汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
模塊一:汽車4S店優(yōu)秀員工專業(yè)的服務(wù)意識和快樂的服務(wù)心態(tài)
1.培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
尊重自己,尊重差異, 讓客戶感覺到你尊重他,讓他有滿足感。
2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3.如何自我激勵,自我超越—大的敵人在自己的心中
4.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富
5.情緒管理---不要讓別人掌控你的情緒
模塊二:汽車4S店優(yōu)秀員工需要具備的職業(yè)素養(yǎng)
1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2.主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5.微笑服務(wù)——微笑是世界共通語
模塊三:汽車4S店優(yōu)秀員工--**時間讓客戶印象深刻(非語言溝通重要因素)
德魯克說:“人無法只靠一句話來溝通,總是得靠整個人來溝通?!?br /> 溝通的結(jié)構(gòu)—非語言溝通 語言溝通
1.4S店服務(wù)人員表情禮儀-微笑眼神禮儀
微笑就是生產(chǎn)力---微笑的訓(xùn)練
眼神如同我們的舌頭一樣能表達(dá)---眼神的訓(xùn)練
2.4S店服務(wù)人員交流中語言規(guī)范
問候的三原則、稱呼禮儀——讓問候語更加職業(yè)化
服務(wù)禁語 禮貌用語十不講
關(guān)注客戶體驗(yàn)從講究溝通語言做起
3.4S店服務(wù)人員交流中的聲音禮儀——聲音傳達(dá)自信
99%的人不能出類拔萃是因?yàn)樗麄兒雎粤藢ιひ舻挠?xùn)練
35%的聽覺交流是**如何來表達(dá)語言,
電話交流中,聲音交流占效果的90%
聲音是人類交流中有力的樂器
聲音訓(xùn)練
模塊四 :提升4S店專業(yè)形象——儀容儀表禮儀
商務(wù)著裝高原則是建立權(quán)力與威信,穿出您的專業(yè)、傳達(dá)您的信息
New dress for success
•如何著裝使您更具知名、更具職業(yè)感
儀表的重要內(nèi)涵
穿著的禮儀哲學(xué)
1.4S店男士職業(yè)著裝
西裝是正式裝嗎?
西裝的色彩、款式、面料選擇。好西裝的細(xì)節(jié)
西裝business suit的選購常識
商務(wù)襯衫穿著原則——短袖無正裝
商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶的顏色寓意、領(lǐng)帶的打法
2.4S店女士職業(yè)著裝 ——職業(yè)** 魅力第二
女士著裝、女性西裝、裙裝——女性的標(biāo)志
“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則
首飾、配飾的使用規(guī)范
3.4S店個人儀容的塑造
男士儀容注重“潔” 女士儀容注重“雅”
如何與IBM競爭——IBM的白色襯衣
從著裝到人生態(tài)度,尊重自己、尊重別人的程度
4.讀懂客戶的著裝信息——分辨出有效客戶
正確的商務(wù)著裝樹立你的專業(yè)性、知名性,獲得市場的通行證。
模塊五:提升4S店職業(yè)形象——儀態(tài)禮儀
美國艾伯特 梅拉比安經(jīng)過多年的潛心研究
一個信息的傳遞:7%語言+38%語音+55%形體肢體語言
溝通結(jié)構(gòu): 非語言溝通 語言溝通
1.儀態(tài)舉止――你的行為就是你的**張名片
良好的**印象Body Language
站 姿――剛健、英武、強(qiáng)壯的代名詞
坐 姿――身體前傾表示對客戶的尊敬
走 姿――紳士風(fēng)度、成功者的形象
蹲姿——六方位繞車介紹時的蹲姿(優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本評判標(biāo)準(zhǔn))
微 笑――運(yùn)氣和財富的交換器
讀懂客戶的肢體語言
模塊六 :提升4S店商業(yè)形象——與客戶商業(yè)往來禮儀
1.商務(wù)迎接的原則-待客禮儀 引領(lǐng)禮儀
2.自我介紹三要素
3.遞送名片的原則—記住對方的名字
接受名片時
同時交換名片時
在會議廳的時候
4.商務(wù)介紹的順序原則
5.乘坐商務(wù)車的學(xué)問
6.電梯禮儀
7.商務(wù)送別的原則—送別禮儀 末輪效應(yīng)
商務(wù)接待情景模擬
商務(wù)拜訪情景模擬
模塊七:提升4S店的第二形象——“電話”禮儀
1.基本電話禮儀
電話用語
建立聲音形象
無往不勝的電話禮儀
2.撥打電話禮儀
通話前確定簡潔合理的內(nèi)容
時間長度的把握
如何表現(xiàn)文明
3.接聽電話禮儀
接聽電話基本用語
程序要求和語氣要求
了解來話需求,合理應(yīng)答
持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求
4.語言規(guī)范
問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語
5.移動電話禮儀
模塊八:前臺服務(wù)顧問、展廳銷售顧問、售后服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程--服務(wù)禮儀應(yīng)用
1.前臺服務(wù)顧問工作基本流程
2.展廳銷售顧問銷售禮儀流程
3.售后服務(wù)顧問服務(wù)禮儀流程
汽車4S店銷售顧問展廳服務(wù)禮儀包括:微笑禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀、遞送名片、溝通禮儀、送別禮儀的綜合應(yīng)用
銷售顧問銷售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn):
先生(女士)早上好?。?S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))
請問您是來選車的?還是保養(yǎng)。。。
先生怎樣稱呼您!
我是銷售顧問*** 這是我的名片
(首應(yīng)效應(yīng)的問候、微笑、自我介紹、遞送名片禮儀)
****先生,您是商務(wù)使用,還是。。。
?。▎柨蛻粜枨鬁贤ǎ?br /> 那您這邊請,推薦您這款車(六方位繞車介紹)。。。
(介紹過程中的語音、語調(diào)、語速車型介紹禮儀、手勢禮儀、表情禮儀,整過介紹產(chǎn)品的過程,**銷售顧問的表情禮儀,讓客戶感覺到推薦的產(chǎn)品是合適的,也是優(yōu)質(zhì)的。)您這邊請,可以上車感受一下。(開車門、引導(dǎo)、蹲姿服務(wù)、手勢,讓客戶感到享受尊貴產(chǎn)品的過程)
****先生,咱們來休閑區(qū)休息一下,
您是喝茶、還是咖啡。。。
?。ㄒ龑?dǎo)入座禮儀、端茶倒水禮儀)
****先生,您可以試乘試駕,麻煩您在這里簽一下。
改天也好的。。。(遞送禮儀)
****先生,請帶好您的隨身物品,
我是銷售顧問****,歡迎再來!再見!
(末輪效應(yīng)的送別禮儀)
建議應(yīng)用,汽車行業(yè)5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系:
(一)服務(wù)人員專業(yè)化:5S服務(wù)體系的基礎(chǔ)
(二)服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)化:5S服務(wù)體系的核心競爭
(三)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化:5S服務(wù)體系的團(tuán)隊建設(shè)
(四)服務(wù)考核精細(xì)化:5S服務(wù)體系的績效考核
(五)服務(wù)教育長期化:5S服務(wù)體系的精神傳承
5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系是以服務(wù)禮儀為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)根植體系,能**禮儀訓(xùn)練、情景模擬,迅速的幫助銷售顧問提高營銷商務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng),更好的提高為4S店的品牌形象。
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