《中高價值客戶維系與價值提升培訓(xùn)》
《中高價值客戶維系與價值提升培訓(xùn)》詳細內(nèi)容
《中高價值客戶維系與價值提升培訓(xùn)》
**講:為什么要維系挽留客戶? (2小時)
問題引入:請結(jié)合您的工作實際,談?wù)効蛻袅魇淼膿p壞有哪些?
1.通信市場環(huán)境巨變,競爭加劇
a)三權(quán)鼎立的競爭格局,市場競爭更激烈
b)全業(yè)務(wù)下的競合分析,誰將主沉浮
2.認清新形勢下三家運營商客戶服務(wù)營銷體系的定位與競爭變化
a)全業(yè)務(wù)下運營商的市場營銷體系簡要分析
b)集團客戶分類
c)集團客戶的需求特性決定其是三家運營商必爭之地
3.為什么要維系客戶穩(wěn)定?
a)客戶維系也是一種生產(chǎn)力:挖掘客戶個性化、提升ARPU值、增加收入、降低營銷費用等
b)做好客戶維系可降低風(fēng)險:減少離網(wǎng)、讓客戶了解信用價值降低信用風(fēng)險
c)響應(yīng)客戶需求,提升滿意度
4. 客戶維系挽留工作開展情況與遇到的挑戰(zhàn)
a)運營商客戶維系挽留工作開展現(xiàn)狀
態(tài)度思想上——非常重視,積極尋求突破
策略方法上——各有各的妙招,但效果難如人愿
組織推進上——差異較大
……
b)客戶挽留維系遇到的主要挑戰(zhàn)
內(nèi)部方面的挑戰(zhàn)
客戶方面的挑戰(zhàn)
市場競爭方面的挑戰(zhàn)
技術(shù)分析方法方面
5.現(xiàn)場討論:請結(jié)合本講所學(xué)內(nèi)容,談?wù)勀媱澣绾稳ジ倪M客戶維系工作,確保用戶穩(wěn)定?
案例分享:《某地市移動市場份額提不高的緣由何在?》
第二講:中高價值客戶維系與離網(wǎng)深度分析(1.5小時)
現(xiàn)場測試:學(xué)員列出所負責(zé)客戶清單、業(yè)務(wù)與消費情況,引導(dǎo)學(xué)員重視中高價值客戶。
1.維系好中高價值客戶目的和意義
a)資源的有限性
b)80/20原則與客戶貢獻度
c)競爭需要維系好高價值客戶
2.維系看管好好中高價值客戶的重要理念——4I原則
3.中高價值客戶維系現(xiàn)狀
a)定位方向思路清晰,具體方法手段模糊不清
b)投入大,但客戶滿意度低
4.客戶維系的基礎(chǔ)工作
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