《高速公路收費站服務禮儀》
《高速公路收費站服務禮儀》詳細內(nèi)容
《高速公路收費站服務禮儀》
頭腦風暴:您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題?
每人提出自己工作中的問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、高速公路收費服務禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、如果您是司機,您喜歡什么樣的收費服務人員?
二、案例:無理的司機與無奈的收費員
三、案例:她為何為難公路收費人員
四、影響服務效果的因素分析
五、導入收費服務禮儀的重要性
**章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、高速公路收費員服務特點分析
(一)、高速收費員的優(yōu)質客戶服務
(二)、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
(三)、高速收費員服務不良的表現(xiàn)及影響
(四)、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務
(五)、高速收費員客戶的消費心理分析
二、工作態(tài)度
(一)、我為什么而工作?
(二)、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)?
(三)、我應該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)?
(四)、打造陽光心態(tài),樹立危機意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、轉變服務觀念、提高服務意識
(一)、如何理解“顧客至上”
(二)、如何理解“你滿意我快樂”
(三)、優(yōu)質客戶服務,司機滿意的源泉
(四)、服務態(tài)度,優(yōu)質服務的基礎
(五)、什么是優(yōu)質服務
(六)、對待投訴的態(tài)度
(七)、如何處理投訴
(八)、常懷“感恩之心
四、職業(yè)道德規(guī)范
(一)、職業(yè)道德的概念和特征
(二)、收費員應遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范
(三)、如何提高職業(yè)道德
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)
一、收費服務形象禮儀
(一)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二)、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
(三)、妝扮禮儀:“三分長相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、收費服務儀態(tài)與行為禮儀
(一)、標準的服務站姿
(二)、端莊的服務坐姿
(三)、穩(wěn)健的服務走姿
(四)、大方的服務蹲姿
(五)、得體的手勢與動作規(guī)范
(六)、眼神與完美表情訓練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景
(八)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀
三、收費服務語言禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
(九)、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費窗口常用服務文明用語訓練
(一)、高速公路基本收費服務用語
(二)、高速公路常用收費服務用語
(三)、主要節(jié)假日情景用語
(四)、公路收費服務禁語
……
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章:高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、手勢服務禮儀規(guī)范訓練
(一)、揚手問候禮儀
(二)、接遞物品禮儀
(三)、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務禮儀訓練
(一)、微笑服務的意義
(二)、微笑服務的作用
(三)、微笑的種類
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要領
(六)、微笑表情的訓練 (重點)
1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練
2、微笑的嘴型訓練
3、微笑的眼睛訓練
4、微笑的臉型訓練
5、微笑的肢體語言訓練
6、一秒鐘快速微笑訓練
7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓練……
(七)、自我激勵和調整技巧訓練
三、收費微笑服務流程訓練
(一)、準備
(二)、停車示意手式
(三)、迎候、驗卡
(四)、目送
四、司機抱怨投訴處理禮儀、
(一)、司機抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)、10種錯誤處理司機抱怨的方式
(四)、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、司機抱怨及投訴處理的六步驟
(六)、司機抱怨投訴處理三明治技巧
(七)、當我們無法滿足司機的時候、
(八)、高速公路收費員常見異常情況處理:
1、遇到不懂高速公路政策的客戶
2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費的客戶
5、遇到藐視法律的客戶
……
五、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
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