贏造五維溝通智慧

  培訓講師：王一恒

講師背景：
王一恒AACTP認證講師工商管理碩士、資深管理顧問中國管理研究院中層管理研究中心主任中國浙商商道研究傳播者、實踐者中國民營企業(yè)研究會研究員《步步為贏》、《名家講壇》特聘講師中國職業(yè)經(jīng)理資格認證專家委員香港光華管理學院專家講師清華大學繼續(xù)教育 詳細>>

王一恒
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贏造五維溝通智慧詳細內(nèi)容

贏造五維溝通智慧

**講：你必須知道的溝通常識

一、溝通的定義及實質(zhì)

問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結(jié)、講解）

溝通是創(chuàng)造條件達到目標的過程（正確摸透73855法則的運用）

溝通的四大目的（1、說明事物2、表達情感3、建立關(guān)系4、進行企圖   ）

二、溝通的程序與要點

1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽 4、學會察言觀色

5、復述與提問     6、達成協(xié)議

三、溝通的對象與渠道

1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通

溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）

四、溝通的障礙

溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）

案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景

視頻：李云龍與趙剛的**見面

如何消除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應用

一、溝通關(guān)系能力 

1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒

2、溝通三關(guān)鍵：表達、傾聽和反饋 

3、有效溝通的十大規(guī)律

4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則

二、面對面溝通四要素運用

1、Ask：問--怎么問？

2、Listen：聽--怎么聽？

3、Look：看--怎么看？

4、Speak：說--怎么說？

第三講：五維溝通智慧

一維：自我溝通

1、  自我角色的認知

2、  冰山理論

3、  自我性格的解剖

4、  EQ（管理情緒）

二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心

一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧

1）客戶服務與服務營銷

2）客戶服務技巧的基本含義

3）客戶服務：態(tài)度決定一切

2、如何才能以客戶為中心

1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距

2）客戶服務的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)

3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

4）如何使客戶獲得的價值大化

3、抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

4、內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
1）內(nèi)部客戶服務的各種形式

2）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

3）服務制勝的核心秘訣

4）其它客戶服務理念研習

二、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

1）理解你的企業(yè)、工作、客戶

2）研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命

2、客戶服務過程中的溝通技巧

1）認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

2）傾聽的技巧

3）傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

4）說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

5）問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題

6）身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

1）接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準

2）理解客戶

3）理解客戶的一般要求和方法

4）幫助客戶

5）把握客戶的期望值

6）管理客戶的期望值

7）留住客戶

8）留住客戶的基本步驟

9）留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應對客戶抱怨
1）認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三維向上溝通：匯報真相、解決問題才是真本事

案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問

案例2：施女士該怎么辦

1、你能夠成為領導的心腹、知己嗎

2、如何改變領導對你的印象

3、中層向領導請示匯報的程序

4、中層向領導請示與匯報的基本態(tài)度

5、中層與各種性格的領導溝通的技巧

6、如何領會上司的話中話

7、如何有效化解與上司的沖突

8、與上級溝通的十大策略

練習：說服領導能力自檢題

模擬練習：一次旅游的建議

四維向下溝通：大愛無疆才是硬道理

1、您用知名還是用威權(quán)

2、管理者與下級溝通常見的障礙
1）認為下屬應該做好2）頻繁溝通，效率低3）習慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系  

2、與下級溝通的方式

1）方式之一：下達命令

2）方式之二：聽取匯報

3）方式之三：商討問題

4）方式之四：推銷建議

3、與下級溝通—責備部屬的技巧

4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通

5、批評下屬要注意什么

6、與下屬溝通的十大注意事項

五維平級溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家

1、管理者之間的溝通相對較難的原因

2、如何化解平級間的沖突

3、如何與不同類型的同事溝通

4、如何贏得同事之間的尊敬

5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)

6、平行溝通的十大原則

情景模擬訓練（課程中講師會隨機挑選兩位學員分別扮演溝通雙方人員，實景情模擬，內(nèi)容現(xiàn)場設計）

備注：王一恒先生《這樣溝通有效》暢銷書籍，歡迎訂閱！

 

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優(yōu)秀員工一流心態(tài)打造與巔峰自我激勵?????????????????????主講：王一恒?課程背景為什么您的員工積極性不高，做事十分欠主動，不理解老板的良苦用心？為什么您的員工跳槽事件不斷，您的企業(yè)成為競爭對手的人才輸送基地？為什么您的員工缺乏干勁和斗志，按部就班，容易放棄，甘于平庸，創(chuàng)新不夠，業(yè)績難以增長為什么您的員工相互之間推卸責任，協(xié)作力太差，團隊執(zhí)行

