卓越溝通

  培訓(xùn)講師：梅衛(wèi)明

講師背景：
梅衛(wèi)明老師高級(jí)培訓(xùn)師國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)成員教育背景復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)，MBA先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國(guó)企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系，曾 詳細(xì)>>

梅衛(wèi)明
    課程咨詢電話：

卓越溝通詳細(xì)內(nèi)容

卓越溝通
課程介紹：

　　一、 商務(wù)溝通的定義與原則
　　1、商務(wù)溝通的定義
　　2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”
　　3、商務(wù)溝通的“文明性”
　　4、商務(wù)溝通的“技巧性”

　　二、 溝通技巧訓(xùn)練
　　1、溝通技巧訓(xùn)練
　　游戲：找朋友
　　A、溝通的流程圖
　　2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素
　　A、精神不集中
　　B、過(guò)于緊張和膽怯
　　3、影響商務(wù)人員溝通的表達(dá)因素
　　A、聽(tīng)眾分析
　　B、誤區(qū)
　　C、利益的鏈條
　　D、有效的表達(dá)
　　4、影響商務(wù)人員溝通的個(gè)人因素
　　案例：大蘋(píng)果的故事
　　5、影響商務(wù)人員溝通的環(huán)境因素
　　6、商務(wù)人員有效溝通的尊重技巧
　　A、尊重的體態(tài)語(yǔ)
　　7、商務(wù)人員有效溝通的傾聽(tīng)技巧
　　A、異地而處的傾聽(tīng)
　　B、傾聽(tīng)的六大好處
　　C、傾聽(tīng)的障礙
　　游戲：考一考聰明的你
　　D、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
　　E、傾聽(tīng)的正確方法
　　游戲：保持默契
　　8、商務(wù)人員有效溝通的提問(wèn)技巧
　　游戲：聽(tīng)從指示工作表
　　9、商務(wù)人員有效溝通的反饋技巧
　　A、反饋的定義
　　B、反饋的溝通視窗
　　C、如何給予反饋
　　D、如何接受反饋

　　三、電話溝通技巧訓(xùn)練
　　1、電話口才訓(xùn)練
　　A、商務(wù)電話溝通的重要性
　　B、影響通話質(zhì)量的因素
　　C、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練
　　游戲：傳話
　　D、提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
　　E、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義
　　2、接聽(tīng)電話的溝通
　　影音片斷一：情景應(yīng)對(duì)技巧
　　A、接聽(tīng)電話的三規(guī)范
　　B、接聽(tīng)電話程序規(guī)范
　　C、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容
　　D、接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范
　　E、接聽(tīng)電話時(shí)間規(guī)范
　　F、接聽(tīng)電話記錄單
　　3、撥打電話的溝通
　　影音片斷二：情景應(yīng)對(duì)技巧
　　A、撥打電話五原則
　　B、撥打電話五個(gè)時(shí)間禁忌
　　C、不同情況的處理
　　D、撥打電話記錄單
　　4、掛斷電話的溝通
　　5、移動(dòng)電話禮儀
　　A、商務(wù)使用三原則

　　四、與上司的溝通技巧
　　1、與上司溝通的障礙
　　A、來(lái)自上司的溝通障礙
　　B、來(lái)自自身的溝通障礙
　　2、與上司溝通的四種形式
　　A、接受指示
　　B、匯報(bào)
　　C、商討問(wèn)題
　　D、表達(dá)不同意見(jiàn)
　　3、與上司溝通的注意事項(xiàng)
　　情景扮演：每一個(gè)組自由選擇兩種與上司溝通的形式，編寫(xiě)短劇。
　　A、把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合
　　B、領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)代表的意義
　　4、與不同類(lèi)型上司的溝通
　　A、控制性領(lǐng)導(dǎo)
　　B、互動(dòng)性領(lǐng)導(dǎo)
　　C、實(shí)事求是性領(lǐng)導(dǎo)

　　五、不同部門(mén)之間的溝通技巧
　　1、水平溝通
　　A、水平溝通為什么難？
　　B、水平溝通的三種方法
　　C、如何積極的溝通
　　2、水平溝通的常見(jiàn)誤區(qū)

　　六、與下屬的溝通技巧
　　1、與下屬溝通的障礙
　　A、經(jīng)理人本身存在的障礙
　　B、下屬存在的溝通障礙
　　2、與下屬溝通的四種形式 

 

