呼入電話營(yíng)銷技巧
呼入電話營(yíng)銷技巧詳細(xì)內(nèi)容
呼入電話營(yíng)銷技巧
?。I(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、導(dǎo)入案例
1、案例:她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?
2、案例:客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
?。ㄒ唬?、銷售的涵義與要求
?。ǘ?、銷售VS營(yíng)銷
?。ㄈ?、影響呼入式營(yíng)銷效果的因素 (心態(tài)情緒占55%比例)
?。ㄋ模?、呼入式營(yíng)銷策略:海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新營(yíng)銷策略
**章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
?。ㄒ唬?、凡事正面積極
?。ǘ?、凡事巔峰狀態(tài)
?。ㄈ?、凡事主動(dòng)出擊
(四)、凡事全力以赴
?。ㄎ澹?、感恩心態(tài)
二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練:
?。ㄒ唬?、影響溝通效果的因素
?。ǘ?、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
?。ㄈ?、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
?。ㄋ模?、深入對(duì)方情境
1、深入對(duì)方情境三步曲
2、對(duì)方關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
?。ㄎ澹⒏咝б龑?dǎo)技巧
1、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)模式:
尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題、
揭開傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、
往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
?。?、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞):詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
?。ㄆ撸?、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
?。ò耍?、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
?。ㄒ唬?、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
?。ǘ?、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
?。ㄈ?、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷目標(biāo)
?。ㄒ唬?、制定目標(biāo)的六步驟
?。ǘ?、目標(biāo)制定的SMART C原則
?。ㄈ?、目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1.時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
2.重要的**聲
3.積極心態(tài)、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
6.了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認(rèn)
8.禮貌地結(jié)束電話
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
?。ㄒ唬?、產(chǎn)品知識(shí)
(二)、公司知識(shí)
?。ㄈ?、同行競(jìng)品知識(shí)
?。ㄋ模?、行業(yè)動(dòng)態(tài)
?。ㄎ澹?、客戶信息
?。?、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
?。ㄒ唬?、利用公司資料
?。ǘ?、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
?。ㄈ?、公司老銷售人員資源利用
?。ㄋ模?、巧用提問(wèn)獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
?。ㄒ唬?、個(gè)人詳細(xì)版資料
?。ǘ?、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一)產(chǎn)品展示類
(二)記錄工具
(三)查詢工具
(四)自我管理工具
(五)感情工具
(六)現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析:移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例
家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
?。ㄒ唬?、客戶呼入心理分析與處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
?。ǘ?、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
?。ㄒ唬?、客戶冰山模型(不滿及需求點(diǎn)分析)
?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法(提問(wèn)技巧、傾聽與分析技巧)
?。ㄈ?、高效引導(dǎo)客戶需求的方法:SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
?。ㄋ模?、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧;
?。ㄎ澹?、影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析;
四、產(chǎn)品推介技巧
?。ㄒ唬?、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
?。ǘ?、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
?。ㄈ?、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù);
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
?。ㄒ唬?、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議
?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
?。ㄎ澹?、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
?。?、處理客戶價(jià)格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
?。ㄒ唬⒓僭O(shè)成交法
?。ǘ⒁曈X銷售法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
?。ㄎ澹?、對(duì)比締結(jié)法
?。?、請(qǐng)求成交法
七、引導(dǎo)簽約技巧
?。ㄒ唬?、簽約方式分析
?。ǘ?、簽約技巧
?。ㄈ?、引導(dǎo)簽約的常見陷阱及規(guī)避技巧;
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷方式案例
招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、呼出式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、呼出營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的差異
二、呼出營(yíng)銷流程
韋駿宇老師的其它課程
課程大綱: 章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、影響溝通效果的因素 二、營(yíng)造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對(duì)方情境 (一)深入對(duì)方情境三步曲 (二)對(duì)方關(guān)心的是什么 (三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適
講師:韋駿宇詳情
組織變革與流程再造 01.01
課程大綱: (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于企業(yè)改革、業(yè)務(wù)流程等問(wèn)題?每人提一兩個(gè)問(wèn)題,老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析?! ∏把裕骸 “咐龑?dǎo)入:1、IBM的變革之路案例 2、青島啤酒變革案例 3、海爾公司變革、再造流程案例 4、格力空調(diào)變革、再造流程案例
講師:韋駿宇詳情
課程大綱: 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理講師素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析) 一、贏者心態(tài): 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動(dòng)出擊、 凡事全力以赴、 案例短片觀看:別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、職業(yè)形象要求 ?。ㄒ唬⒒緝x容儀表 (二)、商務(wù)談判形象要求 案例
講師:韋駿宇詳情
高效溝通策略與技巧 01.01
課程大綱: 章、高效溝通的策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、影響電話溝通效果的因素 1、內(nèi)容;2、聲音語(yǔ)言;3、態(tài)度、情緒信心 二、營(yíng)造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對(duì)方情境 (一)深入對(duì)方情境三步曲 (二)
講師:韋駿宇詳情
體驗(yàn)廳營(yíng)銷技巧 01.01
章、體驗(yàn)營(yíng)銷知識(shí)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)容 (一)產(chǎn)品功能體驗(yàn) (二)產(chǎn)品核心買點(diǎn)體驗(yàn) (三)服務(wù)體驗(yàn) (四)附加價(jià)值體驗(yàn) (五)品牌價(jià)值體驗(yàn) (六)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所體驗(yàn) (七)價(jià)格體驗(yàn) (八)全業(yè)務(wù)體驗(yàn) 二、體驗(yàn)營(yíng)銷組織方式 (一)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)營(yíng)銷 (二)營(yíng)業(yè)廳外促銷區(qū)體驗(yàn) (三)客戶拜
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章、KA拜訪與營(yíng)銷策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、KA的定義 二、KA拜訪的流程 ?。ㄒ唬?、拜訪KA前的準(zhǔn)備 ?。ǘA主管接近及信賴建立技巧 ?。ㄈ?、預(yù)約KA主管的方法 (四)、拜訪KA主管的溝通技巧 ?。ㄎ澹?、提高意外拜訪效率的五種方法 (六)、訪后分析程序 三、KA主管性格分析及營(yíng)銷策略 ?。ㄒ唬⑺姆N
講師:韋駿宇詳情
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶心理分析、營(yíng)銷技巧的難題?每人提出自己所遇到的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、客戶消費(fèi)心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)一、客戶性格分析(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)(二)
講師:韋駿宇詳情
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)問(wèn)題?每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。章、終端導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)一、導(dǎo)購(gòu)員自我定位、自我定位模擬演練:自我介紹、冰山的啟示二、導(dǎo)購(gòu)員在銷售中的角色定位(一)、顧客服務(wù)顧問(wèn)者(二)、公司與
講師:韋駿宇詳情
轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧 01.01
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析、演練;章、高效溝通技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)一、贏者心態(tài)訓(xùn)練:凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看:別對(duì)自己說(shuō)不
講師:韋駿宇詳情
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于渠道管理、銷售技巧的難題?每人提出自己所遇到的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、經(jīng)銷商的自身能力塑造(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)一、認(rèn)知經(jīng)銷商(一)、對(duì)經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)的誤區(qū)(二)、經(jīng)銷商品牌的存在價(jià)值(三)、制約經(jīng)
講師:韋駿宇詳情
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