金牌客戶服務(wù)（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：白梁多

講師背景：
白梁多老師職（執(zhí)）業(yè)資格?高級客戶服務(wù)管理咨詢顧問?資深專業(yè)客戶服務(wù)指導(dǎo)師?STX集團(tuán)特約職業(yè)化講師?中國工信部2011年度新銳百強(qiáng)講師?遼寧培訓(xùn)師聯(lián)合會常務(wù)副會長?深圳企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會理事?中國培訓(xùn)雜志會員?世界500強(qiáng)企業(yè)新聞集團(tuán)“通用 詳細(xì)>>

白梁多
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金牌客戶服務(wù)（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容

金牌客戶服務(wù)（內(nèi)訓(xùn)）

ü 望前路，硝煙彌漫

Ÿ 勢在必行的改革

Ÿ 電力行業(yè)的變化趨勢

Ÿ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展

Ÿ 無孔不入的營銷

Ÿ 員工的改變速度，直接決定企業(yè)


 

ü 服務(wù)意識決定服務(wù)行為

Ÿ 尊嚴(yán)來自品質(zhì)

Ÿ 職業(yè)化服務(wù)的要求

Ÿ 1%=100%

Ÿ 服務(wù)與營銷，深處還是人性

Ÿ 營銷力來自于對服務(wù)的深刻認(rèn)識


 

ü 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）

Ÿ 關(guān)于服務(wù)的大誤區(qū)

Ÿ 關(guān)于服務(wù)的兩個重要的理論

Ÿ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個面

Ÿ 把顧客當(dāng)親友

Ÿ 服務(wù)百分百，不錯就是不夠好

Ÿ 多做而又少錯

Ÿ 真誠關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣

Ÿ 服務(wù)案例


 

ü 成功的形象——你是企業(yè)的底牌

Ÿ 儀容禮儀

Ÿ 面部修飾（五官）

Ÿ 肢部修飾

Ÿ 發(fā)型修飾

Ÿ 著裝禮儀

Ÿ 男士正裝

Ÿ 西裝（穿法與搭配）

Ÿ 襯衫（款式、顏色、尺寸、紐扣）

Ÿ 領(lǐng)帶——西裝的靈魂

Ÿ 足部的正裝——鞋襪

Ÿ 女士正裝

Ÿ 正裝的選擇技巧

Ÿ 套裙

Ÿ 連衣裙

Ÿ 鞋襪的搭配

Ÿ 飾品選擇


 

ü 優(yōu)雅的儀態(tài)

Ÿ 站立姿態(tài)（大堂站姿/高柜內(nèi)迎客站姿/低柜站姿）

Ÿ 行進(jìn)姿態(tài)

Ÿ 蹲姿及坐姿

Ÿ 陪同及引導(dǎo)

Ÿ 上下樓梯

Ÿ 進(jìn)出電梯

Ÿ 出入房門

Ÿ 自然有禮的手勢

Ÿ 常見的不良舉止


 

ü 一般客戶交往——職業(yè)&規(guī)范

Ÿ 合適的稱呼很重要

Ÿ 介紹禮儀

Ÿ 握手

Ÿ 名片的非常6 1

Ÿ 必要的次序禮儀


 

ü 窗口服務(wù)規(guī)范

Ÿ 工作規(guī)范

Ÿ 提前到崗、崗前準(zhǔn)備

Ÿ 接待服務(wù)規(guī)范

Ÿ 窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

Ÿ 工作禁令

Ÿ 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

Ÿ 客戶溝通，信任是基礎(chǔ)

Ÿ 了解自己的聲音

Ÿ 音調(diào)、音量、語調(diào)和語速

Ÿ 耐心、虛心、誠心

Ÿ 自身失誤要道歉

Ÿ 受了委屈不爭辯

Ÿ 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

Ÿ 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）

Ÿ 服務(wù)異議的處理

Ÿ 異議情況處理原則

Ÿ （1）彼此尊重、換位思考

Ÿ （2）職權(quán)之內(nèi)

Ÿ （3）職權(quán)之外

Ÿ 傾聽的技巧

Ÿ 用戶溝通六道


 

ü 窗口職員電話禮儀——聲音的親善大使

Ÿ 打電話禮儀

Ÿ 重要的**聲

Ÿ 讓對方聽到你的微笑

Ÿ 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

Ÿ 力求簡潔，抓住要點(diǎn)

Ÿ 考慮到交談對方的立場

Ÿ 使對方感到有被尊重、重視的感覺

Ÿ 打電話誰先掛

Ÿ 接電話禮儀

Ÿ 迅速準(zhǔn)確的接聽

Ÿ 認(rèn)真清楚的記錄

Ÿ 有效電話溝通

Ÿ 學(xué)會配合別人談話

Ÿ 對方要找的人不在時

Ÿ 接聽私人電話時

Ÿ 撥打、接聽電話的禁忌

Ÿ 電話錄音分析


 

ü 天使的微笑和眼神

Ÿ 是什么讓微笑那么難

Ÿ 微笑無價

Ÿ 不受歡迎的表情

Ÿ 看圖看圖看圖，對比對比對比

Ÿ 眼神如舌頭一般會表達(dá)


 

ü 持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)

Ÿ 客服是場不間斷的接力賽

Ÿ 看——細(xì)心觀察體貼入微，專心

Ÿ 聽——傾聽是好的語言，專注

Ÿ 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽

Ÿ 說——說的客戶很想聽，專業(yè)

Ÿ 動——優(yōu)雅得體，專業(yè)

Ÿ 沒有量變，何來質(zhì)變?。?！


 


 


 

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管理者情商   10.11

管理者情商培訓(xùn)簡介情商主要是指人在情緒認(rèn)知、情緒管理、挫折耐受、人際交往等方面的能力。其中包含5個主要方面：自知、自控、自勵、共情、和諧相處。從自我覺察管理出發(fā)，更進(jìn)一步的覺察他人和管理人際關(guān)系。學(xué)習(xí)情商，更加深刻的與自己的心聯(lián)結(jié)，在每一個情緒的當(dāng)下有覺知，同時，又能在團(tuán)隊中運(yùn)用高情商的溝通，達(dá)到更和諧的職場關(guān)系與更理想的溝通效果。培訓(xùn)目的?真正了解情緒，認(rèn)

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