客戶關系的管理(CRM)

  培訓講師:錢文忠

講師背景:
錢文忠老師錢文忠,1966年6月出生,籍貫江蘇無錫。1984年,考入北京大學東方語言文學系梵文巴利文專業(yè),師從季羨林先生。大學一年級起,開始撰寫并發(fā)表學術論文,獲“季羨林東方學獎學金”一等獎。1980年代中期,留學德國漢堡大學印度與西藏歷史 詳細>>

錢文忠
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客戶關系的管理(CRM)詳細內(nèi)容

客戶關系的管理(CRM)

  一、市場的現(xiàn)狀

  1、留住現(xiàn)有客戶很難

  2、老客戶要求日漸苛刻

  二、客戶關系管理的起因

  (一)什么是客戶關系管理?

 ?。ǘ┛蛻絷P系管理的追求

 ?。ㄈ┛蛻絷P系管理帶來的機遇

  1、 銷售的機遇

  銷售機遇1:確定有價值的銷售線索

  銷售機遇2:改進銷售拜訪的頻率。

  銷售機遇3:改進拜訪的焦點

  銷售機遇4:工作的連續(xù)性。

  銷售機遇5:提高成交的比例。

  銷售機遇7:統(tǒng)一面對客戶

  2、服務的機遇

  3、營銷機遇

  營銷的機遇1:減少媒體廣告

  營銷的機遇2:降低成本

  營銷的機遇3:減少客戶流失

  營銷的機遇4:同現(xiàn)有客戶有更多的生意

 ?。ㄋ模┎煌蛻舻膬r值分析

  1、客戶生命周期

  2、吸引新客戶投入的回收期的簡要計算

  ★以A酒店為例

  3、顧客的分類

  ★客戶金字塔的十個啟示

  4、影響客戶總花費的因素

  5、客戶價值

  6、確定運營利潤

  7、分離所有的營銷和銷售費用

  (五)客戶行為

  1、積極客戶的行為

  2、客戶生命周期

  3、客戶份額

  4、行動的方向

  5、如何讓顧客滿意呢?

  三、客戶關系管理戰(zhàn)略的實施

  (一)了解顧客

  1、關注和顧客接觸的每一個接觸點

  2、記錄與顧客有關的所有信息

  3、信息的分析

  4、信息的共享

  5、客戶服務檔案

 ?。ǘ┎捎酶m合的手段與顧客進行更有效的溝通

  1、了解目標顧客的媒體習慣和媒體響應

  2、客戶關系營銷案例

  ★加油站案例

 ?。ㄈ┨峁╊櫩退璧母邇r值

  1、傾聽顧客的聲音

  2、對于非盈利性顧客

  3、針對每類客戶制訂相應的渠道策略

  四、技術支持手段

 ?。ㄒ唬〤RM框架

  1、了解客戶

  2、客戶的行為如何?

  3、客戶有多大價值?

  4、目前的終生價值與潛在價值

  5、如何發(fā)展客戶關系

 ?。ǘ┰O計、實施與衡量

  1、模型的作用

  2、能看出數(shù)據(jù)中的模式嗎?

  3、屬性評分法的知覺圖

  4、用MDPREF向量模型繪制的偏好圖

  ★購物車分析

 ?。ㄈ┤绾斡行y量和管理用戶滿意度

  1、總體思路

  2、確定測量指標

  3、確定模型

  4、用戶滿意度調(diào)查的誤差控制

  5、數(shù)據(jù)分析

  6、綜合分析

  7、與競爭者的對比分析

 

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  節(jié)前言  1、管理者的職業(yè)化概述  2、為什么要做管理設計  3、什么是管理設計  第二節(jié)如何進行管理設計  1、從結果倒推出我們應該做什么?  2、管理設計5步法  1)如何理解戰(zhàn)略  2)流程設計  3)組織設計(針對高層需要重點講解)  4)崗位設計(針對中基層重點講解)  5)評估與激勵設計  第三節(jié)研討:從管理設計看待業(yè)務流程重組應該做什么?怎

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