經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與管理實(shí)務(wù)
 

**講：經(jīng)理（主管）的使命與作用

1.經(jīng)理（主管）的5大使命

（1）提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效

（2）提高工作質(zhì)量

（3）降低成本

（4）激發(fā)員工士氣

（5）防止重大工傷事故發(fā)生

2.經(jīng)理（主管）的重要作用

（1）“橋梁”作用

（2）“夾心餅”作用

 第二講：經(jīng)理人如何帶團(tuán)隊(duì)

一．掌握用人、育人藝術(shù)

1．用人要遵循的“二七一法則”

（1）20%的模范作用

（2）70%的穩(wěn)定作用

（3）10%的分化與淘汰措施

2．育人的“OJT”和“自我OJT”

（1）什么是“OJT”

（2）什么是“自我OJT”

二．掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理藝術(shù)

1．管人的“二八原理”

（1）用20%時(shí)間和精力管理80%的正常人員

（2）用80%時(shí)間和精力管理20%的異常人員

2．留人、裁人的“兩極效應(yīng)”

（1）讓好的員工發(fā)揮帶動(dòng)作用

（2）果斷淘汰差的員工

3．掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)提升的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）員工素養(yǎng)培養(yǎng)

（2）專業(yè)技能培訓(xùn)

（3）團(tuán)隊(duì)士氣激發(fā)

（4）團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升

（5）人才梯隊(duì)成長(zhǎng)

三．經(jīng)理（主管）的借力藝術(shù)

1．懂得“借力”的重要性

2．單打獨(dú)斗不如依靠團(tuán)隊(duì)

3．“借力”要掌握3個(gè)關(guān)鍵因素

（1）擇人：讓合適的人做合適的事

（2）擇機(jī)：選擇合適的時(shí)機(jī)

（3）節(jié)約成本

第三講：經(jīng)理人的管人藝術(shù)

1.合理管控與利用生產(chǎn)人員的3個(gè)原則

（1）合理安排、靈活調(diào)配人力

（2）加強(qiáng)溝通,減少人力調(diào)配中經(jīng)常出現(xiàn)的意見(jiàn)分歧和抵觸情緒

（3）崗位檢查，了解各崗位工作狀況

2．新員工管理2個(gè)訣竅

（1）傳、幫、帶

（2）“洗腦”

3．資深員工、熟練工管理2種方法

（1）馬特萊法則在人員管理中的應(yīng)用

（2）糾正不正確的工作方法

4．低學(xué)歷員工、60后和70后員工3項(xiàng)措施

（1）規(guī)范管理

（2）規(guī)章制度約束與統(tǒng)籌

（3）彈性掌握管理方法

5．高學(xué)歷員工、高技能員工引導(dǎo)4大藝術(shù)

（1）思想溝通

（2）鼓勵(lì)為主

（3）啟發(fā)創(chuàng)造力

（4）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合

6．80后90后員工引領(lǐng)9個(gè)技法

（1）分析80、90后與60、70后員工的差別

（2）掌握引領(lǐng)80、90后員工的方法

（3）接納

（4）關(guān)愛(ài)

（5）包容

（6）溝通

（7）互動(dòng)

（8）柔性管理

（9）引領(lǐng)為主

7．生產(chǎn)人員管理5要?jiǎng)t

（1）工作和責(zé)任范圍明確

（2）制度、規(guī)范

（3）內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

（4）檢查督導(dǎo)

（5）崗位技能培訓(xùn)

8．文職人員管理4要?jiǎng)t

（1）做好崗位職能分工

（2）崗位技能培訓(xùn)

（3）內(nèi)部溝通與服務(wù)意識(shí)

（4）工作檢查督導(dǎo)

9．激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣3項(xiàng)措施

（1）標(biāo)語(yǔ)口號(hào)的作用

（2）發(fā)揮激情員工的帶動(dòng)作用

（3）合理的比賽活動(dòng)

10．培養(yǎng)部屬感恩心態(tài)的5個(gè)層面

（1）感恩父母和家人，為他們努力工作

（2）感恩公司與老板，給了工作的平臺(tái)

（3）感恩上司的培育，讓我成長(zhǎng)和進(jìn)步

（4）感恩同事的配合，工作離不開(kāi)他們支持

（5）心態(tài)陽(yáng)光，是進(jìn)步的基礎(chǔ)

第四講：經(jīng)理人執(zhí)行力提升

一．如何提升自身的執(zhí)行力

1．培養(yǎng)高效執(zhí)行的6種職業(yè)習(xí)慣

（1）接到任務(wù)時(shí)不找借口

（2）尋找高效完成任務(wù)的捷徑

（3）立即行動(dòng)、速度**

（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、注重細(xì)節(jié)

（5）要事**、有的放矢

（6）結(jié)果**、不打折扣

2．掌握高效執(zhí)行的6個(gè)技能

（1）量化工作任務(wù)

（2）分解、分配工作任務(wù)

