電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：余尚祥

講師背景：
余尚祥老師（成都）★國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師（CMC）、MBA、一級(jí)人力資源管理師★國(guó)家級(jí)QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師★首批全國(guó)高級(jí)推銷(xiāo)員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家★中國(guó)當(dāng)代第一批營(yíng)銷(xiāo)人，“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者★曾任寶潔（中國(guó)）地區(qū)經(jīng)理、大 詳細(xì)>>

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電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)
 

開(kāi)場(chǎng)：

1.自我介紹

2.引入主題

3.培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)內(nèi)容介紹

4.分組與獎(jiǎng)罰機(jī)制介紹

5.哲理小故事……

**講：認(rèn)識(shí)呼叫中心與自我角色認(rèn)識(shí)

討論交流：您在中心工作中遇到的困惑主要有哪些？

1.了解企業(yè)呼叫中心設(shè)定原因、定位與設(shè)定的原則與目標(biāo)

2.了解呼叫中心團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成與職責(zé)分工

4.了解呼叫中心的KPI指標(biāo)設(shè)定

Ø KPI中心考核指標(biāo)分類、基本含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、影響因素

Ø 抓住KPI指標(biāo)中的KPI

Ø 主管關(guān)注的KPI

Ø 座席代表關(guān)注的KPI

5.了解呼叫中心團(tuán)隊(duì)的精、氣、神——信念、行為和結(jié)果
    6.樹(shù)立正面思維與積極心態(tài)
    7.學(xué)會(huì)面臨壓力的選擇與處理技巧
    8.樹(shù)立快樂(lè)工作的陽(yáng)光心態(tài)
 　 案例分享：《呼叫組織機(jī)構(gòu)與KPI指標(biāo)分享》

第二講：電話銷(xiāo)售的七個(gè)基本步驟
         

1.準(zhǔn)備工作
         2.開(kāi)場(chǎng)白(接通電話的30秒,抓住客戶的心)
         3.探求需求
         4.介紹產(chǎn)品
         5.科學(xué)妥善處理異議
         6.科學(xué)跟進(jìn)與成交
         7.樹(shù)立一個(gè)信念(我一定能成功)
 第三講：電話溝通禮儀

1.時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品

2.重要的**聲

3.積極心態(tài)、喜悅的心情

4.清晰流利、激情活力的聲音

5.說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)

6.了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄

7.重要事宜的匯總確認(rèn)

8.禮貌地結(jié)束電話

第四講：明確打電話的目的和做好開(kāi)場(chǎng)白
         1.明確打電話的目標(biāo)和目的

Ø 明確打電話目標(biāo)

ü 關(guān)鍵人(老總,部門(mén)經(jīng)理)

ü 有沒(méi)有需求

ü 預(yù)算

ü 處理異議

ü 約見(jiàn)?

Ø 明確目的:

ü 簽單(為了達(dá)成目標(biāo)想好準(zhǔn)備的問(wèn)題,設(shè)想客戶會(huì)想出什么問(wèn)題并準(zhǔn)備好答案)

ü 原則:很專業(yè),比較霸氣,如是前臺(tái)接電話要表現(xiàn)出來(lái)這事她做不了主,需要找負(fù)責(zé)人(為可能發(fā)生的意外做準(zhǔn)備,隨時(shí)記好筆錄)

2.做好開(kāi)場(chǎng)白:

Ø自我介紹,迅速拉進(jìn)與客戶之間的距離

Ø打電話的目的,相關(guān)人或事的介紹

Ø確定對(duì)方的可行性(不要負(fù)面影響)

Ø以一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題做結(jié)束(例:您看一下我大概什么時(shí)候再給您電話方便一些呢?)

