大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉

  培訓(xùn)講師:金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理,四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細>>

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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉詳細內(nèi)容

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉

**板塊: 大堂經(jīng)理服務(wù)意識與服務(wù)理念篇

 大堂經(jīng)理角色定位的重要性。

 大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強烈的服務(wù)意識?

 服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

 留住顧客的秘籍---釣魚理論分享?

 一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果?

 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確,服務(wù)態(tài)度才能正確。

案例1:大堂經(jīng)理帶來的千萬存款  

案例2:面對脾氣暴躁客戶怎么辦?

第二板塊: 大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇

2 銀行大堂經(jīng)理“儀容、儀態(tài)”禮儀

2 銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練

2 銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求 

2 銀行大堂經(jīng)理面容要求

2 銀行大堂經(jīng)理體味要求        

2 銀行大堂經(jīng)理手部要求

2 銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練         

2 銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

2 銀行大堂經(jīng)理廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練

2 現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索    

2 銀行大堂經(jīng)理“儀表”禮儀

1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

2 大堂經(jīng)理職業(yè)裝紐扣系法

2 大堂經(jīng)理職業(yè)裝口袋慎放物品

2 大堂經(jīng)理職業(yè)裝保持不卷不挽

2 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

2 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

2 男士穿行服的“三個三”原則

u 銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

n 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

n 女性著職業(yè)裝注意事項

——忌亂穿

——忌雜亂

——忌鮮艷

——忌暴露

——忌短小


第三板塊:大堂經(jīng)理營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀篇 

 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀

1. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶

2. 與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)

3. 與女士交談時,目光禁忌

4. 與新客戶交談時,帶淺笑及不時目光接觸

5. 傾聽時,目光專注、適時回應(yīng)、交流

 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀

針對不同客戶,稱呼可有以下六種選擇:

l 職務(wù)性稱呼

l 職稱性稱呼

l 行業(yè)性稱呼

l 性別性稱呼

l 姓名性稱呼

l 年齡性稱呼

 銀行大堂經(jīng)理全程工作禮儀守則

營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀

l 站 立      

l 觀 察

l 檢 索: 

l 回 答

l 保 持

   六、 不 準(zhǔn) 

四、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、迎接客戶禮儀

站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、

聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。

2、分流、引導(dǎo)客戶禮儀

對于小額存款、信用卡還款等客戶的引導(dǎo)禮儀?

對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀?

對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀?

3、識別客戶禮儀

4、營業(yè)大廳現(xiàn)場管理禮儀

5、妥善處理客戶投訴禮儀

6、恭送客戶離開禮儀

對于重要客戶恭送禮儀?

對于一般客戶如何恭送?

五、大堂經(jīng)理具體工作時禮儀規(guī)范要求

n 請客戶就做,解答疑問

n 先仔細聆聽,再回答疑問

n 多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見

n 解答業(yè)務(wù)疑難問題

n 跟進客戶服務(wù)、滿足需求

n 客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時禮儀

六、 大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品時禮儀規(guī)范要求

n 學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點,向客戶清楚解釋。

n 了解客戶需求,提供可行的服務(wù)建議。

n 對于VIP和潛在VIP及時引薦給理財經(jīng)理。

n 不要采取強迫性方式向客戶銷售。

n 重要客戶提現(xiàn)要求,向上級及時請求。

七、 銀行大堂經(jīng)理日常工作禁忌

 只知微笑,不懂業(yè)務(wù)。

 回答個別客戶問題時間過長,忽略其他客戶。

 大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。

 大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計的跑腿。

 幾個大堂經(jīng)理竊竊私語。

 大堂經(jīng)理擅自離崗。

 偏離主題,與客戶過度嘮家常。

 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。



八、銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀

 銀行大堂經(jīng)理會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片 

 銀行大堂經(jīng)理陪客行進禮儀、引領(lǐng)禮儀

 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、 送客禮儀

 銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀 

 銀行大堂經(jīng)理電梯及樓梯禮儀 

第四板塊:銀行大堂經(jīng)理高效溝通禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、銀行大堂經(jīng)理實用廳堂溝通技巧

(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

(2)解讀不同性格客戶采用不同溝通模式

(3)壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)

三、營造溝通氛圍

四、溝通秘笈:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

1、探索客戶心理冰山

2、進入客戶的心理世界

3、如何站在客戶立場進行溝通

4、盡快進入客戶心理舒適區(qū)



第五板塊:銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧篇 

一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧

   (1)、當(dāng)客戶投訴,及時上前了解需求并協(xié)助柜員及時給予解釋

   (2)、永遠不要與客戶爭執(zhí)

   (3)、巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策

   (4)、向客戶提出可行建議

   (5)、大堂經(jīng)理自己不能處理,及時上報

   (6)、必須確??蛻魸M意離開

二、客戶抱怨投訴心理分析

(1)、客戶抱怨投訴三大需求

(2)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(3)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

(4)、客戶抱怨投訴類型分析

(5)、客戶抱怨投訴的心理分析

(6)、客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 銀行損失小

四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六部曲

七、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧



 

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