快消專營店管理全攻略
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于專營店管理的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。


**章、卓越專營店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、卓越管理者的角色認識

（一）、管理者角色功能

（二）、管理者角色定位

（三）、管理者角色誤區(qū)


二、高效管理溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、高效溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲



短片觀看及案例分析： 雅芳：高效管理溝通技巧訓(xùn)練分析

海爾：專營店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練的案例分析

康師傅：專營店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練的案例分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



三、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練

（一）、何為領(lǐng)導(dǎo)力？

（二）、如何建立影響力？

（三）、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

（四）、領(lǐng)導(dǎo)力的基本素質(zhì)？

（五）、領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵的核心能力？

（六）、案例分析


四、員工輔導(dǎo)能力訓(xùn)練

（一）、團隊文化輔導(dǎo)技巧

（二）、會議輔導(dǎo)技巧

（三）、培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧

（四）、個別員工談心輔導(dǎo)技巧


五、授權(quán)與監(jiān)督能力訓(xùn)練

（一）、授權(quán)形式

（二）、授權(quán)內(nèi)容

（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則

（四）、工作進度監(jiān)督技巧

（五）、工作終結(jié)果監(jiān)督技巧

（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧


案例分析：五星級酒店授權(quán)及監(jiān)督正反案例

海爾高級主管：授權(quán)與監(jiān)督技巧


六、團隊建設(shè)與員工管理能力訓(xùn)練

（一）、團隊成員組建技巧

（二）、建立團隊共同目標


七、壓力與情緒管理能力訓(xùn)練

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵


（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧


錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整


第二章、賣場管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）


一、賣場布局

（一）、賣場布局的四大原則

（二）、設(shè)施的布局

（三）、專賣店商品策略


二、商品管理——經(jīng)營之本

（一）、商品定位與價值

（二）、完善盤點制度

（三）、商品的選擇

（四）、商品的陳列

（五）、如何有效掌控所經(jīng)營產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)


三、賣場5S管理

（一）、整理推行技法

（二）、整頓遵循的原則

（三）、清掃推進方法

（四）、如何實施清潔活動

（五）、如何實施素養(yǎng)活動


四、賣場氛圍營造

（一）、環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍

（二）、舒適的環(huán)境要求

（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

（四）、促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧

（五）、專營店現(xiàn)場細節(jié)管理


短片觀看及案例分析：大寶：賣場管理正反面案例分析

幫寶適：賣場氛圍營造案例分析

海爾：賣場管理案例分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第三章、銷售管理——賺錢才是硬道理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、潛心培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員

（一）、幫助導(dǎo)購人員找準個人定位

（二）、幫助導(dǎo)購人員 “變態(tài)”——改變心態(tài)

（三）、幫助導(dǎo)購員熟悉業(yè)務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)銷售的前提（四）、終端店面銷售之服務(wù)規(guī)范　


二、用顧客喜歡的方式迎接他們

（一）、問好式

（二）、切入式

（三）、應(yīng)答式

（四）、迂回式


三、巧妙處理異議

（一）、忽視法

（二）、補償法

（三）、請示法

（四）、“誘敵深入”法

（五）、“是的……沒錯”法


四、13個妙招讓你快速成交

（一）、總結(jié)法

（二）、激將法——適合于年輕人

（三）、二擇一法

（四）、暗示啟發(fā)法

（五）、機會不再法

（六）、強迫成交法

（七）、心錨建立法

（八）、愿景描繪法

（九）、利弊分析法

（十）、盛情難卻法——適合于長輩陪同給晚輩買產(chǎn)品

（十一）、抓住習(xí)慣法

（十二）、默認法

（十三）、假敗方式法


五、促銷管理

（一）、促銷的要素（條件）

（二）、如何規(guī)避過分的促銷

（三）、促銷談判的技巧

（四）、促銷流程管理

（五）、促銷的效果評估

（六）、促銷人員管理

（七）、促銷的創(chuàng)新


六、巧妙處理顧客的退貨要求

（一）、退貨處理要訣：先處理感情，后處理事情

（二）、退貨的原因分析

（三）、降低顧客退貨的技巧


短片觀看及案例分析：農(nóng)夫山泉：銷售管理案例分析

格力：銷售管理案例分析

玉蘭油：銷售管理正反面案例分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略



二、顧客的動機分析

（一）、二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析

（二）、針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法

（三）、模擬演練


三、大客戶采購決策身份分析

（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及錄像觀看。

（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧


四、顧客深層需求——期望值分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山模型

（三）、釣魚理論

（四）、顧客期望值分析


案例分析：幾個顧客到專營店的購買的心理分析


五、顧客滿意度vs 顧客忠誠度

（一）、何謂顧客滿意度

（二）、何謂顧客忠誠度

（三）、讓顧客從“滿意”升級到“忠誠”五個技巧

（四）、《顧客滿意度調(diào)查表》的運用



案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例


六、顧客滿意度的提升方法

（一）、態(tài)度決定一切

（二）、微笑 耐心

（三）、標準化vs個性化

（四）、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、顧客顧客關(guān)懷——投入vs產(chǎn)出

（七）、沒有好，只在更好，只有快速的改進；

（八）、有獎提意見及建議

（九）、讓客人自助式服務(wù)

（十）、以客為師



短片觀看及案例分析：李醫(yī)生：客戶管理案例分析

金龍魚：客戶管理案例分析

美的：客戶管理正反面案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



第五章、專營店日常管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


財務(wù)管理

（一）、規(guī)范現(xiàn)金收入的管理

（二）、嚴格控制成本費用

（三）、適時對財務(wù)指標進行系統(tǒng)分析


二、信息管理

（一）、內(nèi)部信息管理

（二）、客戶信息管理

（三）、賣場信息管理


三、專營店突發(fā)事件處理

（一）、客戶抱怨投訴處理

（二）、突發(fā)事件處理

（三）、緊急安全事件處理



案例分析或短片觀看：雅士利：日常管理案例分析

旁氏：日常管理案例分析

丁家宜：日常管理正反面案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



課程結(jié)束：

重點知識回顧

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影

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