好團(tuán)隊(duì)好服務(wù)——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
好團(tuán)隊(duì)好服務(wù)——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
好團(tuán)隊(duì)好服務(wù)——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
上午：團(tuán)隊(duì)精神與積極心態(tài)
1.我驕傲，我來(lái)到這里學(xué)習(xí)----本次培訓(xùn)概述及對(duì)于企業(yè)的意義，對(duì)于個(gè)人的價(jià)值，統(tǒng)一價(jià)值觀，樹立自豪感
2為了自己而學(xué)習(xí)---宣布培訓(xùn)紀(jì)律，培訓(xùn)流程，理清身份，認(rèn)真學(xué)習(xí)
3.請(qǐng)記住我的名字---互動(dòng)游戲：疊羅漢。學(xué)員互動(dòng)自我介紹，要求記住其他學(xué)員名字，迅速熟悉并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。
4.團(tuán)隊(duì)的力量---故事：螞蟻軍團(tuán)。將學(xué)員分組并選出隊(duì)長(zhǎng)副隊(duì)長(zhǎng)，建立對(duì)呼、對(duì)名、隊(duì)列，并宣布團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)法則。
5.我的團(tuán)長(zhǎng)我的團(tuán)---體驗(yàn)游戲：團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)游戲，隊(duì)長(zhǎng)責(zé)任大考驗(yàn)。
6.杰出團(tuán)隊(duì)是這樣練成的
A.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖---故事：獅子與綿羊
B.目標(biāo)制定---大目標(biāo)與小目標(biāo)
C.目標(biāo)共享---螞蟻的故事
C.高尚的信念---故事：鷹與雁
D.個(gè)人與團(tuán)隊(duì)---身份定位與價(jià)值體現(xiàn)，案例：沙礫與珍珠
E.付出成就人生---故事：天堂與地獄
7.經(jīng)典三問---你是誰(shuí)？你的身份？你的態(tài)度？
引發(fā)思考，理清身份，找準(zhǔn)位置，端正態(tài)度。
8.我們來(lái)做選擇題--態(tài)度&技能，知識(shí)&智慧，選擇&努力，平臺(tái)&價(jià)值，
請(qǐng)學(xué)員把＜填寫在以上兩個(gè)詞組中間，借此游戲講述相應(yīng)案例故事，讓大家明白其中的道理
A.態(tài)度&技能 沒有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度
B.知識(shí)&智慧 培根的名言和魯迅的名言，擠火車的故事
C.選擇&努力 選擇正確的方向
D.平臺(tái)&價(jià)值 案例：一雙鞋子的思考
9.簡(jiǎn)單與不簡(jiǎn)單---張瑞敏的話，工作無(wú)小事，
10.用心的價(jià)值----視頻：《成龍大哥的起步》，細(xì)節(jié)決定未來(lái)
11.從內(nèi)打破還是從外打破？---李嘉誠(chéng)的話
12.古印度的諺語(yǔ)----觀念→態(tài)度→行為→習(xí)慣→性格→命運(yùn)
13.我的人生我做主---體驗(yàn)游戲，確立自我價(jià)值和人生目標(biāo)
下午：服務(wù)禮儀&溝通技巧
1. 禮儀的核心是尊重
A. 孔子云：“禮者，敬人也”
B. 自律與自由的關(guān)系
C. 尊重七言，尊重所有人是修養(yǎng)
2.警察與保安---網(wǎng)絡(luò)熱圖的啟示，說明人的形象、儀態(tài)、表情的重要性
3.神奇的3.8秒---**印象原則
4.職業(yè)形象細(xì)則要求
5.服務(wù)禮儀儀態(tài)舉止基本要求（分組訓(xùn)練體驗(yàn)）
A.站姿
B.行姿
C.遞物
D.引領(lǐng)顧客儀態(tài)舉止
E.敲門、開門、關(guān)門
F.請(qǐng)的手勢(shì)
G.鞠躬致意
H.服務(wù)手勢(shì)要求與禁忌
6.笑容是服務(wù)的基礎(chǔ)—發(fā)自內(nèi)心的笑容才是有價(jià)值的（笑容訓(xùn)練）
7.眼神會(huì)說話---與顧客目光接觸是好服務(wù)的重要因素
A.敢看&自信---敢看是自信的表現(xiàn)，目光接觸的重要性與看人的時(shí)長(zhǎng)
B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表現(xiàn)
C.會(huì)看&禮儀---目光的范圍，角度
8.稱謂與寒暄
A. 稱呼寒暄要正確
B. 稱謂寒暄禁忌
9.良言一句暖人心---標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
10.名片禮儀--（情景模擬練習(xí)）
A.遞、接名片的手勢(shì)、語(yǔ)言、表情、身姿
B.遞名片的順序
11.握手禮儀--（情景模擬練習(xí)）
A.握手順序---場(chǎng)景模擬：不同身份怎樣把握順序；
B.握手的姿勢(shì)、力度與時(shí)間，握手禁忌
12.有效溝通產(chǎn)生效益---有效溝通的重要性
13.溝通中的漏斗效應(yīng)---冷酷的數(shù)字說明溝通需要注意技巧；現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)游戲
14.溝通中的魔鬼數(shù)字---外在形象、肢體語(yǔ)言&語(yǔ)氣表現(xiàn)形式&語(yǔ)言內(nèi)容各自的重要性；溝通要身心一致，服務(wù)情景體驗(yàn)游戲
