客戶關系管理

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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客戶關系管理詳細內容

客戶關系管理
 

一、客戶關系管理認知與角色定位
1.認識客戶關系管理
理念：欲取先予

內容：解決問題，創(chuàng)造價值

價值：使銷售變得簡單

目標：實現(xiàn)價值與效益大化

結果：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益

2.我們是客戶的顧問
3.我們是客戶的朋友
4.我們是客戶的合作伙伴
5.我們是客戶的“問題終結者”

二、如何進行客戶關系管理的分步驟建立
1.如何建立客戶營銷的動態(tài)數(shù)據庫
2.潛在客戶信息收集的內容
3.進行客戶有效開發(fā)的多種途徑
4.如何對目標客戶進行有效篩選
5.如何進行客戶的素質評估
6.客戶細分方式與關系維護說明——如何對客戶進行分級管理
7.自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關系建立中的“影響力”提升

三、客戶關系維護——客戶關系管理的基礎是讓客戶從“滿意”到“高興”
1.如何對客戶進行有效關懷——客戶的個人需求及心理分析
2.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進的1、2、3原則
4.計劃與客戶的共同體驗及交流活動
5.進行滿意調查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度
6.能夠與客戶進行有效的溝通——客戶關系的溝通策略與技巧
8.有效溝通的高境界——如何讓客戶感到舒服
9.掌握讓客戶“高興”的簡單的方法——理解客戶的內在需求
10.如何挖掘客戶的內在需求
聽——聽是為了再次去問，從而準備如何去說
問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密
說——如何讓客戶感受到你的專業(yè)性與服務性
贊美——客戶關系處理的潤滑劑

四、客戶關系維護——客戶關系管理的終目標是讓客戶從“高興”到“感動”

1.認識客戶忠誠及其價值
2.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3.使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點
4.如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
5.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
7.客戶關系的五星級管理


 

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