（3）尋找高效工作方法

（4）實(shí)施焦點(diǎn)管理

（5）查找、分析影響高效工作的原因

（6）總結(jié)、改進(jìn)、完善

二．如何提升部屬的執(zhí)行力

1．中國(guó)企業(yè)員工執(zhí)行不力的3個(gè)重要原因

（1）領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為執(zhí)行力是下面人的事情

（2）領(lǐng)導(dǎo)只說(shuō)任務(wù)，不做動(dòng)員

（3）領(lǐng)導(dǎo)只做要求，缺少?gòu)?qiáng)調(diào)和檢查

2．確定正確的執(zhí)行人

3．明確執(zhí)行目標(biāo)

4．從2方面做好動(dòng)員工作

（1）說(shuō)明該項(xiàng)工作的意義

（2）強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)工作的重要性

5．重要工作落實(shí)高效執(zhí)行7個(gè)步驟

（1）落實(shí)分配目標(biāo)

（2）落實(shí)責(zé)任

（3）要求簽名、張貼

（4）工作檢查

（5）解決影響工作進(jìn)展的問(wèn)題

（6）總結(jié)、完善

（7）落實(shí)獎(jiǎng)懲制度

第五講：經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力提升

一．如何提升領(lǐng)導(dǎo)力

1．經(jīng)理（主管）領(lǐng)導(dǎo)力提升的5個(gè)要素

（1）強(qiáng)化專業(yè)技能，能解決問(wèn)題，讓下屬離不開(kāi)你

（2）掌握管理手段，恩威并重，讓下屬懼你

（3）做事公平，不存私心，讓下屬敬佩你

（4）提升素養(yǎng)，以德服人，讓下屬欽佩你

（5）彰顯個(gè)人魅力和影響力，讓下屬追隨你

2．經(jīng)理（主管）駕馭下屬的6種方法

（1）勤溝通，減少思想隔閡

（2）勤培養(yǎng)，傳授有效的工作方法

（3）多理解，體諒下屬的工作困難

（4）多鼓勵(lì)，讓下屬感覺(jué)到溫暖

（5）伸援手，幫下屬解決工作問(wèn)題

（6）給平臺(tái)，讓下屬看到跟隨你的好處

四．領(lǐng)導(dǎo)者必有的八大職業(yè)素養(yǎng)

1．良好的職業(yè)形象

2．良好的職業(yè)習(xí)慣

3．良好的職業(yè)態(tài)度

4．堅(jiān)定的職業(yè)信念

5．良好的職業(yè)情商

6．堅(jiān)毅的工作毅力

7．卓越的工作激情

8．良好的職業(yè)素養(yǎng)

第六講：生產(chǎn)管理實(shí)務(wù)

1．生產(chǎn)計(jì)劃制訂與執(zhí)行3要素

（1）制訂生產(chǎn)計(jì)劃要考慮的事項(xiàng)

工作任務(wù)、交期、人員、設(shè)備工具、技術(shù)、場(chǎng)地、物料等

（2）正確分解生產(chǎn)計(jì)劃

（3）制訂本班組生產(chǎn)計(jì)劃

2．生產(chǎn)人員有效利用的3個(gè)原則

（1）合理安排、靈活調(diào)配人力

（2）加強(qiáng)溝通，減少人力調(diào)配中經(jīng)常出現(xiàn)的分歧和抵觸情緒

（3）崗位檢查，了解各崗位工作狀況

3．機(jī)器設(shè)備有效使用的3個(gè)條件

（1）建立機(jī)器使用保養(yǎng)制度，定期點(diǎn)檢維修確保正常、良性運(yùn)轉(zhuǎn)

（2）建立機(jī)器檔案，便于使用時(shí)適時(shí)調(diào)度

（3）對(duì)機(jī)器操作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，熟練操作，以免誤工誤事

4.掌握提升生產(chǎn)效率的2個(gè)核心

（1）崗位效率提升

適才適崗

崗位技能培訓(xùn)

崗位工藝分析

合理定量

有效的激勵(lì)措施

（2）班級(jí)效率提升

查找效率瓶頸

組織效率比賽

鼓勵(lì)、鼓勵(lì)

崗位技能培訓(xùn)

合理獎(jiǎng)懲

理順工作流程

協(xié)作互助

5．品質(zhì)管控要注意的7個(gè)問(wèn)題

（1）定義品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

（2）強(qiáng)化品質(zhì)觀念（播放海爾砸冰箱視頻）

（3）崗位技能培訓(xùn)

（4）重要崗位監(jiān)管

（5）前后工序互檢

（6）落實(shí)責(zé)任

（7）持續(xù)改進(jìn)

6.生產(chǎn)物料管控要遵循的7個(gè)程序

（1）計(jì)劃

（2）監(jiān)控

（3）跟蹤協(xié)調(diào)

（4）檢查

（5）專人負(fù)責(zé)

