銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧

《銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》
作為金融服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，服務(wù)行
業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作
的本質(zhì)要求，更是服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共
生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守
和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己
的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章
。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需
求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》課程的目標(biāo)
，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激
烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能
力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c
他人溝通。把銷售溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，能
夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。???


《銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》培訓(xùn)課程目標(biāo)：
★掌握現(xiàn)代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。???
★ 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
★ 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
★塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；
★ 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；
★ 提升個(gè)人銷售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
★ 提升語(yǔ)言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。
★
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展
奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【課程大綱概況】：

1. 兩大思路
? 思想上重新認(rèn)識(shí)自我
? 專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2. 課程模塊
? 第一模塊：銷售服務(wù)禮儀與職業(yè)形象 —— 職場(chǎng)新鮮人的必修課程
? 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切
? 第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌 ――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
? 第四模塊：銷售服務(wù)人員職業(yè)形象塑造――職場(chǎng)新鮮人的必修課程
? 第五模塊：銷售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
? 第六模塊：銷售客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中
? 第七模塊：商務(wù)拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
? 第八模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧 ――面部表情提升你的職業(yè)形象
? 第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
? 第十模塊：銷售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
? 第十一模塊：服務(wù)溝通技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）
.
? 提問、解答



注：以上模塊依據(jù)三種不同服務(wù)群體，授課時(shí)側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同。




具體內(nèi)容如下：




第一模塊：公司服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
? 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
? 服務(wù)是公司的唯一產(chǎn)品！

資金實(shí)力


網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目


品牌影響


賬戶安全


服務(wù)：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！


業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量

? 服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字

尊重


溝通


規(guī)范


互動(dòng)


心態(tài)

?
禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑
劑
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
? 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則






?
? 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣



? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問、綜合









第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞
? 木桶原理
? 怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度

? 案例分析：青蛙的故事
? 我為什么而工作
? 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問



第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
? 站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）

? 坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）

? 走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）

? 正確蹲姿
? 謀面禮儀
稱謂的規(guī)范

指引、指示

幾種致意的方式

遞物接物

不受歡迎的身體語(yǔ)言

? 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示


第四模塊 服務(wù)人員職業(yè)形象塑造---視覺美學(xué)在工作中的運(yùn)用

? 案例分析：愛德華博士的試驗(yàn)
? 著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
? 工作妝點(diǎn)評(píng)
? 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
? 西裝及領(lǐng)帶禮儀
? 鞋襪的搭配常識(shí)
? 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
? 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)



第五模塊：銷售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧

案例分析：耳朵的故事

一、普通話服務(wù)規(guī)范

二、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)

三、“三聲”、“三到”

四、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

? 問候用語(yǔ)
? 問答用語(yǔ)
? 致謝用語(yǔ)
? 道歉用語(yǔ)
5. 服務(wù)忌語(yǔ)
6. 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）
7. 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
8. 傾聽與贊美
9. 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
10. 與客戶之間溝通交流-
11. 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
12. “五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)
13. 文明用語(yǔ)規(guī)范
14. 普通話的運(yùn)用
培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合



第六模塊：銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中

? 案例分析：倍受零落的感受
1. 心態(tài)調(diào)整
? 態(tài)度決定一切
? 心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
? 你現(xiàn)在快樂嗎？
? 你在工作中感到愉快嗎？
? 您在人際關(guān)系中能和睦相處嗎？
? 常想一二
? 換位思維：人生不如意之事十之八九
? 知足常樂
? 要學(xué)會(huì)放棄
? 量力而行，把握好“度”
二、客戶投訴
? 投訴客戶的忠誠(chéng)度
? 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴
? 96%的不滿意客戶不會(huì)投訴，但是會(huì)將不滿告訴16~20個(gè)人
? 有多少客戶可以回來(lái)？




三、客戶投訴和糾紛處理


? 善于示弱
? 非原則問題息事寧人
? 態(tài)度端正
? 迅速行動(dòng)，積極不回避
? 虛心、寬容
? 誠(chéng)懇，換位思考
? 不違背原則
? 人格尊嚴(yán)、自尊；
? 遵法守紀(jì)
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合


第七模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象

案例分析：宋慶齡的故事

? 微笑的魅力
? 與客戶眼神交流的技巧
? 微笑的速成法訓(xùn)練
? 不受歡迎的表情
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合



第八模塊：工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任

? 拜訪前的計(jì)劃準(zhǔn)備
? 拜訪形象準(zhǔn)備
? 調(diào)整拜訪心態(tài)
? 拜訪的十分鐘原則
? 觀察與贊美
? 尋找話題的技巧
? 有效的傾聽
? 拜訪注意事項(xiàng)
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合



第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

案例分析：公司簡(jiǎn)稱引起的風(fēng)波

一、打電話禮儀

? 重要的第一聲
? 飽滿的情緒，喜悅的心情
? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
? 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
? 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
? 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀

? 迅速準(zhǔn)確的接聽
? 認(rèn)真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學(xué)會(huì)配合別人談話
? 對(duì)方要找的人不在時(shí)
? 接聽私人電話時(shí)
? 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？
? 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范



第十模塊：銷售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：小王一日的工作
? 接待客戶

準(zhǔn)備


歡迎

? 理解客戶

聽、問、復(fù)述


聽事實(shí)和情感


問：開放式和封閉式

? 幫助客戶

提供信息和選擇


設(shè)定期望值


達(dá)成協(xié)議

? 留住客戶

檢查是否滿意


表示感謝


建立聯(lián)系


保持聯(lián)系



第十一模塊：溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）

? 看——觀察客戶的技巧
? 聽——拉近和客戶的關(guān)系
? 笑——客戶更愿意接受服務(wù)
? 說——客戶更在乎怎樣
? 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

提問、解答

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