銀行網(wǎng)點主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練
銀行網(wǎng)點主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練
**部分：對行業(yè)的了解和自己的定位
ü 銀行網(wǎng)點在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對
Ÿ 新的競爭格局
Ÿ 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
Ÿ 銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
Ÿ 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
Ÿ 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
Ÿ 客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析
Ÿ 客戶期望的變革
Ÿ 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新定位
ü 轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理
Ÿ 對服務(wù)的理解
Ÿ 何謂服務(wù)
Ÿ 服務(wù)的本質(zhì)
Ÿ 新時期客戶評價服務(wù)的要素
Ÿ 金融業(yè)服務(wù)新趨勢
Ÿ 案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
Ÿ “峰-終理論”對網(wǎng)點服務(wù)管理的啟示
Ÿ 抓關(guān)鍵感知而非全面感知
Ÿ 讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
Ÿ 員工個人行為與銀行行為的有機結(jié)合
Ÿ 案例：抓住現(xiàn)場的服務(wù)觸點及細(xì)節(jié)，客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析
Ÿ 當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點
Ÿ 精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動”規(guī)范）
Ÿ 舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運作體系）
Ÿ 如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
Ÿ 案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等
Ÿ 服務(wù)環(huán)境管理
Ÿ 讓5S成為職業(yè)習(xí)慣
ü 服務(wù)讓客戶從滿意到忠誠
Ÿ 別讓滿意度騙了你
Ÿ 滿意和忠誠，你選一個
Ÿ 服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
Ÿ 讓客戶忠誠的三個渠道
Ÿ 什么是感動
第二部分：職業(yè)化的服務(wù)
ü 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的大誤區(qū)
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的兩個重要的理論
Ÿ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個面
Ÿ 把顧客當(dāng)親友
Ÿ 服務(wù)百分百，不錯就是不夠好
Ÿ 多做而又少錯
Ÿ 真誠關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
Ÿ 服務(wù)案例
ü 成功的形象——你是企業(yè)的底牌
Ÿ 儀容禮儀
Ÿ 面部修飾（五官）
Ÿ 肢部修飾
Ÿ 發(fā)型修飾
Ÿ 著裝要點
Ÿ 讓男士看起來更紳士
Ÿ 讓女士看起來更優(yōu)雅
ü 大方得體的儀態(tài)
Ÿ 站立姿態(tài)
Ÿ 晨會及開門納客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜內(nèi)迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行進姿態(tài)
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引導(dǎo)
Ÿ 自然有禮的手勢
Ÿ 常見的不良舉止
Ÿ 合適的稱呼很重要
Ÿ 名片的非常6 1
Ÿ 必要的次序禮儀
ü 窗口&大堂服務(wù)規(guī)范
Ÿ 工作規(guī)范
Ÿ 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
Ÿ 窗口服務(wù)十步驟（訓(xùn)練、訓(xùn)練、訓(xùn)練）
Ÿ 窗口溝通
Ÿ 耐心、虛心、誠心
Ÿ 自身失誤要道歉
Ÿ 受了委屈不爭辯
Ÿ 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
Ÿ 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
Ÿ 儲戶溝通六道
Ÿ 大堂經(jīng)理是何許人也
Ÿ 必須重視大堂經(jīng)理這個關(guān)鍵崗位
Ÿ 大堂經(jīng)理的十項職責(zé)
Ÿ 大堂經(jīng)理的動線管理
ü 現(xiàn)場服務(wù)8大流程
Ÿ 開門迎客流程
Ÿ 客戶咨詢流程
Ÿ 客戶分流流程
Ÿ 柜臺接待流程
Ÿ 客戶指導(dǎo)流程
Ÿ 產(chǎn)品營銷流程
Ÿ 投訴處理流程
Ÿ 客戶挽留流程
Ÿ 相關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范及管理工具
ü 帶來正面體驗的服務(wù)溝通
Ÿ 使用正確的語言
Ÿ 永遠(yuǎn)不能說的話
Ÿ 給予另外的選擇
Ÿ 如何要求客戶
Ÿ 現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦
Ÿ FFF法
ü 掌控抱怨與投訴規(guī)律
Ÿ 不滿的客戶，未必抱怨
Ÿ 顧客的抱怨是珍貴的情報
Ÿ 顧客對服務(wù)失敗的歸因分析
Ÿ 應(yīng)對客戶投訴的原則
Ÿ 接待投訴客戶
Ÿ 這種情況你怎么辦？（案例 模擬）
Ÿ 等待時間過長
Ÿ 理財收益不理想
Ÿ 取到假鈔
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡賬單沒有收到
第三部分：建立和輔導(dǎo)高情商的服務(wù)團隊
ü 高情商服務(wù)團隊建設(shè)
Ÿ 高情商服務(wù)的五個特征
Ÿ 積極的心態(tài)
Ÿ 合適的客戶
Ÿ 正確的程序
Ÿ 適當(dāng)?shù)募记?/p>
Ÿ 良好的管理
Ÿ 增加服務(wù)團隊和服務(wù)氛圍的五個度
Ÿ 信賴度
