有效的溝通管理培訓(xùn)
 

開場：（9:00—9:30）

1.自我介紹

2.培訓(xùn)目標、內(nèi)容與基本要求介紹

3.課程導(dǎo)入

Ø為什么我們盡心竭力地做了許多工作，對方仍然還滿腹抱怨？

Ø如何加強溝通，減少溝通不暢所所帶來的風險？

**講：溝通的相關(guān)內(nèi)容（9:30—10:30）

測試：學(xué)員溝通現(xiàn)狀與認知測試？

1.溝通新解

Ø   溝通的實質(zhì)

Ø   溝通的基本類型

溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）

2.溝通的目的

Ø 控制成員的行為

Ø 激勵員工改善績效

Ø 表達情感

Ø 流通信息

3.溝通的基本要素

Ø溝通的基本問題是“心態(tài)”

Ø基本原理是“關(guān)心”

Ø基本要求是“主動”

Ø溝**程模式：編碼——渠道——解碼

4.有效溝通的三個法寶

Ø   要有一個明確的目標

Ø   達成共同的協(xié)議

Ø   溝通信息、思想和情感。

 5.有效溝通的四特性   

Ø 雙向性

Ø 明確性

Ø 談行為不談個性

Ø 積極聆聽

6.溝通循環(huán)

Ø 向上溝通

Ø 水平溝通

Ø 向下溝通

案例分享：《楊子榮和座山雕的對話》

討論交流：**本章學(xué)習(xí)，應(yīng)如何理解我們所管理業(yè)務(wù)對公司發(fā)展得戰(zhàn)略意義？應(yīng)如何去解決我們所遇到的問題？

第二講：溝通基礎(chǔ)能力提升（10:30—12:00）

游戲啟示：傳話——不走樣，討論傳話為什么走樣？癥結(jié)在哪里？

1.溝通對人的能力要求

Ø溝通能力訓(xùn)練是每個人的必修課

Ø溝通禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)

Ø應(yīng)具備的溝通素質(zhì)

Ø應(yīng)具備的贏得信任與接納的條件

案例分享：溝通視頻案例，討論

2.溝通障礙及其原因分析

Ø 人員的問題

ü 對溝通的認知

ü 溝通時的態(tài)度、立場

ü 溝通時的個性心理與行為因素

ü 溝通內(nèi)部規(guī)則不了解

ü 溝通技巧方面

Ø 溝通組織障礙

Ø 社會環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)贤ǖ挠绊?/p>

Ø 溝通障礙產(chǎn)生原因分析

3.溝通障礙的克服

Ø完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

Ø有效發(fā)送信息

Ø積極聆聽

Ø有效反饋

4.溝通的基本原則

Ø樹立真心為服務(wù)的理念

Ø主動、熱情、誠懇、耐心

Ø理解對方、站在對方角度思考問題

Ø注意多渠道和溝通技巧的讓用

Ø把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

5.非語言溝通

Ø非語言溝通的概念和特點

Ø非語言溝通的類型及其應(yīng)用

Ø解讀非語言溝通信息

6.語言溝通

Ø語言溝通概念與特點

Ø傾聽的訴說

Ø感情終于技巧

Ø整理談話內(nèi)容

Ø講究談話藝術(shù)

Ø贏得的認同

      案例分享：《電話溝通情景再現(xiàn)》，點評交流

第三講：溝通技巧與情景訓(xùn)練（14:00—15:40）

案例分享：《何經(jīng)理的溝通》，障礙在哪兒？

1.高效溝通的六個基本步驟

Ø 事前準備；

Ø 確認需求

Ø 闡述觀點--介紹FAB原則

Ø 處理異議

Ø 達成協(xié)議

Ø 共同實施

2.面對面溝通的三大法則

Ø聽清楚

Ø說明白

Ø好話說出來

3.有效利用肢體語言

Ø信任是溝通的基礎(chǔ)

Ø有效溝通的五種態(tài)度

Ø有效利用肢體語言

Ø說話語氣及音色的運用

Ø溝通視窗及運用技巧

4.語言溝通的禮儀

Ø傾聽禮儀

Ø交談禮儀

5.面對面溝通講話的技巧

Ø說話要點

Ø克服不良習(xí)慣、改掉不受歡迎的辭令

Ø對待他人的“三不”政策

Ø 約見技巧

ü約見方法

ü約見要領(lǐng)

Ø 聆聽技巧

ü聆聽的方法

ü聆聽需要明確的內(nèi)容

6.溝通技巧情景訓(xùn)練之——排除溝通的四種障礙

Ø 情緒障礙，避免刺激患者情緒

Ø 表達障礙，避免讓用過多術(shù)語

Ø 個人障礙，避免壓抑患者心理

Ø 環(huán)境障礙，避免影響患者情緒

7.溝通技巧情景訓(xùn)練之——問題診斷溝通的基本技巧

Ø 望：判斷患者的心理活動

Ø 聞：真實把握患者的意圖

Ø 問：開放式與封閉式技巧

Ø 切：用詞的準確與有效性

8.溝通技巧情景訓(xùn)練之——與不同對象的溝通技巧

Ø 與員工建立相互依賴的溝通關(guān)系

ü建立平等的相互依賴關(guān)系

ü與下屬溝通的方式

ü與下屬溝通的三個要求

Ø 如何與上級進行積極有效的溝通

ü與上級溝通的形式

ü與上級溝通的要求

Ø 跨部門溝通技巧

ü跨部門溝通的障礙分析

ü跨部門溝通注意事項

ü跨部門溝通技巧與應(yīng)對策略

案例分享：《某公司跨部門協(xié)作管理模式》研析

實操：分場景訓(xùn)練、點評

第四講：跨部門的組織溝通機制建設(shè)（15:40—16:40）

討論交流：什么情形下需要建立有效的溝通機制？

1.制定詳細的溝通計劃

Ø明確溝通的主要內(nèi)容與溝通方法

Ø明確相關(guān)角色基本情況、對期望、推進的信息與時間進度要求

Ø明確過程中，溝通圍繞主線展開，文檔模板、例會、定期報告

2.溝通執(zhí)行

Ø定期會議溝通——讓相關(guān)人等**會議得到執(zhí)行過程與階段性的結(jié)果

Ø周期性文檔溝通——負責人之間定期以電子郵件等形式溝通，實時解決問題；

Ø內(nèi)部溝通——雙方成員、骨干成員之間，有效溝通解決實施中細節(jié)問題；

Ø不同溝通方式在執(zhí)行中的靈活應(yīng)用原則

3.溝通修正

Ø溝通修正的基本原則

Ø溝通修正的方法應(yīng)用

Ø溝通修正中的注意事項

4.總結(jié)、交流

Ø執(zhí)行中的總結(jié)與交流

Ø結(jié)束的總結(jié)與交流

Ø總結(jié)、交流成果的整理存檔與調(diào)用管理

Ø溝通中案例編輯技巧

     5.對團隊成員滿意度的考核與激勵

Ø對相關(guān)成員滿意度考核評價的主要指標維度

Ø成員滿意度考核管理頻度與考評方法

Ø成員滿意度考核結(jié)果應(yīng)用

Ø成員滿意度考評注意事項

      案例分享：《某公司的對外溝通機制》分析點評

      討論交流：我們單位溝通機制建設(shè)現(xiàn)狀？可行性？優(yōu)化改進建議？

后記：總結(jié)、交流、合影、考試（16:40—17:30）

余尚祥老師的其它課程