呼入電話營(yíng)銷技巧

  培訓(xùn)講師:韋駿宇

講師背景:
韋駿宇老師----體驗(yàn)營(yíng)銷專家【韋駿宇老師資歷】:-國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師-體驗(yàn)營(yíng)銷專家-中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問(wèn)-浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國(guó)防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師-中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)管理咨詢、中國(guó)商戰(zhàn)名家、 詳細(xì)>>

韋駿宇
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呼入電話營(yíng)銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

呼入電話營(yíng)銷技巧

課程大綱:

 ?。I(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
  頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

  前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
  一、導(dǎo)入案例
  1、案例:她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?
  2、案例:客戶為何為難她?
  二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
 ?。ㄒ唬?、銷售的涵義與要求
 ?。ǘ?、銷售VS營(yíng)銷
 ?。ㄈ?、影響呼入式營(yíng)銷效果的因素 (心態(tài)情緒占55%比例)
 ?。ㄋ模?、呼入式營(yíng)銷策略:海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新營(yíng)銷策略

  **章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
  一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
 ?。ㄒ唬?、凡事正面積極
 ?。ǘ?、凡事巔峰狀態(tài)
 ?。ㄈ?、凡事主動(dòng)出擊
  (四)、凡事全力以赴
 ?。ㄎ澹?、感恩心態(tài)
  二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練:
 ?。ㄒ唬?、影響溝通效果的因素
 ?。ǘ?、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
 ?。ㄈ?、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
 ?。ㄋ模?、深入對(duì)方情境
  1、深入對(duì)方情境三步曲
  2、對(duì)方關(guān)心的是什么
  3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
 ?。ㄎ澹⒏咝б龑?dǎo)技巧
  1、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
  2、SPIN提問(wèn)模式:
  尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題、
  揭開傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、
  往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
  3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
 ?。?、三明治法則
  第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
  第2層-核心問(wèn)題層面(壞):詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
  第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
 ?。ㄆ撸?、高效溝通四要訣
  1、信息傳遞多向性
  2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
  3、信息傳遞多樣性
  4、信息傳遞短平快
 ?。ò耍?、高效溝通六步曲
  1、營(yíng)造氛圍
  2、理解共贏
  3、分析策劃
  4、提出方案
  5、認(rèn)同執(zhí)行
  6、實(shí)施檢查
  短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
  移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例
  銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析
  示范指導(dǎo)與模擬演練
  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
  三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
 ?。ㄒ唬?、壓力與情緒管理策略
  1、贏者心態(tài)
  2、贏者思維
  3、共贏溝通
  4、自我激勵(lì)
  5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
 ?。ǘ?、自我激勵(lì)八大技巧
  1、獎(jiǎng)勵(lì)法
  2、微笑法
  3、運(yùn)動(dòng)法
  4、學(xué)習(xí)法
  5、轉(zhuǎn)移法
  6、發(fā)泄法
  7、忽視法
  8、交友法
 ?。ㄈ?、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
  1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
  2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
  3、個(gè)別人員談心
  4、團(tuán)隊(duì)表彰法
  5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
  6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
  短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
  模擬演練:情緒調(diào)整
  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

  第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
  一、態(tài)度、情緒、信心
  二、電話營(yíng)銷目標(biāo)
 ?。ㄒ唬?、制定目標(biāo)的六步驟
 ?。ǘ?、目標(biāo)制定的SMART C原則
 ?。ㄈ?、目標(biāo)的跟蹤與檢查
  三、電話溝通禮儀
  1.時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
  2.重要的**聲
  3.積極心態(tài)、喜悅的心情
  4.清晰流利、激情活力的聲音
  5.說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
  6.了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
  7.重要事宜的匯總確認(rèn)
  8.禮貌地結(jié)束電話
  四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
 ?。ㄒ唬?、產(chǎn)品知識(shí)
  (二)、公司知識(shí)
 ?。ㄈ?、同行競(jìng)品知識(shí)
 ?。ㄋ模?、行業(yè)動(dòng)態(tài)
 ?。ㄎ澹?、客戶信息
 ?。?、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
  五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
 ?。ㄒ唬?、利用公司資料
 ?。ǘ?、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
 ?。ㄈ?、公司老銷售人員資源利用
 ?。ㄋ模?、巧用提問(wèn)獲取信息
  六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
 ?。ㄒ唬?、個(gè)人詳細(xì)版資料
 ?。ǘ?、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
  七、電話記錄表格填寫與完善技巧
  八、六類輔助材料工具的使用技巧
  (一)產(chǎn)品展示類
  (二)記錄工具
  (三)查詢工具
  (四)自我管理工具
  (五)感情工具
  (六)現(xiàn)代辦公工具
  短片觀看及案例分析:移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例
  家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
  銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
  示范指導(dǎo)與模擬演練
  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