 講師：王一恒詳情

主講：王一恒【課程背景】?企業(yè)最大的危機，在于干部。干部，他們是企業(yè)的中高層管理者，是一個企業(yè)事業(yè)的核心力量。干部的使命感、責任感和能力缺失，是企業(yè)最大的危機。我們研究企業(yè)的發(fā)展史、成長史，發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)最大的危機、最大的威脅、最大的問題，不是來自于外部環(huán)境，更不是來自于競爭對手太強，而是來自于內(nèi)部。內(nèi)部來講，首先是來自于干部，正確路線確定以后，干部就是決定因

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主講：王一恒主講：王一恒先生【課程背景】這是一個管理者太多，領導者緊缺的時代？領導者究竟應該做什么？如何讓員工自動自發(fā)全力以赴工作？如何讓員工都敢于承擔責任？如何讓骨干獨擋一面？如何讓員工潛力爆增？如何讓管理者放松心境、解放自我？在不確定的復雜新時代，一個企業(yè)最大的危機、最大的威脅、最大的問題，不是來自外部環(huán)境，更不是來自競爭對手太強，而是來自于內(nèi)部。從內(nèi)部

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主講：王一恒課程背景：?在當下的國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、企業(yè)，都在變革當中。最明顯地是：外資企業(yè)尤其是生產(chǎn)型企業(yè)正在大批、密集的撤出中國、而在國內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)正在努力掙扎著要從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”，再加上如火如荼的“互聯(lián)網(wǎng)+”，更是在廣泛、深刻地改變著多數(shù)行業(yè)的業(yè)態(tài)。企業(yè)在國際化戰(zhàn)略發(fā)展種，國內(nèi)外各種文化背景人才的加盟，如何在各類人才文化多樣化的背景下

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主講：王一恒課程背景：?在不確定的復雜新時代，一個企業(yè)最大的危機、最大的威脅、最大的問題，不是來自外部環(huán)境，更不是來自競爭對手太強，而是來自于內(nèi)部。這個世界唯一不變的是變化，改變、尋找最合適的軌道是當下任何組織的唯一出路。組織團隊凝聚力、戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力是企業(yè)最大的發(fā)展保障。課程對象：中高層干部課程用時：1天（6小時/天）課程價值分析：課程大綱：前沿：這是個什

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主講：王一恒“失去了一個優(yōu)秀的骨干,得到了一個平庸的經(jīng)理?！薄@是很多企業(yè)老總在將骨干員工提升到管理崗位后所面臨的尷尬。這種情況并不鮮見,被稱為“原理”:“在各種組織中,由于習慣于對在某個等級上稱職的人員進行晉升提拔,因而雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位?！报D―美國社會學家勞倫斯·1、課程背景CourseBackground不能迅速完成向上一級職位的角色

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主講：王一恒人在一起叫聚會，心在一起才叫團隊——王一恒課程前提：　企業(yè)的高度、寬度等由老板決定，而企業(yè)的深度及能否持續(xù)的贏、能否持續(xù)的發(fā)展、能否基業(yè)長青等則由其團隊決定！團隊是企業(yè)的第一款核心產(chǎn)品、是企業(yè)最具競爭力的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的核心就是“人”。企業(yè)發(fā)展的天花板是領袖、企業(yè)發(fā)展的底線是團隊、而擺在領袖和團隊之間的橋梁是溝通，經(jīng)營即人性、管理即溝通?！霸诔蔀?/p>

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團隊領導力   05.07

中層干部視為企業(yè)的腰部，腰挺直了，頭才能靈活，腿才更力主講：王一恒【課程背景】在不確定的復雜新時代，一個企業(yè)最大的危機、最大的威脅、最大的問題，不是來自外部環(huán)境，更不是來自競爭對手太強，而是來自于內(nèi)部。從內(nèi)部來看，首先來自干部，來自組織骨骼不強，干部太弱。如果將企業(yè)組織視為一個有機體，那么企業(yè)家就是大腦，員工是手腳，而干部則是承上啟下的腰部，所以，“正確路線

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思維決定行為，行為形成習慣，習慣形成性格，性格決定結(jié)果——王一恒【課程背景】成為績優(yōu)“領航者”！管理者要發(fā)揮價值，需要認知自身角色定位并以身作則，成為一個團隊的績優(yōu)“領航者”！但許多管理者在面對職業(yè)素養(yǎng)提升時，常遇到以下問題——沒有明確管理者的正確定位不知如何提高自我管理的能力不知如何培養(yǎng)管理思維沒有找到快速提升職業(yè)素養(yǎng)的方法針對以上問題，本課程從管理者角色

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主講：王一恒管理者視為企業(yè)的腰部和腿部，挺直了，頭才能靈活，腿才更力——王一恒【課程背景】在不確定的復雜新時代，一個企業(yè)最大的危機、最大的威脅、最大的問題，不是來自外部環(huán)境，更不是來自競爭對手太強，而是來自于內(nèi)部。從內(nèi)部來看，首先來自干部，來自組織骨骼不強，干部太弱。如果將企業(yè)組織視為一個有機體，那么企業(yè)家就是大腦，員工是手腳，而干部則是承上啟下的腰部，所以

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