打造銀行溫馨化服務(wù)
打造銀行溫馨化服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
打造銀行溫馨化服務(wù)
**部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之
---- 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
u 服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
u 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。
我是誰---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
u 員工必備七大服務(wù)意識要素
S----- SMILE(微笑)
E-----EXCELLENT(出色)
R----- READY(準(zhǔn)備好)
V-----VIEWING(看待)
I----- INVITING(邀請)
C-----CREATING(創(chuàng)造)
E------ EYE(眼睛)
u 服務(wù)即是“我為人人,人人為我”----釣魚理論
u 強(qiáng)烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
用心服務(wù)
主動服務(wù)
激情服務(wù)
變通服務(wù)
u 提升服務(wù)意識,解讀客戶顯性需求與隱形需求。
u 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,做人處事的態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。
視頻分享:服務(wù)意識正反案例分享。
案例分享:優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例,到底誰在為難誰?
第二部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之
---有效緩解職業(yè)疲憊 提升職業(yè)心態(tài)
銀行員工,如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼?
探索銀行員工情緒的來源。
換位思考,正確看服務(wù)。
從“情緒”到 “情商”,學(xué)習(xí)有效表達(dá)情緒的方法。
服務(wù)意識差形成的三大罪魁禍?zhǔn)住?/p>
檢驗(yàn)?zāi)愕纳砩蠅毫χ笖?shù)有多大?
作為銀行員工,你的壓力如何宣泄?
了解我們8大基本情緒。
銀行員工壓力透視與測試。
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動
2 情緒認(rèn)知體驗(yàn)——情緒臉譜
2 壓力產(chǎn)生體驗(yàn)——默劇欣賞
2 5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦
第三部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之
---增加正能量 找尋樂在工作的心理密碼
l 七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
探究你的渴望與期望
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開朗
l 找尋樂在工作的心理密碼
出色的員工必定是出色的演員
情緒為何難纏?
做自己心態(tài)的偵探Ø
拆除你的“情緒地雷”
幽默是好的情緒防彈衣
**自我對話 擺脫悲觀陷阱
融入團(tuán)隊(duì),為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)力量
珍惜才會擁有,感恩才會天長地久
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動
2 5分鐘壓力管理體驗(yàn)——大樹伸張
2 自信與平和體驗(yàn)——我在這里
第四部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之
---- 與積極心態(tài)共舞 樂活工作
l 員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲
**步 轉(zhuǎn)化角色,離開情緒雷區(qū)
第二步 當(dāng)發(fā)生什么事的時候…(客觀描述發(fā)生的事件)
第三步 我覺得……(描述您的情緒感受)
第四步 我希望……(希望對方具體怎么做)
第五步 我相信……(你這樣做,會雙贏)
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動
2 積極與消極體驗(yàn)——悲歡與喜悅的結(jié)局
l 面對客戶溫馨化服務(wù)四步曲
2 接受
2 分享
2 肯定
2 策劃
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動
2 同理心體驗(yàn)——超級模范
2 壓力管理工具——選擇與被迫
u 緩解職業(yè)疲憊體驗(yàn)活動---人與人之關(guān)系
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