15.服務(wù)溝通的核心---讓顧客心里“舒服”，銷售案例
16.有效溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠“五心”—尊重，合作，服務(wù)，賞識(shí)，分享
17.換位思考，將心比心---我在為您著想，體驗(yàn)不同位置的不同感受
18.語(yǔ)氣改善效果，微笑改變結(jié)果
A.語(yǔ)氣體驗(yàn)—把感嘆號(hào)改成問號(hào)，把肯定句變成祈使句，常用服務(wù)用語(yǔ)體驗(yàn)
B.微笑體驗(yàn)—笑著說話時(shí)語(yǔ)氣和聲調(diào)的改變，常用服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
19.傾聽比訴說更重要
A.顧客要的是自重感---做好顧客的傾聽者
B.傾聽的技巧之復(fù)述，感性回應(yīng)，例同，服務(wù)情景模擬演練
20.肯定與贊美—心理學(xué)揭示人的本能需求
A.認(rèn)同不等于同意:《甄嬛傳》角色對(duì)話給我們的啟示；服務(wù)情景演練
B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗(yàn)，服務(wù)情景體驗(yàn)
21.避免爭(zhēng)論是首要職業(yè)素養(yǎng)
A.你是要一個(gè)無(wú)謂的對(duì)錯(cuò)結(jié)果還是要一個(gè)好的人緣和效果？
B.面對(duì)客戶投訴時(shí)的態(tài)度和溝通方法，服務(wù)投訴案例
王敏老師的其它課程
《學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的企業(yè)實(shí)踐》主講人：王敏在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越充分的領(lǐng)域里，僅僅依靠一兩位優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)是不夠的，僅僅靠少數(shù)人學(xué)習(xí)也是不夠的，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)都要學(xué)習(xí)。因此，越來(lái)越多的企業(yè)把建立學(xué)習(xí)型組織作為做企業(yè)的一個(gè)基本目標(biāo)。GE的第一任CEO查爾斯·科芬(任期1892年至1912年)確定了組織管理規(guī)則：“公司最重要的產(chǎn)品既不是燈泡，也不是變壓
講師：王敏詳情
《薪酬與績(jī)效優(yōu)化難點(diǎn)解答》主講：王敏老師美國(guó)哈佛大學(xué)的威廉·詹姆斯（W·James）教授在對(duì)員工激勵(lì)的研究中發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的分配制度僅能讓員工發(fā)揮2030的能力，倘若激勵(lì)充分，員工的能力可以發(fā)揮出8090，兩種情況間60的差距是有效激勵(lì)的結(jié)果。倘若考慮對(duì)員工創(chuàng)造性、革新精神和主動(dòng)提高自身素質(zhì)意愿的影響，激勵(lì)機(jī)制的作用就更大了。然而，大多數(shù)企業(yè)制度設(shè)計(jì)往往“摁
講師：王敏詳情
《集團(tuán)管控與組織創(chuàng)新》主講：王敏老師中國(guó)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入集團(tuán)化發(fā)展階段，未來(lái)市場(chǎng)格局是集團(tuán)軍之間的競(jìng)爭(zhēng)。集團(tuán)相對(duì)于單體公司優(yōu)勢(shì)明顯，但中國(guó)企業(yè)集團(tuán)在管理中仍存在不少困惑與難點(diǎn)：“集而不團(tuán)”、“一抓就死、一放就亂”、經(jīng)營(yíng)任務(wù)難以達(dá)成等。企業(yè)集團(tuán)必須選擇科學(xué)、合理的管控模式。集團(tuán)管控模式對(duì)于戰(zhàn)略落地、組織效率、企業(yè)文化有重要的影響力。作為推動(dòng)中國(guó)企業(yè)人力資源管理提升
講師：王敏詳情
《打造無(wú)界化組織提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力》主講：王敏老師課程簡(jiǎn)介組織不僅是戰(zhàn)略，也是生產(chǎn)力。傳統(tǒng)科層制下的組織設(shè)計(jì)，雖然保證了大企業(yè)集團(tuán)在規(guī)模不斷擴(kuò)大下，各層級(jí)、職能工作有條不紊地運(yùn)行，但是對(duì)于效率與創(chuàng)新卻有不小的扼殺與阻礙?，F(xiàn)如今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，加上互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)推波助瀾，傳統(tǒng)組織管理應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)必須向更高效的組織管理模式轉(zhuǎn)型。無(wú)界化組織應(yīng)運(yùn)而生。作為一直推
講師：王敏詳情
《關(guān)鍵人才的招募、甄選與激勵(lì)》主講人：王敏第一部分關(guān)鍵人才隊(duì)伍規(guī)劃1、二八現(xiàn)象2、價(jià)值鏈3、新木桶原理4、關(guān)鍵崗位分布圖5、關(guān)鍵人才畫像第二部分更高效地找到關(guān)鍵人才資源1、做好招募計(jì)劃2、外部招募渠道選擇3、如何找到中高端人才4、喬布斯法則5、外部招聘成本6、用數(shù)據(jù)提升招聘能力第三部分用慧眼識(shí)別關(guān)鍵人才1、現(xiàn)代企業(yè)招聘流程2、才干論與霍蘭德職業(yè)人格能力測(cè)驗(yàn)3