     3.做好開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng)

Ø開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

Ø投石問(wèn)路

Ø理直氣壯

Ø誠(chéng)實(shí)謊言

第五講：電話營(yíng)銷(xiāo)中的技巧應(yīng)用

1.電話中說(shuō)話原則:

Ø精確地清楚地發(fā)出每個(gè)字節(jié),隨時(shí)變換說(shuō)話的節(jié)奏,控制說(shuō)話速度,減少尖叫聲

Ø以交談的方式談話

Ø誠(chéng)摯地談(每一個(gè)成功的說(shuō)話者在他的聲音中都有一種”火警”的特質(zhì),它蘊(yùn)涵強(qiáng)烈的誠(chéng)摯會(huì)刺痛你的脊椎)

Ø熱烈地談

Ø你的停頓應(yīng)該具有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的功能

Ø避免”詞語(yǔ)胡須”不要因?yàn)椤编拧被蚓o張的干咳而使自己的表達(dá)大為”遜色”

Ø避免在電話和客戶爭(zhēng)執(zhí)(嫌貨才是買(mǎi)貨人)

2.在電話銷(xiāo)售中,我們需要掌握的技巧

Ø基本技巧：

ü 打電話時(shí)要稱贊對(duì)方

ü 聽(tīng)覺(jué)型的客戶,要注意語(yǔ)調(diào)

ü 視覺(jué)型的客戶,要適應(yīng)客戶

ü 感覺(jué)型的客戶,講話有磁性,慢條斯理的人

Ø交談中聽(tīng)說(shuō)技巧

ü 聽(tīng):聽(tīng)清楚客戶的需求

ü 說(shuō):介紹產(chǎn)品,贊美對(duì)方(真誠(chéng),具體,及時(shí))要說(shuō)明白

ü 聽(tīng)說(shuō)注意事項(xiàng):

1)完整:知道客戶所有的需求；

2)清楚:知道客戶重要的需求是什么

 3)明確:客戶的需求我是不是能夠滿足?客戶為什么會(huì)有這樣的需求

Ø充分了解客戶的需求

ü提高企業(yè)知名度

ü廣告費(fèi)的減少

ü提高銷(xiāo)售額

ü使目標(biāo)客戶可以很快找到他

ü開(kāi)放式的問(wèn)題探聽(tīng)和確認(rèn)客戶需求

Ø 推薦產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的技巧

ü介紹產(chǎn)品:介紹產(chǎn)品獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)；介紹產(chǎn)品獨(dú)有的商業(yè)值

ü特性利益

特性:產(chǎn)品具備的獨(dú)有特點(diǎn)

利益:因?yàn)楫a(chǎn)品的特性給客戶帶來(lái)的利益

ü處理異議技巧:；緩沖；；處理感情；；了解真正的需求；；提出解決的方法；爭(zhēng)取上司的幫助

ü價(jià)格讓步:介紹產(chǎn)品應(yīng)注意做減法勿做加法

ü成交信號(hào):詢問(wèn)細(xì)節(jié)；不斷認(rèn)同；濃厚的興趣

Ø 電話行銷(xiāo)中的陷井:

ü勿在電話中告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格,應(yīng)爭(zhēng)取到見(jiàn)面的機(jī)會(huì)

ü引發(fā)客戶的興趣

ü保持主動(dòng)性,主動(dòng)與客戶溝通(人們購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù),他們購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和能提供的好處,要學(xué)會(huì)能很快地從準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)看問(wèn)題)

Ø 跟進(jìn)技巧

ü跟進(jìn)需及時(shí)(但要注意一個(gè)度)

ü克服恐懼心里

ü跟進(jìn)采用不同的方法和手段

ü得用自己的同事(善意的謊言)

ü針對(duì)不同的客戶用不同的方法(1.引導(dǎo)性問(wèn)題:我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及時(shí)吧? 2.思考類型的客戶,提供正確資料,業(yè)績(jī),證實(shí)的信息)

Ø 結(jié)束電話時(shí)的處理技巧

ü主動(dòng)結(jié)束電話:爭(zhēng)取第二次電話的主動(dòng)權(quán)

