銀行服務禮儀與職業(yè)形象塑造培訓

根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“兩大思路”、“十大課程模塊”進行：

一、 兩大思路

l 思想上重新認識自我

l 專業(yè)行為符合窗口工作標準規(guī)范

二、 課程模塊

l **模塊：銀行服務禮儀與職業(yè)形象 

l 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識

l 第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)

l 第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌 

l 第五模塊：儀容儀表規(guī)范

l 第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范

l 第七模塊：銀行服務親和力訓練

l 第八模塊：銀行客戶異議處理技巧

l 第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧

l 第十模塊：銀行服務技巧五步訓練法

具體內(nèi)容如下：

**模塊：銀行服務禮儀與職業(yè)形象

l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

l 銀行服務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

l 服務是銀行的唯一產(chǎn)品！

資金實力

網(wǎng)點數(shù)目

品牌影響

賬戶安全

服務：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！

業(yè)務發(fā)展和服務質(zhì)量

l 服務禮儀關(guān)鍵十字

尊重

溝通

規(guī)范

互動

心態(tài)

l 禮儀的作用：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面

l 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則

l 

l 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

l 培訓方式：分析、講解、提問、綜合

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識

一、案例鑒賞

l 從學校禮儀老師走到禮儀培訓師

l 鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下

二、工作態(tài)度

l 案例分析：青蛙的故事

l 我為什么而工作

l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

l 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

l 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

l 培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) 

一、 職業(yè)心態(tài)

l 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)

l 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心

l 長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃

l 先做出貢獻還是先索取價值

l 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

二、職業(yè)情緒

l 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

l 如何把自己把握到好

l 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

三、職業(yè)情商

l 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

l 當今世界，EQ與IQ孰輕孰重

l 什么是職業(yè)EQ

l 如何修煉自己的EQ

l 培訓方式：分析、講解、提問

第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌

l 站姿規(guī)范

站姿禁忌（含簡單訓練）

l 坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含簡單訓練）

l 走姿規(guī)范

走姿禁忌（含簡單訓練）

l 正確蹲姿

稱謂的規(guī)范

指引、指示

幾種致意的方式

遞物接物

不受歡迎的身體語言

l 培訓方式：分析、講解、演示

第五模塊：儀容儀表規(guī)范 

l 案例分析：愛德華博士的試驗

l 職場化妝原則與要點

l 認識日常使用的化妝品

l 工作妝點評

l 香水的使用

l 保持職場形象的化妝術(shù)

l 工作裝著裝標準

l 西裝及領(lǐng)帶禮儀

l 絲巾的搭配方法

l 鞋襪的搭配常識

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 培訓方式：分析、講解、演示、訓練、綜合

第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范

l 接待客戶的標準流程

l 熱情迎接客人

l 適當?shù)膯柡?/p>

l 問候的技巧

l 理解客戶的方式

l 學會有效溝通

l 了解客戶心理

l 安撫客戶情緒

l 對客戶的問題回答專業(yè)、精準

l 幫助客戶解決疑難問題

l 對不熟悉業(yè)務的客戶要有耐心解答

l 對有情緒的客戶要進行安撫和情緒疏導

l 對初次使用業(yè)務的客戶要多提醒、詳細說明

l 送別客戶的標準流程

l 結(jié)束服務后要用結(jié)束語

l 送別語

l 提醒和幫助

l 特殊天氣的特殊服務

第七模塊：銀行服務親和力訓練

案例分析：高速收費服務案例

l 親切的聲音表達技巧

1. 普通話規(guī)范

2. 語速語調(diào)語氣的訓練

3. “五語十字”文明用語

4. 語氣助詞的使用技巧

l 稱呼的技巧

1. 規(guī)范的稱呼

2. 入鄉(xiāng)隨俗原則

3. 記住客戶姓名很重要

l 認同客戶的技巧

1. 耐心傾聽客戶

2. 理解客戶

3. 換位思考

4. 順從客戶

l 表達尊重的肢體語言

1. 親切的表情

2. 禮貌的手勢

3. 得體的儀態(tài)

l 表情溝通技巧

案例分析：宋慶齡的故事

1. 微笑的魅力

2. 與客戶眼神交流的技巧

3. 微笑的速成法訓練

4. 不受歡迎的表情

l 專業(yè)高效的辦理業(yè)務

1. 十分熟悉銀行業(yè)務，能快速準確的回答客戶

2. 多與客戶溝通，多解釋說明，取得客戶諒解

3. 有效協(xié)調(diào)客戶排隊，保證效率，提高客戶滿意度

培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第八模塊：銀行客戶異議處理技巧

l 案例分析：倍受零落的感受

一、 心態(tài)調(diào)整

l 態(tài)度決定一切

l 心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極

l 要學會放棄

l 量力而行，把握好“度”

二、 客戶投訴

l 投訴客戶的忠誠度

l 4%的不滿意客戶會向你投訴

l 96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人

l 有多少客戶可以回來？

三、 客戶投訴和糾紛處理

l 善于示弱

l 非原則問題息事寧人

l 態(tài)度端正

l 迅速行動，積極不回避

l 虛心、寬容

l 誠懇，換位思考

l 不違背原則

l 人格尊嚴、自尊；

l 遵法守紀

l 培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧

案例分析：公司簡稱引起的風波

一、打電話禮儀

l 重要的**聲

l 飽滿的情緒，喜悅的心情

l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

l 力求簡潔，抓住要點

l 考慮到交談對方的立場

l 使對方感到有被尊重、重視的感覺

l 打電話誰先掛

二、接電話禮儀

l 迅速準確的接聽

l 認真清楚的記錄

l 有效電話溝通

l 學會配合別人談話

l 對方要找的人不在時

l 接聽私人電話時

l 培訓游戲：你會傾聽嗎？

l 培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：銀行服務技巧五步訓練法

l 看——觀察客戶的技巧

l 聽——拉近和客戶的關(guān)系

l 笑——客戶更愿意接受服務

l 說——客戶更在乎怎樣

l 動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

提問、解答

其他說明：

1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；

2、可適當配備投影設(shè)備增強視覺效果；

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