服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)方案》



課程背景

課程通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，從心態(tài)、體
態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入服務(wù)工作中。在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化/規(guī)范化/專
業(yè)化的基礎(chǔ)上更突顯個性/差別/超越的人文服務(wù)，從而進(jìn)一步提升單位的綜合形象。

培訓(xùn)對象 ：


培訓(xùn)目標(biāo)

? 學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
?
使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形
象；
?
掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的個人魅力與
溝通技巧；
? 掌握提要的服務(wù)技能，提升工作效率；
?
培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技
巧處理服務(wù)活動中的人際關(guān)系；
? 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）。

課程特色

? 內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
? 理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用；
?
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

培訓(xùn)形勢與時間

培訓(xùn)形勢：理論講解+互動+案例+討論+訓(xùn)練+情景模擬



課程大綱



根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“兩大思路”、“十一大課程模塊”進(jìn)行：



1. 兩大思路
? 思想上重新認(rèn)識自我
? 專業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2. 課程模塊
? 第一模塊：服務(wù)禮儀與工作意識 ---禮由心生，態(tài)度決定一切
? 第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) ——相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
? 第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝 ---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
? 第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀 ---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
? 第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài) ---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
? 第六模塊：服務(wù)表情禮儀規(guī)范 ---面部表情提升你的職業(yè)形象
? 第七模塊：常用社交禮儀 ---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
? 第八模塊：客戶接待禮儀 ---提升職場形象競爭力
? 第九模塊：電話溝通禮儀 ---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
? 第十模塊：客戶異議處理技巧 ---將投訴制止在萌芽中
? 第十一模塊：禮儀五步訓(xùn)練法 ——總結(jié)與回顧



具體內(nèi)容如下：

第一模塊：服務(wù)禮儀與工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、服務(wù)禮儀
? 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、單位層面
? 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
? 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

案例鑒賞
? 鬼谷子：捭闔當(dāng)先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
? 案例分析：美國監(jiān)獄的故事
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
1. 職業(yè)心態(tài)
? 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
? 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
? 長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
? 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價值
? 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
? 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
? 如何把自己把握到最好
? 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
? 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
? 當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重
? 什么是職業(yè)EQ
? 如何修煉自己的EQ
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問


第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
? 商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
? 常見著裝誤區(qū)點評
? 西裝及領(lǐng)帶禮儀
? 女士穿著職業(yè)裝的禮儀
? 鞋襪的搭配常識
? 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
? 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)

第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
? 工作妝的規(guī)范
? 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
? 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
? 女士淡妝技巧
? 職場儀容的禁忌
? 培訓(xùn)方式：講解、示范、點評


第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
一、站姿規(guī)范
? 站姿禁忌（含訓(xùn)練）
二、坐姿規(guī)范
? 坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
三、走姿規(guī)范
? 走姿禁忌（含訓(xùn)練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
? 指引、指示
? 幾種致意的方式
? 遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示
遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評


第六模塊：服務(wù)表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象
1. 案例分析：宋慶齡的故事
2. 微笑的魅力
3. 與客戶眼神交流的技巧
4. 微笑的速成法訓(xùn)練
5. 不受歡迎的表情




第七模塊：常用交往禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
? 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
? ??拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
? ??座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
? 電梯和乘車禮儀
1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、
2. 電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3. 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等????
? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評




第八模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
? 品貌端正，舉止大方
? 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
? 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
? 熱情迎客得禮儀
? 根據(jù)身份，安排座次
? 交換名片的特殊禮儀
? 敬茶的禮儀
? 送客禮儀
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合




第九模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
一、打電話禮儀
? 重要的第一聲
? 飽滿的情緒，喜悅的心情
? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
? 迅速準(zhǔn)確的接聽
? 認(rèn)真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學(xué)會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
? 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范


第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中
? 案例分析：倍受零落的感受
? 正確對待異議
? 處理異議的原則
? 處理異議的方法

第十一模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
? 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
? 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
? 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
? 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會
? 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合


主講：薛巍老師
建議培訓(xùn)時間：6—12小時（一天6課時）

其他培訓(xùn)相關(guān)說明：
1、請至少提前兩周通知貴方培訓(xùn)具體時間；
2、場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
3、會場請準(zhǔn)備無線麥克，音頻設(shè)備等；
4、請配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺效果；
5、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝；

薛巍老師的其它課程