訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧 金迎老師

  培訓講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

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訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧 金迎老師詳細內(nèi)容

訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧 金迎老師

2 正確認識客戶投訴的意義 

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報復

2 零投訴可能嗎？

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析 

1、 客戶緣何投訴

（1）沒人關注

（2）抱怨沒人聽

（3）責任沒人聽

（4）承諾沒兌現(xiàn)


2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧

（1）喋喋不休的客戶

（2）蠻不講理的客戶

（3）無理要求的客戶

（4）情緒激動的客戶

（5）集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個心理需求

2 求尊重 （2）求發(fā)泄

（3）求表現(xiàn) （4）求補償  （5）求報復

第三章  客戶投訴應對流程及處理技巧提升

　　1、了解客戶投訴期望的技巧  

　　2、投訴過程中的談判技巧 

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

　  4、投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

5、投訴處理流程及技巧

2 快速處理 （2）安撫情緒

（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理：七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

 認真思考并確認情緒背后真正需求

 快速呼吸法及一分為二法

 溫和而堅持表達自己的情緒及需要

 找準“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

2、客戶情緒處理：七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 接受情緒

 同理心分享

 積極肯定

 快速策劃

第五章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

2 客戶要求上洗手間的應對技巧

2 客戶突然生病的應對技巧

2 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應對技巧

2 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應對技巧

2 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應對技巧

2 客戶在大堂內(nèi)插隊的應對技巧

2 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應對技巧

2 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應對技巧

2 下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧

2 喝醉酒者應對技巧

2 地坯流氓應對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約

Ø 案例四：假幣收繳

Ø 案例五：溫馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密碼掛失（本人來不了）

Ø 案例八：兌換零錢

Ø 案例九：接待無理取鬧的人

 

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