顧客管理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 課

  培訓(xùn)講師:平梵

講師背景:
中國(guó)管理資源網(wǎng)簽約講師著名營(yíng)銷策劃人著名國(guó)學(xué)企管導(dǎo)師全球500強(qiáng)華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師多家知名大學(xué)特邀培訓(xùn)師百余家報(bào)紙雜志、門(mén)戶網(wǎng)站專欄作者平梵老師經(jīng)過(guò)多年的培訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì),重視與學(xué)員的 詳細(xì)>>

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顧客管理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 課詳細(xì)內(nèi)容

顧客管理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 課
 培訓(xùn)大綱:



第1講 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1 破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你 我 他

2 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

3 什么是服務(wù)意識(shí)?

4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 

5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

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第2講 樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象

1 親切的態(tài)度

2 專業(yè)的形象

3 得體的行為

4 現(xiàn)場(chǎng)演練:形象改善與行為訓(xùn)練

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第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

1 客戶體驗(yàn)圈模型

2 客戶服務(wù)流程:接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客

3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

4 客戶體驗(yàn)分析

5 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

互動(dòng):顧客管理技巧培訓(xùn)案例評(píng)估

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第4講 電話顧客管理技巧

1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2 電話溝通的一般流程

3 接電話的技巧

4 撥打電話的技巧

5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

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討論:明天的道路——企業(yè)如何做好顧客管理技巧?


第5講 客戶投訴處理技巧 

1 何謂客戶投訴?

2 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 

4 客戶投訴對(duì)我們意味著什么? 

5 如何處理難纏無(wú)理的客戶 

6 有效處理投訴的技巧 

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第6講 客戶服務(wù)綜合技巧

1 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型

2 了解客戶需求的幾種方法

3 注意你的措辭

4 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6 客戶類型分析

7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

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分析:顧客管理技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要?


第7講 傾聽(tīng)的技巧

1 決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面

2 聆聽(tīng)的原則

3 有效聆聽(tīng)技巧

4 有效聆聽(tīng)的步驟

5 聆聽(tīng)的五個(gè)層次

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第8講 說(shuō)與問(wèn)的技巧

1 提問(wèn)技巧

2 FAB原則

3 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

4 服務(wù)禁語(yǔ)

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顧客管理技巧培訓(xùn)總結(jié)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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