Ÿ 反應(yīng)度
Ÿ 專業(yè)度
Ÿ 同理度
Ÿ 有形度
Ÿ 做好情商管理
Ÿ 管理者不要情緒污染
Ÿ 關(guān)注員工的情緒和壓力
Ÿ 處理員工情緒的技巧
Ÿ 召開充滿激情的營業(yè)前會議
Ÿ 打造快樂的正能量團隊
ü 管理者的服務(wù)關(guān)鍵時刻(MOT)
Ÿ 抓住客戶給予的5000萬個機會
Ÿ 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
Ÿ 用提高營業(yè)額代替降低成本
Ÿ 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
Ÿ 了解顧客真正需要把握多變市場
Ÿ 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
Ÿ “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
Ÿ 保持績效評估和顧客需要的一致性
Ÿ 不做成功的俘虜
ü 持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運
Ÿ 客服是場不間斷的接力賽
Ÿ 看——細(xì)心觀察體貼入微，專心
Ÿ 聽——傾聽是好的語言，專注
Ÿ 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
Ÿ 說——說的客戶很想聽，專業(yè)
Ÿ 動——優(yōu)雅得體，專業(yè)
Ÿ 沒有量變，何來質(zhì)變?。?！
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銀行轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)管理 10.11
銀行轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)管理培訓(xùn)簡介市場不等待任何人我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟時代進入競爭激烈的體驗經(jīng)濟時代城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型讓金融業(yè)的硝煙越來越濃心沒有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機！除了改變，我們已別無選擇。服務(wù)牽動著整個銀行行業(yè)的脈絡(luò)有意思的現(xiàn)象是：服務(wù)非常出色的網(wǎng)點，業(yè)績也很棒服務(wù)不能提升的網(wǎng)點，業(yè)績必定滑坡！我們以客觀獨特的視角，
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做最好的自己(必修篇)——職業(yè)人職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練培訓(xùn)簡介1、員工的問題說到底還是心態(tài)和能力的問題；2、職業(yè)化員工隊伍，是激烈商戰(zhàn)中立于不敗之地的正規(guī)軍；3、員工的成長速度，直接決定公司生存和發(fā)展的空間；4、提升職業(yè)人的效能，就等于提升公司的效能。培訓(xùn)收益1、幫助職場人建立穩(wěn)健的積極心態(tài)，善于自我管理和壓力管理。2、幫助職場人尋找工作和生活的原動力，預(yù)防和克服
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高級商務(wù)社交禮儀 10.11
高級商務(wù)社交禮儀禮儀是一門修于內(nèi)形于外的學(xué)問。禮儀，儀固重要，然真正的核心是“禮”。禮之用，和為貴。禮儀的最高境界是和諧。我們已經(jīng)準(zhǔn)備好，攜中國傳統(tǒng)文化的厚重與商業(yè)職場的約定俗成，讓禮浸潤于心儀修行于外，體悟和諧的真諦。更祈盼有更多的您加入，為我們的人心和善家庭和樂人際和順社會和睦世界和平盡綿薄之力培訓(xùn)目的1.以心靈體會傳統(tǒng)文化的禮儀與和諧之美2.感悟當(dāng)下與
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情商管理，幸福必修課——亮眼績效及樂在工作的秘訣 10.11
情商管理，幸福必修課——亮眼績效及樂在工作的秘訣培訓(xùn)簡介“幸?！毕笳髦苏业搅巳祟愑嵲趩栴}的答案：創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的潛能。因此，他既與世界同為一體，同時保持了自身的人格完整性。在創(chuàng)造性的運用他的精力時，他提高了自己的能力，他“燃燒自己，卻不化為灰燼”。——弗洛姆心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，積極情緒有助于員工做出“更靈活的決策，更寬廣的搜索，更精確的分析”，從而使得公司更開
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情商管理，幸福必修課 10.11
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銀行服務(wù)禮儀與技巧 10.11
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銀行綜合服務(wù)與營銷技巧 10.11
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管理者情商 10.11
管理者情商培訓(xùn)簡介情商主要是指人在情緒認(rèn)知、情緒管理、挫折耐受、人際交往等方面的能力。其中包含5個主要方面：自知、自控、自勵、共情、和諧相處。從自我覺察管理出發(fā)，更進一步的覺察他人和管理人際關(guān)系。學(xué)習(xí)情商，更加深刻的與自己的心聯(lián)結(jié)，在每一個情緒的當(dāng)下有覺知，同時，又能在團隊中運用高情商的溝通，達(dá)到更和諧的職場關(guān)系與更理想的溝通效果。培訓(xùn)目的?真正了解情緒，認(rèn)
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高情商教練式領(lǐng)導(dǎo)力——自我領(lǐng)導(dǎo)力的覺醒培訓(xùn)簡介領(lǐng)導(dǎo)者如何才能帶來理想的業(yè)績？應(yīng)該做什么以及如何做，才能激發(fā)出下屬的最佳表現(xiàn)這是長期困擾領(lǐng)導(dǎo)者的謎題。大約十多年前，情商首次與企業(yè)的經(jīng)營表現(xiàn)聯(lián)系起來。哈佛大學(xué)已故著名心理學(xué)家—大衛(wèi)·麥克利蘭(DavidMcClelland)發(fā)現(xiàn)，高情商領(lǐng)導(dǎo)者管理的企業(yè)業(yè)績平均超出年收益目標(biāo)15到20。對此合益集團(Hay)進行了
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