現代酒店“人本管理”

  培訓講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導師：楊建新，出生于杭州。→中國發(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓學院特聘講師；→中國酒 詳細>>

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現代酒店“人本管理”詳細內容

現代酒店“人本管理”

　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍

　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應性

　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系

　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略

　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭力

　?。ㄎ澹┩瞥纭皢T工參與”，調動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性

　　二、強化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍

　?。ㄒ唬崿F服務禮儀與服務要求有機融合

　?。ǘ嫿▎T工與顧客之間的良好和諧關系

　　（三）實施有效的服務補救

　　三、強化員工素質培訓，適應酒店發(fā)展的需要

　　（一）員工素質培訓應堅持方法多樣化

　?。ǘ┎捎眉冉洕诌m用的“崗位交叉培訓法”

　?。ㄈ┙M織員工素質培訓應注意的環(huán)節(jié)

　　四、強化投訴閉環(huán)處理

　?。ㄒ唬┦芾眍櫩屯对V務必表現出真誠和尊重。

　?。ǘo論顧客投訴是否有理都要感謝。

　?。ㄈ┯掠谙蝾櫩统姓J錯誤并及時糾正。

　?。ㄋ模嵤┩对V閉環(huán)處理。

　　五．管理者要應該學會“情感激勵”

　　1尊重

　　2溝通

　　3信任

　　4贊美

　　5．關心

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務質量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪娋频陠T工的崗位適應性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯系　　二．現代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質高效的快餐化道路　　強調營銷環(huán)境的情調、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務　　重視人們

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　　講：現代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

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　　為什么要學商務禮儀　　1、提升員工個人素質　　2、方便于我們交往應酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務交往中的十大禮儀　　商務談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務舉止禮儀　　三、商務儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結根源　　一、酒店執(zhí)行力現狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨浝砣狈嗬　。ㄈ┛偨浝韺訖C構設置過大，分線分管造成協(xié)調困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質能力的缺乏束縛了飯店總經理的經營管理水平　?。﹤€人崇拜現象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標，萬眾一心　　當每月都完成指標時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應有的回報。　　制定每月的營業(yè)指標要注意：　　A目標一定是要有科學合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強化?！　盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標　　2、讓員工心中有數　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　　（一）、采購與驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ?、食品加工制作　?。ㄋ模?、人工成本　?。ㄎ澹⒎召|量成本　?。⒂缅e人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經濟型酒店的發(fā)展現狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質化現象嚴重　　二、經濟型酒店的管理現狀　　1、“有限服務”的同質化現象嚴重（服務回到70年代）　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務項目不等于降低服務需求　　三、管理者素質低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經營　　2、不

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　　部分：團隊管理　　在對員工分工時要充分看到員工自身的興趣與愛好。（興趣是好的老師）　　要看到要讓員工感覺不錯的飯碗，也就是薪金的收入　　要滿足員工一種心理感覺，能夠滿足員工自身生活中和各種需求，與各個行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平，這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感?！　〗o員工一個展示自己的舞臺，使員工有成就感。　　給員工足夠一個成長的空間，員工在自己

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