（6）突出重點(diǎn)（ABC）

（7）生產(chǎn)剩余物料退倉(cāng)庫(kù)

（8）及時(shí)處理呆料

7．管控生產(chǎn)成本要解決的7個(gè)問(wèn)題

（1）優(yōu)化工藝流程，減少不必要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)

（2）在可能的情況下盡量節(jié)約使用人力

（3）堵塞管理漏洞

（4）推行現(xiàn)場(chǎng)6S管理

（5）減少次品和返工現(xiàn)象

（6）物料再利用

（7）減少無(wú)所謂的加班

8．管控工傷事故的4個(gè)要求

（1）做好工傷事故預(yù)防宣傳工作

（2）安全隱患檢查

（3）重要崗位和區(qū)域?qū)Ｈ素?fù)責(zé)

（4）落實(shí)安全責(zé)任

9.工藝流程完善與創(chuàng)新的4項(xiàng)措施

（1）了解、分析現(xiàn)有流程

（2）探索創(chuàng)新方法

（3）創(chuàng)新試驗(yàn)

（4）實(shí)施創(chuàng)新

第七講：銷售管理與客服指南

一．銷售管理指南

1．拓展新客戶的8個(gè)技巧

（1）了解自己的產(chǎn)品功能和用途

（2）**網(wǎng)絡(luò)搜索或渠道物色目標(biāo)客戶

（3）篩選目標(biāo)客戶，確立準(zhǔn)客戶

（4）了解客戶狀況和市場(chǎng)需求

（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

（6）及時(shí)拜訪客戶

（7）聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)

（8）及時(shí)回訪

（9）培養(yǎng)人脈關(guān)系

2．訂單處理遵循5個(gè)原則

（1）客戶要求的交貨期限

（2）本公司的技術(shù)水平

（3）本公司的生產(chǎn)狀況

（4）與生產(chǎn)部門有效溝通

（5）訂單進(jìn)度跟進(jìn)

3．客戶管理3要素

（1）抓大

（2）緩小

（3）挖潛力

4．維護(hù)客戶關(guān)系5個(gè)要點(diǎn)

（1）建立客戶資料庫(kù)

（2）給客戶應(yīng)有的尊重

（3）信守承諾，保證訂單交期和品質(zhì)

（4）不同客戶區(qū)別對(duì)待

（5）定期訪談，保持良好溝通

二．客服團(tuán)隊(duì)工作指南

1．合格客服應(yīng)具備的5個(gè)條件

（1）嘴勤，及時(shí)與客戶溝通

（2）嘴甜，讓客戶感受到熱情友好

（3）手勤，做好記錄

（4）責(zé)任心強(qiáng)

（5）準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)客戶意見(jiàn)及建議

2．做好客戶的回訪工作

3．隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)

4．以誠(chéng)相待，不忽悠客戶

5．明確和氣生財(cái)?shù)牡览?/p>

6．處理客戶投訴的7個(gè)方法

（1）穩(wěn)定客戶情緒

（2）判斷投訴的客觀性

（3）判斷投訴問(wèn)題的責(zé)任

（4）和相關(guān)負(fù)責(zé)人研究解決的方法

（5）將客戶的重要情況、要求迅速上報(bào)部門經(jīng)理、或總經(jīng)理

（6）做好投訴記錄

（7）跟進(jìn)客戶投訴處于效率

第八講：內(nèi)部服務(wù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1．生產(chǎn)、銷售、客服是企業(yè)的利潤(rùn)主體

2．服務(wù)內(nèi)部客戶是重要的工作職責(zé)

3．認(rèn)知內(nèi)部客戶服務(wù)的2個(gè)鏈條效應(yīng)

（1）企業(yè)核心價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)

（2）工序價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)

4．內(nèi)部客戶定義

（1）內(nèi)部客戶分類

A．職級(jí)客戶

B．職能客戶

C．工序客戶

5．內(nèi)部客戶認(rèn)知誤區(qū)

（1）誰(shuí)是你的職級(jí)客戶

（2）誰(shuí)是你的職能客戶

（3）誰(shuí)是你的工序客戶

6．內(nèi)部客戶的責(zé)任心

（1）端正心態(tài)

（2）減少本位主義和自私心理

（3）尋找解決問(wèn)題的方法

A.克服“等、靠、推”的消極思想；

B.思考解決問(wèn)題的方案；

C.尋找高效工作的方法.

7．服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的2種心態(tài)

（1）陽(yáng)光心態(tài)

（2）老板心態(tài)

8．服務(wù)內(nèi)部客戶5大步

（1）傾聽(tīng)（了解）

（2）思考（制訂方案）

（3）行動(dòng)（落實(shí)方案）

（4）反饋（征求內(nèi)部客戶意見(jiàn)）

（5）總結(jié)，記錄

9．內(nèi)部客戶服務(wù)3個(gè)階段

（1）服務(wù)前

（2）服務(wù)中

（3）服務(wù)后

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