講師：王敏詳情
《企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之道》主講：王敏老師中國(guó)企業(yè)正面經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型之痛：供給側(cè)改革，互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、智能化，復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)……面對(duì)層出不窮的變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理該何去何從？如何應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的外部環(huán)境，找到持續(xù)健康快速發(fā)展之路？經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型必然要求企業(yè)管理思維創(chuàng)新。俗話說，管理是三分科學(xué)、七分藝術(shù)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)一定之規(guī)，但必然有章可循。作為推動(dòng)中國(guó)企業(yè)管理提升的發(fā)起者與奠
講師：王敏詳情
轉(zhuǎn)型期的競(jìng)爭(zhēng)之道主講：王敏老師中國(guó)企業(yè)正面經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型之痛：產(chǎn)能過剩到供給側(cè)改革，技術(shù)革新引領(lǐng)需求變化，需求升級(jí)帶來(lái)產(chǎn)業(yè)升級(jí)……面對(duì)層出不窮的變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理該何去何從？如何應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的外部環(huán)境，找到持續(xù)健康快速發(fā)展之路？經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型必然要求企業(yè)管理思維創(chuàng)新。俗話說，管理是三分科學(xué)、七分藝術(shù)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)一定之規(guī)，但必然有章可循。作為推動(dòng)中國(guó)企業(yè)管理提升的發(fā)起
講師：王敏詳情
薪酬與績(jī)效優(yōu)化難點(diǎn)解答主講：王敏老師美國(guó)哈佛大學(xué)的威廉·詹姆斯（W·James）教授在對(duì)員工激勵(lì)的研究中發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的分配制度僅能讓員工發(fā)揮2030的能力，倘若激勵(lì)充分，員工的能力可以發(fā)揮出8090，兩種情況間60的差距是有效激勵(lì)的結(jié)果。倘若考慮對(duì)員工創(chuàng)造性、革新精神和主動(dòng)提高自身素質(zhì)意愿的影響，激勵(lì)機(jī)制的作用就更大了。然而，大多數(shù)企業(yè)制度設(shè)計(jì)往往“摁了葫
講師：王敏詳情
集團(tuán)管控體系設(shè)計(jì) 04.01
建立更有效率的組織管理體系專家感悟：◆由于組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大，組織內(nèi)外環(huán)境的日益復(fù)雜，組織結(jié)構(gòu)的作用越來(lái)越突出，越來(lái)越重要。許多管理學(xué)家在分析組織活動(dòng)成敗的過程中，得出這樣的結(jié)論：一個(gè)組織生命力的強(qiáng)弱往往與它的組織結(jié)構(gòu)有直接的關(guān)系。◆很多企業(yè)跑得慢，并不是缺少戰(zhàn)略，也不是員工沒能力，缺的是好的組織體系。有些員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)差，并非能力不足，缺的也是好的組織體系。
講師：王敏詳情
目標(biāo)管理與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理主講：王敏老師企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求勝，不能打沒有準(zhǔn)備之戰(zhàn)；實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)飆升，不能缺少可執(zhí)行目標(biāo)。年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理是企業(yè)戰(zhàn)略落地非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是西方企業(yè)管理重要的管理理論和管理工具。課程對(duì)象←董事長(zhǎng)、總裁、副總、總裁助理、部門經(jīng)理等高級(jí)管理人員←事業(yè)部負(fù)責(zé)人、分子公司負(fù)責(zé)人、區(qū)域公司負(fù)責(zé)人等課程收益←了解目標(biāo)管理PDCA四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)蘊(yùn)含的戰(zhàn)略
講師：王敏詳情
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