)裝著裝10大禁忌

女士制服著裝禮儀

【1】干凈整潔、整齊規(guī)范                 【2】領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

【3】行徽的佩戴                         【4】鞋襪、配飾的搭配與選擇

【5】女士工作制服穿著禁忌

三、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

【1】標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(“V”字步與“丁”字步、溝通交流站姿) 

【2】端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(正坐、斜側(cè)式、翹腿式、前后式、交叉式、后點(diǎn)式)

【3】穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿、引領(lǐng)客戶(hù)走姿、路遇時(shí)走姿)

【4】大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練(低蹲撿物、高低蹲姿)

【5】眼神與完美表情訓(xùn)練(與客戶(hù)交流眼神及表情訓(xùn)練)

【6】開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練

【7】迎接與送客禮儀

本章培訓(xùn)方式:講師講授并示范,學(xué)員練習(xí)


第二講、銀行柜員的日常交際禮儀

一、問(wèn)候禮儀

【1】問(wèn)候方式

【2】問(wèn)候的順序

【3】問(wèn)候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀

【1】握手的正確方式                        【2】握手的要領(lǐng)

【3】握手的先后順序                        【4】握手禁忌

三、介紹禮儀

【1】自我介紹                              【2】介紹他人

四、稱(chēng)呼禮儀

【1】稱(chēng)呼的技巧                            【2】稱(chēng)呼的禁忌

五、名片禮儀

【1】名片的遞接                           【2】交換名片的順序

【3】名片的存放                           【4】名片的索要

六、電話(huà)禮儀

【1】基本要求                         【2】接聽(tīng)電話(huà)禮儀

【3】撥打電話(huà)禮儀                     【4】電話(huà)禮儀禁忌

七、辦公禮儀

【1】向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀

【2】處理公文的禮儀

【3】公務(wù)拜訪(fǎng)的禮儀

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第三講、窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范

職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)

【1】語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示               【2】讓你的聲音軟化客戶(hù)的心

【3】讓你的不良情緒不要成為引起客戶(hù)不滿(mǎn)的導(dǎo)火索

 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的基本應(yīng)用

【1】迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

【2】十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

【3】超越基本話(huà)術(shù)深層溝通技巧

【4】贊美的應(yīng)用

【5】產(chǎn)品推銷(xiāo)的技巧

【6】處理客戶(hù)異議的技巧

【7】 化解客戶(hù)不良情緒的技巧

【8】處理客戶(hù)投訴的基本原則


第四講:銀行柜員溝通技巧的提升

一、印象溝通效果的三大因素

【1】?jī)?nèi)容          【2】聲音、肢體語(yǔ)言         【3】態(tài)度、情緒、信心

二、溝通六件寶

【1】微笑           【2】贊美             【3】提問(wèn)

【4】關(guān)心           【5】聆聽(tīng)             【6】“三明治”

三、贊美訓(xùn)練

【1】贊美話(huà)術(shù)          【2】贊美的十大內(nèi)容

【3】贊美禁忌          【4】標(biāo)簽贊美15句話(huà)

四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

【1】開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練                【2】封閉式提問(wèn)訓(xùn)練

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

【1】關(guān)心的四個(gè)層次             【2】使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧

六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

【1】針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧

【2】針對(duì)心情不佳的顧客聆聽(tīng)技巧

【3】針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧

【4】針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧

【5】針對(duì)強(qiáng)勢(shì)職責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧

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第五講、銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

一、工作規(guī)范

【1】提前到崗、崗前準(zhǔn)備                        【2】接待服務(wù)規(guī)范

【3】柜臺(tái)服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”      【4】工作禁令

【5】影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、服務(wù)異議的處理

【1】異議情況處理原則                  【2】?jī)?chǔ)戶(hù)溝通六道

三、VIP柜臺(tái)的操作規(guī)范

討論:為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來(lái)?

本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流


第六講:窗口柜員待客流程規(guī)范

柜員服務(wù)七步曲

1、站相迎                        2、笑相問(wèn)

3、雙手接                        4、及時(shí)辦

5、巧推薦                        6、提醒遞

7、目相送


第七講:職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒!

1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練

2、 情景模擬演練


 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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