高效呼叫中心運(yùn)營管理的基本知識(shí)與技能

  培訓(xùn)講師：梅衛(wèi)明

講師背景：
梅衛(wèi)明老師高級(jí)培訓(xùn)師國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)成員教育背景復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)專業(yè)，MBA先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系，曾 詳細(xì)>>

梅衛(wèi)明
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高效呼叫中心運(yùn)營管理的基本知識(shí)與技能詳細(xì)內(nèi)容

高效呼叫中心運(yùn)營管理的基本知識(shí)與技能
**部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心

 

　　•     客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個(gè)方面的挑戰(zhàn)

 

　　•     客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對(duì)的難題

 

　　•     客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理

 

　　•     客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)

 

第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性

 

　　•     實(shí)施績效管理的意義

 

　　•     績效管理與績效考核的不同

 

第三部分：呼叫中心職業(yè)

 

　　•     呼叫中心的基本知識(shí)與技能是如何發(fā)展的

 

　　•     佳呼叫中心的運(yùn)營特征

 

　　•     呼叫中心管理的定義

 

　　•     呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的驅(qū)動(dòng)因素

 

　　− 來話的隨意性

 

　　− 可見隊(duì)列與不可見隊(duì)列

 

　　− 來話者的七個(gè)忍耐因素

 

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營有效規(guī)劃流程

 

　　•     現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的九個(gè)相關(guān)規(guī)劃步驟

 

　　•     制定一個(gè)切實(shí)可行的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營規(guī)劃流程

 

　　•     服務(wù)水平與響應(yīng)時(shí)長

 

　　•     選擇正確的目標(biāo)值

 

　　•     服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)速度之間的內(nèi)在聯(lián)系

 

第五部分：業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)

 

　　•     對(duì)來話量與工作量的理解

 

　　•     可靠的預(yù)測(cè)方法

 

　　•     定量預(yù)測(cè)與判斷預(yù)測(cè)的結(jié)合

 

　　•     設(shè)定準(zhǔn)確性目標(biāo)

 

第六部分：正確的人員配置方法

 

　　•     考慮其他方式如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置

 

　　•     必要的計(jì)算和預(yù)測(cè)

 

　　•     基礎(chǔ)員工數(shù)量與中繼線數(shù)量

 

　　•     占用率與排班遵守率

 

　　•     對(duì)于業(yè)務(wù)增長的預(yù)期

 

　　•     對(duì)非電話渠道業(yè)務(wù)的考慮

 

第七部分：有效班次的組織

 

　　•     座席人員可用選擇

 

　　•     征求員工意見與需求

 

　　•     班次的遵守

 

第八部分：協(xié)作精神的培養(yǎng)

 

　　•     為什么以及如何讓一線員工參與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營規(guī)劃流程

 

　　•     為高層提供一個(gè)案例

 

　　•     與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)

 

第九部分：呼叫中心客戶抱怨處理技能提升

 

　　•     處理投訴一般原則

 

　　•     客戶投訴處理的5S原則

 

　　•     客戶投訴處理的要點(diǎn)

 

　　•     “沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”

 

　　•     “投訴事件記錄等”

 

客戶投訴處理方法

 

　　•     委婉否定法

 

　　•     平抑怒氣法

 

　　•     轉(zhuǎn)化問題法

 

　　•     承認(rèn)錯(cuò)誤法

 

　　•     轉(zhuǎn)移話題法

 

　　•     幽默解決法

 

　　•     意外驚喜法

 

　　•     滿載而歸法

 

　　•     別有情趣法

 

第十部分：領(lǐng)先的管理實(shí)踐與職業(yè)發(fā)展

 

　　•     領(lǐng)先的呼叫中心基本特征

 

　　•     職業(yè)途徑與發(fā)展

 

　　•     行動(dòng)計(jì)劃

 

梅衛(wèi)明老師的其它課程

卓越溝通   01.01

課程介紹：　　一、商務(wù)溝通的定義與原則　　1、商務(wù)溝通的定義　　2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”　　3、商務(wù)溝通的“文明性”　　4、商務(wù)溝通的“技巧性”　　二、溝通技巧訓(xùn)練　　1、溝通技巧訓(xùn)練　　游戲：找朋友　　A、溝通的流程圖　　2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素　　A、精神不集中　　B、過于緊張和膽怯　　3、影響商務(wù)人員溝通的表達(dá)因素　　A、聽眾分析　　B、誤區(qū)　　

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課程大綱：　　章節(jié)：培訓(xùn)導(dǎo)言　　節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)　　第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀　　第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造　　節(jié)：客戶滿意　　第二節(jié)：主動(dòng)服務(wù)　　第三節(jié)：真理瞬間　　第四節(jié)：抱怨是金　　第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù)　　第六節(jié)：依法服務(wù)　　第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能　　節(jié)：客戶服務(wù)過程中的有效溝通　　第二節(jié)：客戶情感處理　　第三節(jié)：客戶抱怨處理　　第四節(jié)：難纏客

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課程大綱：　　章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　1.什么是服務(wù)意識(shí)？　　2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。　　3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。　　4、學(xué)會(huì)用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；　　第二單、客戶忠誠度管理　　1、客戶挽留策略。　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。　　3、忠誠客戶到客戶

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課程大綱：　　（一）、管理者角色定位　　管理者角色認(rèn)識(shí)　　重塑管理者角色　　（二）、執(zhí)行力培訓(xùn)意義　　缺乏執(zhí)行力失敗的案例；　　管理黑洞是如何產(chǎn)生的？　　啟示和思考：如何修補(bǔ)管理黑洞？　　（三）、看看我們身邊的執(zhí)行　　管理者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行面臨的挑戰(zhàn)　?。ㄋ模?、管理者職業(yè)化素質(zhì)修煉　　何謂職業(yè)化素質(zhì)？　　執(zhí)行力與職業(yè)化素質(zhì)　　管理者必備

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　　一、電信運(yùn)營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對(duì)于電信運(yùn)營商的重要性　　2、國外先進(jìn)運(yùn)營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實(shí)體渠道　　3）電子渠道　　4）社會(huì)渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動(dòng)產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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　　一、電信運(yùn)營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對(duì)于電信運(yùn)營商的重要性　　2、國外先進(jìn)運(yùn)營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實(shí)體渠道　　3）電子渠道　　4）社會(huì)渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動(dòng)產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點(diǎn)及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價(jià)值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計(jì)第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點(diǎn)“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五

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單元什么是7S7S的起源7S的定義7S的推行的意義7S與其它管理體系的關(guān)系第二單元整理(SEIRI)的推行整理的含義整理的作用-推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例第三單元整頓(SEITON)的推行整頓的含義整頓的作用推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例第四單元清掃(SEISO)的推行清掃的含義清掃的作用推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例第五單元清潔(SEIKETSU)的推行清潔的含義清潔的作用推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)

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單元一金牌通信營業(yè)廳服務(wù)的理念　　一、電信營業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　二、3G時(shí)代各運(yùn)營商對(duì)營業(yè)廳的定位　　三、什么是金牌客戶服務(wù)　　四、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)　　單元二工作的你　　一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造　　二、營業(yè)員的品格素質(zhì)　　三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理　　單元三你的客戶　　一、客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)　　二．客戶對(duì)服務(wù)的期望值　　三．客戶對(duì)服務(wù)的滿意度　　單元四

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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