酒店餐廳服務(wù)技能技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細>>

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酒店餐廳服務(wù)技能技巧培訓(xùn)詳細內(nèi)容

酒店餐廳服務(wù)技能技巧培訓(xùn)
 A、一、餐飲服務(wù)語言技巧

1．形式上的要求

(1)恰到好處，點到為止

(2)有聲服務(wù)

(3)輕聲服務(wù)

(4)清楚服務(wù)

(5)普通話服務(wù)

2．程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求

(1)賓客來有迎聲

(2)賓客離有別聲

(3)客人幫忙或表揚時，有致謝聲

(4)客人欠安或者遇見客人的時候有問候聲

(5)服務(wù)不周有道歉聲

(6)服務(wù)之前有提醒聲

(7)客人招喚有回聲

二、服務(wù)語運用技巧

1． 稱謂語

2．問侯語

(1)注意時空感

(2)把握時機

(3)配合點頭或鞠躬

(4)客人進門不能首先說：請問您幾位?“請問您用餐嗎?”

三、懂得客人服務(wù)心理作用的技巧

1．在預(yù)定時，要正確把握客人消費水準(zhǔn)的心理

2．在入座前，要細致揣摩客人的就餐外的用意

3．在點菜時，要善于了解客人的口味需求

四、如何記住顧客的姓名

1．多問

2．多稱呼

3．多聯(lián)想

4．回想

5．記下

五、點菜技巧

1．介紹冷菜

2．介紹熱菜

（1）時間搭配

（2）口味搭配

（3）菜色搭配

（4）價位搭配

（5）葷素搭配

（6）器皿搭配

3．避免漏點菜

4．避免有重復(fù)菜


六、服務(wù)技能:體態(tài)語言（溝通）

1．目光

2．身體的姿態(tài)

3．手勢動作

4．面部表情

七、服務(wù)推銷的技巧

1．推銷的范圍

2、推銷所要配備的條件

3．如何推銷

4． 推銷的輔助條件

八、接近客人的技巧

1．提問接近法

2．介紹接近法

3．贊美接近法


九、如何處理客人投訴

1．餐廳退菜問題及處理方法

2．處理客人投訴十 “注意 ”

3．處理顧客抱怨的基本原則

4．處理客人投訴的程序

5．湯汁灑在客人身上處理法

十、如何觀察客人、預(yù)測客人的需求

1．在為客人服務(wù)時善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,

2．在客人不開口的情況下能提供針對性的服務(wù)。

3．預(yù)測客人的需求并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前

十一 、餐飲專業(yè)化服務(wù)

1．特色服務(wù)

2．超前服務(wù)

3．應(yīng)變服務(wù)

4．情感服務(wù)

5．個性化服務(wù)

十二、前廳和廚房的協(xié)作

1．服務(wù)員及時反饋客人的信息

2．傳菜生要起到中間橋梁作用

3．廚房主動聽取前臺員工的意見

4．廚房及時告知前臺停止點的菜品

5．研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品

6．樹立二線支持一線，后臺支持前臺的理念

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪娋频陠T工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　　（三）總經(jīng)理層機構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應(yīng)有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強化?！　盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　　（一）、采購與驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模?、人工成本　　（五）、服務(wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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