  第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
  一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
  二、呼入式服務(wù)技巧
 ?。ㄒ唬?、客戶呼入心理分析與處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
 ?。ǘ?、超越客戶滿意的三大策略
  三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
 ?。ㄒ唬?、客戶冰山模型(不滿及需求點(diǎn)分析)
 ?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法(提問(wèn)技巧、傾聽與分析技巧)
 ?。ㄈ?、高效引導(dǎo)客戶需求的方法:SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
 ?。ㄋ模?、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧;
 ?。ㄎ澹?、影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析;
  四、產(chǎn)品推介技巧
 ?。ㄒ唬?、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
  1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
  2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
  3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
 ?。ǘ?、產(chǎn)品推介的三大法寶
  1、例證與數(shù)據(jù)證明
  2、客戶見證
  3、客戶轉(zhuǎn)介紹
  短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
  招行信用卡推介案例
  頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
 ?。ㄈ?、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
  記講師建議版六套話術(shù);
  分組模擬演練
  示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
  五、客戶異議處理技巧
 ?。ㄒ唬?、處理異議——異議是黎明前的黑暗
 ?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
 ?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議
 ?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
 ?。ㄎ澹?、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
  1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
  2、顧客核心異議回復(fù)技巧
  3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
 ?。?、處理客戶價(jià)格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
  六、締結(jié)技巧
 ?。ㄒ唬⒓僭O(shè)成交法
 ?。ǘ⒁曈X銷售法
  (三)、心像成交法
  (四)、總結(jié)締結(jié)法
 ?。ㄎ澹?、對(duì)比締結(jié)法
 ?。?、請(qǐng)求成交法
  七、引導(dǎo)簽約技巧
 ?。ㄒ唬?、簽約方式分析
 ?。ǘ?、簽約技巧
 ?。ㄈ?、引導(dǎo)簽約的常見陷阱及規(guī)避技巧;
  八、綜合模擬演練
  短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷方式案例
  招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例
  示范指導(dǎo)及模擬演練
  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

  第四章、呼出式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
  一、呼出營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的差異
  二、呼出營(yíng)銷流程

 

韋駿宇老師的其它課程

課程大綱:  章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)  一、影響溝通效果的因素  二、營(yíng)造溝通氛圍  溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整  三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”  四、深入對(duì)方情境  (一)深入對(duì)方情境三步曲  (二)對(duì)方關(guān)心的是什么  (三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適

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課程大綱:  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析  頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于企業(yè)改革、業(yè)務(wù)流程等問(wèn)題?每人提一兩個(gè)問(wèn)題,老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析?! ∏把裕骸 “咐龑?dǎo)入:1、IBM的變革之路案例  2、青島啤酒變革案例  3、海爾公司變革、再造流程案例  4、格力空調(diào)變革、再造流程案例  

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課程大綱:  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析  章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理講師素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析)  一、贏者心態(tài):  凡事正面積極、  凡事巔峰狀態(tài)、  凡事主動(dòng)出擊、  凡事全力以赴、  案例短片觀看:別對(duì)自己說(shuō)不可能  模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練  二、職業(yè)形象要求 ?。ㄒ唬⒒緝x容儀表  (二)、商務(wù)談判形象要求  案例

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課程大綱:  章、高效溝通的策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)  一、影響電話溝通效果的因素  1、內(nèi)容;2、聲音語(yǔ)言;3、態(tài)度、情緒信心  二、營(yíng)造溝通氛圍  溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整  三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”  四、深入對(duì)方情境  (一)深入對(duì)方情境三步曲  (二)

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  章、體驗(yàn)營(yíng)銷知識(shí)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)  一、產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)容  (一)產(chǎn)品功能體驗(yàn)  (二)產(chǎn)品核心買點(diǎn)體驗(yàn)  (三)服務(wù)體驗(yàn)  (四)附加價(jià)值體驗(yàn)  (五)品牌價(jià)值體驗(yàn)  (六)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所體驗(yàn)  (七)價(jià)格體驗(yàn)  (八)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)  二、體驗(yàn)營(yíng)銷組織方式  (一)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)營(yíng)銷  (二)營(yíng)業(yè)廳外促銷區(qū)體驗(yàn)  (三)客戶拜

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  章、KA拜訪與營(yíng)銷策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)  一、KA的定義  二、KA拜訪的流程 ?。ㄒ唬?、拜訪KA前的準(zhǔn)備 ?。ǘA主管接近及信賴建立技巧 ?。ㄈ?、預(yù)約KA主管的方法  (四)、拜訪KA主管的溝通技巧 ?。ㄎ澹?、提高意外拜訪效率的五種方法  (六)、訪后分析程序  三、KA主管性格分析及營(yíng)銷策略 ?。ㄒ唬⑺姆N

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(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶心理分析、營(yíng)銷技巧的難題?每人提出自己所遇到的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、客戶消費(fèi)心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)一、客戶性格分析(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)(二)

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(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)問(wèn)題?每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。章、終端導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)一、導(dǎo)購(gòu)員自我定位、自我定位模擬演練:自我介紹、冰山的啟示二、導(dǎo)購(gòu)員在銷售中的角色定位(一)、顧客服務(wù)顧問(wèn)者(二)、公司與

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(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析、演練;章、高效溝通技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)一、贏者心態(tài)訓(xùn)練:凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看:別對(duì)自己說(shuō)不

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(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于渠道管理、銷售技巧的難題?每人提出自己所遇到的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、經(jīng)銷商的自身能力塑造(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)一、認(rèn)知經(jīng)銷商(一)、對(duì)經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)的誤區(qū)(二)、經(jīng)銷商品牌的存在價(jià)值(三)、制約經(jīng)

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