中餐服務(wù)操作流程

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊(cè)專家講師----楊建新個(gè)人簡(jiǎn)介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)研究會(huì)主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

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中餐服務(wù)操作流程詳細(xì)內(nèi)容

中餐服務(wù)操作流程
 前言：服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素

1、“五步十步”禮貌禮儀，品質(zhì)服務(wù)推向現(xiàn)代餐飲業(yè)

2、個(gè)性化的服務(wù)，為酒店餐飲提高服務(wù)質(zhì)量作保證

一、餐前準(zhǔn)備工作


7;1、創(chuàng)造餐前佳狀態(tài)

a、人員分配

b、儀容儀表

c、勞動(dòng)紀(jì)律

d、設(shè)備設(shè)施

e、信息共享

2、服務(wù)員質(zhì)檢的效能

a、數(shù)據(jù)化自我管理

b、開展“五面法”常檢查


7;3、崗位責(zé)任落實(shí)到人


7; a、服務(wù)對(duì)象

b、服務(wù)目標(biāo)

c、服務(wù)范圍

二、餐中席間服務(wù)

1、你是**印象的締造者

a、客戶認(rèn)知

b、關(guān)注與影響范圍

c、如何做到顧客期望值 1

2、服務(wù)過程敏感地帶，五步法：

a、言行舉止，問候技巧

b、對(duì)號(hào)服務(wù)，落實(shí)確定

c、好處特點(diǎn)，換位思考

d、以退為進(jìn)，介紹推薦

e、二次推銷，追求雙贏

3、服務(wù)員基本功，有效的巡臺(tái)

a、了解工作臺(tái)非流動(dòng)的特性

b、提高現(xiàn)場(chǎng)資源合理化利用率

c、有效信息快睫處理問題

4、服務(wù)質(zhì)量延伸作保證

a、了解顧客“八大心理”需求

b、突發(fā)事件的專業(yè)處理

c、整體控制論SOS法

（情境、選擇，建議）


5、顧客滿意效能

a、員工永遠(yuǎn)跟進(jìn)習(xí)慣的結(jié)果

b、永遠(yuǎn)保持主動(dòng)態(tài)度的必然

c、全員銷售市場(chǎng)資源的效益

d、創(chuàng)建整體舒適度環(huán)境

三、餐后收尾工作

1、物品正確歸位意識(shí)

a、效能的體現(xiàn)

b、責(zé)任感的象征

2、學(xué)會(huì)總結(jié)，學(xué)會(huì)反饋

a、自我提升佳方試

b、新老員工開展“一幫一”活動(dòng)

c、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

3、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

a、區(qū)域包干政策

b、提高主觀能動(dòng)性

4、培養(yǎng)安全意識(shí)

a、食品衛(wèi)生質(zhì)量

b、用具道具檢查

c、環(huán)境安全地帶

d、物品財(cái)產(chǎn)交接

5、做好信息共享

a、正確交接方法

b、為二次接待做準(zhǔn)備

四、烹飪出高效的服務(wù)品質(zhì)

1、高效服務(wù)品質(zhì)定義

2、高效服務(wù)四大特點(diǎn)

3、打包顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求

4、高效服務(wù)品質(zhì)的制定、控制的程序

5、高品質(zhì)服務(wù)需要具備的六項(xiàng)態(tài)度

6、服務(wù)人員有效轉(zhuǎn)型

a、服務(wù)人員的心理建設(shè)

b、授權(quán)與執(zhí)行力

c、有效的批評(píng)就是獎(jiǎng)勵(lì)

注：兩天理論，一天實(shí)操

 

楊建新老師的其它課程

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會(huì)如此之高？　　---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時(shí)間,國際

 講師：楊建新詳情

　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識(shí)　　個(gè)性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個(gè)行李生的故事　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個(gè)人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?！　、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。　?、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　　（一）決策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　　（三）總經(jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　　（六）個(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí)，每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì)，得到應(yīng)有的回報(bào)?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報(bào)表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化。　　D盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績(jī)效評(píng)估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　　（一）、采購與驗(yàn)收　?。ǘ?、倉儲(chǔ)與發(fā)放　　（三）、食品加工制作　?。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　　（六）、用錯(cuò)人的成本　　四、酒店成本控制的三個(gè)常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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