梅衛(wèi)明老師的其它課程

課程大綱：　　章節(jié)：培訓(xùn)導(dǎo)言　　節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)　　第二節(jié)：樹(shù)立正確的職業(yè)觀與人生觀　　第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造　　節(jié)：客戶滿意　　第二節(jié)：主動(dòng)服務(wù)　　第三節(jié)：真理瞬間　　第四節(jié)：抱怨是金　　第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù)　　第六節(jié)：依法服務(wù)　　第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能　　節(jié)：客戶服務(wù)過(guò)程中的有效溝通　　第二節(jié)：客戶情感處理　　第三節(jié)：客戶抱怨處理　　第四節(jié)：難纏客

 講師：梅衛(wèi)明詳情

課程大綱：　　章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　1.什么是服務(wù)意識(shí)？　　2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！　?、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。　　4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；　　第二單、客戶忠誠(chéng)度管理　　1、客戶挽留策略?！　?、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。　　3、忠誠(chéng)客戶到客戶

 講師：梅衛(wèi)明詳情

課程大綱：　　（一）、管理者角色定位　　管理者角色認(rèn)識(shí)　　重塑管理者角色　?。ǘ?zhí)行力培訓(xùn)意義　　缺乏執(zhí)行力失敗的案例；　　管理黑洞是如何產(chǎn)生的？　　啟示和思考：如何修補(bǔ)管理黑洞？　?。ㄈ⒖纯次覀兩磉叺膱?zhí)行　　管理者的心態(tài)寫(xiě)真　　執(zhí)行者的心態(tài)寫(xiě)真　　執(zhí)行面臨的挑戰(zhàn)　?。ㄋ模?、管理者職業(yè)化素質(zhì)修煉　　何謂職業(yè)化素質(zhì)？　　執(zhí)行力與職業(yè)化素質(zhì)　　管理者必備

 講師：梅衛(wèi)明詳情

　　一、電信運(yùn)營(yíng)商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的重要性　　2、國(guó)外先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國(guó)電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實(shí)體渠道　　3）電子渠道　　4）社會(huì)渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動(dòng)產(chǎn)品渠道競(jìng)爭(zhēng)與渠道策略　　1、渠道競(jìng)爭(zhēng)分析與

 講師：梅衛(wèi)明詳情

　　一、電信運(yùn)營(yíng)商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的重要性　　2、國(guó)外先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國(guó)電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實(shí)體渠道　　3）電子渠道　　4）社會(huì)渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動(dòng)產(chǎn)品渠道競(jìng)爭(zhēng)與渠道策略　　1、渠道競(jìng)爭(zhēng)分析與

 講師：梅衛(wèi)明詳情

章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點(diǎn)及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價(jià)值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開(kāi)客戶投訴的面紗客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴的分類(lèi)第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計(jì)第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點(diǎn)“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五

 講師：梅衛(wèi)明詳情

單元什么是7S7S的起源7S的定義7S的推行的意義7S與其它管理體系的關(guān)系第二單元整理(SEIRI)的推行整理的含義整理的作用-推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例第三單元整頓(SEITON)的推行整頓的含義整頓的作用推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例第四單元清掃(SEISO)的推行清掃的含義清掃的作用推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例第五單元清潔(SEIKETSU)的推行清潔的含義清潔的作用推行的步驟現(xiàn)場(chǎng)

 講師：梅衛(wèi)明詳情

單元一金牌通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的理念　　一、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　二、3G時(shí)代各運(yùn)營(yíng)商對(duì)營(yíng)業(yè)廳的定位　　三、什么是金牌客戶服務(wù)　　四、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)　　單元二工作的你　　一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造　　二、營(yíng)業(yè)員的品格素質(zhì)　　三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理　　單元三你的客戶　　一、客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)　　二．客戶對(duì)服務(wù)的期望值　　三．客戶對(duì)服務(wù)的滿意度　　單元四

 講師：梅衛(wèi)明詳情

部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個(gè)方面的挑戰(zhàn)　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對(duì)的難題　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)第二部分：績(jī)效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性　　#8226;實(shí)施績(jī)效管理的意義　　#8226;績(jī)效管理與績(jī)效考核的不同第三部分：呼叫中心職業(yè)　　#8226;呼叫中心的

 講師：梅衛(wèi)明詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有