ü對(duì)本次電話做個(gè)適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)(是否達(dá)到目的)

ü引導(dǎo)簽定協(xié)議(您看這事就辦下來(lái)吧,我們有信心為您提供好優(yōu)質(zhì)的服務(wù))

ü讓對(duì)方做出承諾(答應(yīng)下次通話的時(shí)間和內(nèi)容)

ü總結(jié)與記錄 

后記：討論交流和實(shí)操訓(xùn)練


 

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講：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下中國(guó)移動(dòng)新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（1.5小時(shí)）問(wèn)題引入：什么叫全業(yè)務(wù)？請(qǐng)結(jié)合崗位談?wù)勎覀儜?yīng)如何去積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)下競(jìng)爭(zhēng)？1.進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，形成三足鼎立的新競(jìng)爭(zhēng)格局2.基于價(jià)值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競(jìng)合分析3.從6×4營(yíng)銷(xiāo)組合看客戶需求演變做精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.全業(yè)務(wù)信息化時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商需要重構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新新體系案例分享：《從QQ農(nóng)場(chǎng)游戲看騰訊的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

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一、品牌的基本知識(shí)1、品牌是一個(gè)企業(yè)模式#61557;銷(xiāo)售主義（市場(chǎng)主導(dǎo)型）#61557;品牌主義（品牌主導(dǎo)型）2、品牌的涵義#61557;何謂品牌-----幾個(gè)有關(guān)品牌的定義#61557;不同層面的品牌；#61557;為什么需要品牌營(yíng)銷(xiāo)？做品牌還是做銷(xiāo)量？#61557;品牌對(duì)企業(yè)的價(jià)值、品牌對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值、品牌對(duì)社會(huì)的價(jià)值#61557;強(qiáng)勢(shì)品牌商業(yè)價(jià)值的源

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講：全功能型營(yíng)業(yè)廳改造提升的總體策略與思路問(wèn)題引入：請(qǐng)結(jié)合市場(chǎng)和發(fā)展需要，簡(jiǎn)述您認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳未來(lái)轉(zhuǎn)型的方向和思路？1.營(yíng)業(yè)廳功能變遷及其定位基本要求#61692;營(yíng)業(yè)廳功能變遷#61692;客戶在營(yíng)業(yè)廳的聲音#61692;市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)營(yíng)業(yè)廳定位的要求2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀與3G時(shí)代從服務(wù)型向全功能體驗(yàn)銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)型之急需#61692;中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析#61692;

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講：渠道規(guī)劃與建設(shè)模式、方法1.渠道的相關(guān)定義2.渠道的常見(jiàn)模式#61618;直銷(xiāo)渠道#61618;總經(jīng)銷(xiāo)渠道#61618;集成商渠道類型#61618;總經(jīng)銷(xiāo)-分銷(xiāo)渠道3.不同渠道模式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)比較分析4.區(qū)域市場(chǎng)渠道規(guī)劃建設(shè)的六個(gè)主要因素（客戶、產(chǎn)品、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道模式、環(huán)境）5.評(píng)價(jià)渠道方案的三個(gè)基本原則#61618;經(jīng)濟(jì)性#61618;

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章：我國(guó)家具行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析（2小時(shí)）1.我國(guó)家具行業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶分布現(xiàn)狀與特征2.我國(guó)家具行業(yè)發(fā)展前景分析3.傳統(tǒng)六大家具分銷(xiāo)渠道優(yōu)劣勢(shì)比較4.從6×4營(yíng)銷(xiāo)組合演進(jìn)看消費(fèi)者家具購(gòu)買(mǎi)行為變化促“價(jià)值—文化”創(chuàng)新5.家具行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與渠道發(fā)展新模式討論交流：您如何評(píng)價(jià)您所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)與發(fā)展模式？第二章：團(tuán)購(gòu)分銷(xiāo)與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)策劃與實(shí)施（2小時(shí)）1

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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