如何做好大客戶的服務(wù)營銷工作

  培訓(xùn)講師：余尚祥

講師背景：
余尚祥老師（成都）★國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師★國家級QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師★首批全國高級推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家★中國當(dāng)代第一批營銷人，“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者★曾任寶潔（中國）地區(qū)經(jīng)理、大 詳細(xì)>>

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如何做好大客戶的服務(wù)營銷工作詳細(xì)內(nèi)容

如何做好大客戶的服務(wù)營銷工作
 

**單元：營銷人員基本素質(zhì)
1.營銷人員自我成長的四階段
2.營銷人員必備知識；
3.營銷人員成功心態(tài)建立的十個法則
4.營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德。
  案例探討：營銷人員的現(xiàn)狀及從業(yè)瓶頸？

第二單元：激烈競爭的市場環(huán)境中的大客戶
1.現(xiàn)代市場營銷的環(huán)境特征
2.大客戶對企業(yè)的重要性
3.大客戶與一般客戶的區(qū)別
4.原則與長尾理論及其應(yīng)用策略
5.大客戶管理的核心思想——滿意在現(xiàn)在、發(fā)展在未來

第三單元：大客戶基本概念和定義
1.大客戶的特征和類型；
2.大客戶的分類；
3.大客戶發(fā)展的四個階段；
4.大客戶的生命周期；
5.大客戶的需求和機會分析。
  案例探討：中移動大客戶流失的主要原因分析？

第四單元：大客戶的銷售溝通技巧
1.銷售溝通前的準(zhǔn)備
2.拜訪客戶(良好印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)
3.發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧
4.客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）
5.異議處理-排除隱憂
6.沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇
7.雙贏談判精粹(雙贏、報價、僵局、讓步和附加價值)；
  案例探討：如何突破大客戶殺價僵局？

第五單元：大客戶服務(wù)策略
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；
2.點對點服務(wù)營銷四個步驟；
3.大客戶的行為特點與關(guān)鍵人的心理需求；
4.點對點優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊含的基本素質(zhì)；
5.準(zhǔn)確得體的服務(wù)語言和服務(wù)禮儀；
a)客戶服務(wù)的基本概念；
b)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法；
6.如何處理客戶投訴；
a)處理投訴的原則；
b)處理客戶投訴的步驟；
  案例討論：佳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤。

第六單元：大客戶項目管理
1.建立大客戶服務(wù)項目團(tuán)隊的意義；
2.大客戶服務(wù)項目團(tuán)隊的職能分工；
3.大客戶服務(wù)項目團(tuán)隊的建設(shè)步驟；
4.大客戶服務(wù)項目團(tuán)隊的協(xié)同機制與標(biāo)準(zhǔn)化管理；
5.如何建立大客戶營銷管理系統(tǒng)；
  案例探討：中移動的集團(tuán)市場如何協(xié)同作戰(zhàn)？

 

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開場：1.自我介紹2.分組：創(chuàng)新分組、打破員工之間心理障礙3.培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)內(nèi)容介紹4.哲理小故事開篇講區(qū)域市場渠道規(guī)劃測試：區(qū)域市場渠道開發(fā)測試1.渠道定義及其相關(guān)概念#61656;營銷組合理論#61656;渠道定義及其作用#61656;渠道的長度、寬度和廣度#61656;渠道成員及其功能2.現(xiàn)代渠道組合常見模式及其特點3.渠道規(guī)劃設(shè)計的基本原則4.渠道模

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講：從營銷組合演進(jìn)看客戶需求變化談體驗營銷案例引入：《王老漢賣瓜的啟示》對比引出體驗營銷1.6×4營銷組合矩陣演進(jìn)看客戶需求變化2.體驗經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的歷程3.體驗營銷的定義、特點4.體驗營銷的作用與分類5.體驗營銷的價值及與銷售的有機結(jié)合6.體驗式營銷基本流程討論交流：請您簡述1個您親身以顧客身份參與的體驗營銷活動，說出您的真實感受和改進(jìn)建議？第二講：3G時代通

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一、品牌的基本知識1、品牌是一個企業(yè)模式#61557;銷售主義（市場主導(dǎo)型）#61557;品牌主義（品牌主導(dǎo)型）2、品牌的涵義#61557;何謂品牌-----幾個有關(guān)品牌的定義#61557;不同層面的品牌；#61557;為什么需要品牌營銷？做品牌還是做銷量？#61557;品牌對企業(yè)的價值、品牌對消費者的價值、品牌對社會的價值#61557;強勢品牌商業(yè)價值的源

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講：渠道規(guī)劃與建設(shè)模式、方法1.渠道的相關(guān)定義2.渠道的常見模式#61618;直銷渠道#61618;總經(jīng)銷渠道#61618;集成商渠道類型#61618;總經(jīng)銷-分銷渠道3.不同渠道模式的優(yōu)勢和劣勢比較分析4.區(qū)域市場渠道規(guī)劃建設(shè)的六個主要因素（客戶、產(chǎn)品、制造商、經(jīng)銷商、競爭對手渠道模式、環(huán)境）5.評價渠道方案的三個基本原則#61618;經(jīng)濟(jì)性#61618;

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章：我國家具行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析（2小時）1.我國家具行業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶分布現(xiàn)狀與特征2.我國家具行業(yè)發(fā)展前景分析3.傳統(tǒng)六大家具分銷渠道優(yōu)劣勢比較4.從6×4營銷組合演進(jìn)看消費者家具購買行為變化促“價值—文化”創(chuàng)新5.家具行業(yè)發(fā)展趨勢與渠道發(fā)展新模式討論交流：您如何評價您所負(fù)責(zé)區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的市場與發(fā)展模式？第二章：團(tuán)購分銷與團(tuán)購活動策劃與實施（2小時）1

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