銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理綜合管理技能提升

 **章：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色定位

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)

3、客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—業(yè)務(wù)經(jīng)理起到的重要作用！

4、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色定位

5、業(yè)務(wù)經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)

第二單元：業(yè)務(wù)經(jīng)理的核心管理能力提升

1、高效時(shí)間掌控

1）時(shí)間不夠用的原因

2）事務(wù)管理矩陣圖

3）佳的時(shí)間分配方法

4）消滅時(shí)間浪費(fèi)的方法

5）時(shí)間管理的常用工具

2、下屬的激勵(lì)與輔導(dǎo)

1）“激勵(lì)”的現(xiàn)狀

2）員工現(xiàn)狀分析

3）影響員工績(jī)效的兩個(gè)關(guān)鍵因素

4）激勵(lì)緣何失效？

5）員工需要激勵(lì)時(shí)的9個(gè)信號(hào)

6）激勵(lì)――不再鈔票為王

7）不花錢激勵(lì)下屬的方式

8）樹立正確的管理風(fēng)格

9）不同性格下屬的針對(duì)型輔導(dǎo)技巧

3、有效處理人際沖突

1）沖突的概念

2）工作上沖突的根源

3）五種沖突處理方式

4）化解沖突的原則和步驟

5）沖突管理的應(yīng)用

4、高效授權(quán)技巧

1）授權(quán)概念

2）授權(quán)的好處

3）不授權(quán)的原因

4）授權(quán)的原則

5）授權(quán)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

6）授權(quán)的程序

5、如何提升領(lǐng)導(dǎo)力？

1）領(lǐng)導(dǎo)力模型

2）領(lǐng)導(dǎo)力提升思路與技巧

3）"爬升金字塔"與彼得原理

4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

測(cè)試：你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格怎樣

6、建立高效的團(tuán)隊(duì)

1）大雁的啟示

2）建立團(tuán)隊(duì)的好處

3）管理不同個(gè)性的人

第三單元：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理之道

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧

3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理

4、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理

5、現(xiàn)場(chǎng)事件管理

第四單元：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)與投訴的解決之道

1、客戶問(wèn)題與投訴處理的六步驟

1）耐心傾聽

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因

4）提出公平化解方案

5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6）跟進(jìn)實(shí)施

2、客戶問(wèn)題及投訴管理的九對(duì)策

1）息事寧人策略

2）巧妙借力策略

3）黑白臉配合策略

4）上級(jí)權(quán)利策略

5）丟車保帥策略

6）威逼利誘策略

7）農(nóng)村包圍城市策略

8）攻心為上策略9）巧妙訴苦策略

3、客戶問(wèn)題管理與解決中的細(xì)節(jié)處理

1）語(yǔ)言細(xì)節(jié)

2）行為細(xì)節(jié)

4、客戶問(wèn)題與投訴解決中的溝通技巧

1）投訴溝通三大核心要素

2）投訴溝通八大原則

3）投訴溝通的六大狀態(tài)同步

4）投訴溝通技巧運(yùn)用

第五單元：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求

1)貴賓客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略

2)貴賓客戶銷售流程

3)如何對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營(yíng)銷

4)如何與客戶建立長(zhǎng)久聯(lián)系與往來(lái)

5)如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系

6)如何開展貴賓客戶活動(dòng)營(yíng)銷

7)在活動(dòng)中如何建立與客戶之間溝通并開展下一步聯(lián)系

8)如何在初次見面時(shí)留下貴賓客戶的聯(lián)系方式

9)掌握臨門一腳的方法：顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1）產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟；

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

3）提出解決方案（FAB）；

4）捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)；

5）提出購(gòu)買建議（解決方案）；

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

1）客戶七種常見的抗拒種類；

2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；

3）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；

4）解除抗拒點(diǎn)原則；

5）解除客戶抗拒的技巧；

6）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；

7）如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8）如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

9）成交為什么成交：成交技巧及注意事項(xiàng)；實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

4、業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧

1)溝通的信念

2)溝通的策略

3)說(shuō)話的技巧

4)溝通三要素

5)溝通技巧之聆聽

6)溝通技巧之贊美

7)溝通技巧之發(fā)問(wèn)

8)設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則

9)問(wèn)題類型實(shí)例

10)分清貴賓客戶類型，確定溝通策略

第六單元：業(yè)務(wù)經(jīng)理有效服務(wù)提升

1、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1)接待---服務(wù)形象及**印象

2)理解---感同身受及需求判斷

3)幫助---提供解決方案及超越期望

4)留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

 2、服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶右腦決策

1)打動(dòng)客戶右腦的感性思維

2)利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素

3)服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

3、扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

1)服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹立

2)服務(wù)中顧問(wèn)及講師角色的重要性

3)成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)

4)顧問(wèn)型的銷售策略

第七單元：業(yè)務(wù)經(jīng)理高效執(zhí)行力提升

1、什么是執(zhí)行力？

2、為什么執(zhí)行難？

3、如何解決執(zhí)行難

Ø塑造執(zhí)行文化：執(zhí)行基因

Ø制度執(zhí)行的三化原則

Ø培養(yǎng)執(zhí)行人才

4、執(zhí)行力塑造的“3E”原則

5、銀行企業(yè)的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)：檢查與獎(jiǎng)勵(lì)

Ø人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的

Ø世界上偉大的管理原則就是：人們會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情。

后課程總結(jié)與學(xué)員交流 

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