卓越溝通   01.01

課程介紹：　　一、商務(wù)溝通的定義與原則　　1、商務(wù)溝通的定義　　2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”　　3、商務(wù)溝通的“文明性”　　4、商務(wù)溝通的“技巧性”　　二、溝通技巧訓(xùn)練　　1、溝通技巧訓(xùn)練　　游戲：找朋友　　A、溝通的流程圖　　2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素　　A、精神不集中　　B、過于緊張和膽怯　　3、影響商務(wù)人員溝通的表達因素　　A、聽眾分析　　B、誤區(qū)　　

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升   01.01

課程大綱：　　章節(jié)：培訓(xùn)導(dǎo)言　　節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)　　第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀　　第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造　　節(jié)：客戶滿意　　第二節(jié)：主動服務(wù)　　第三節(jié)：真理瞬間　　第四節(jié)：抱怨是金　　第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù)　　第六節(jié)：依法服務(wù)　　第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能　　節(jié)：客戶服務(wù)過程中的有效溝通　　第二節(jié)：客戶情感處理　　第三節(jié)：客戶抱怨處理　　第四節(jié)：難纏客

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升   01.01

課程大綱：　　章：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識　　1.什么是服務(wù)意識？　　2、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！　?、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念?！　?、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；　　第二單、客戶忠誠度管理　　1、客戶挽留策略?！　?、建立客戶忠誠度的核心紐帶。　　3、忠誠客戶到客戶

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移動渠道管理內(nèi)訓(xùn)   01.01

　　一、電信運營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運營商的重要性　　2、國外先進運營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實體渠道　　3）電子渠道　　4）社會渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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移動渠道管理   01.01

　　一、電信運營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運營商的重要性　　2、國外先進運營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實體渠道　　3）電子渠道　　4）社會渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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轉(zhuǎn)怒為喜-實用的投訴處理策略和技能   01.01

章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動機客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五

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7S活動推行實務(wù)提升課程   01.01

單元什么是7S7S的起源7S的定義7S的推行的意義7S與其它管理體系的關(guān)系第二單元整理(SEIRI)的推行整理的含義整理的作用-推行的步驟現(xiàn)場實例第三單元整頓(SEITON)的推行整頓的含義整頓的作用推行的步驟現(xiàn)場實例第四單元清掃(SEISO)的推行清掃的含義清掃的作用推行的步驟現(xiàn)場實例第五單元清潔(SEIKETSU)的推行清潔的含義清潔的作用推行的步驟現(xiàn)場

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金牌移動營業(yè)廳   01.01

單元一金牌通信營業(yè)廳服務(wù)的理念　　一、電信營業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　二、3G時代各運營商對營業(yè)廳的定位　　三、什么是金牌客戶服務(wù)　　四、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　　單元二工作的你　　一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造　　二、營業(yè)員的品格素質(zhì)　　三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理　　單元三你的客戶　　一、客戶看待服務(wù)的觀點　　二．客戶對服務(wù)的期望值　　三．客戶對服務(wù)的滿意度　　單元四

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高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能   01.01

部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性　　#8226;實施績效管理的意義　　#8226;績效管理與績效考核的不同第三部分：呼叫中心職業(yè)　　#8226;呼叫中心的

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