客戶關系的管理(CRM)
客戶關系的管理(CRM)詳細內(nèi)容
客戶關系的管理(CRM)
一、市場的現(xiàn)狀
1、留住現(xiàn)有客戶很難
2、老客戶要求日漸苛刻
二、客戶關系管理的起因
(一)什么是客戶關系管理?
?。ǘ┛蛻絷P系管理的追求
?。ㄈ┛蛻絷P系管理帶來的機遇
1、 銷售的機遇
銷售機遇1:確定有價值的銷售線索
銷售機遇2:改進銷售拜訪的頻率。
銷售機遇3:改進拜訪的焦點
銷售機遇4:工作的連續(xù)性。
銷售機遇5:提高成交的比例。
銷售機遇7:統(tǒng)一面對客戶
2、服務的機遇
3、營銷機遇
營銷的機遇1:減少媒體廣告
營銷的機遇2:降低成本
營銷的機遇3:減少客戶流失
營銷的機遇4:同現(xiàn)有客戶有更多的生意
?。ㄋ模┎煌蛻舻膬r值分析
1、客戶生命周期
2、吸引新客戶投入的回收期的簡要計算
★以A酒店為例
3、顧客的分類
★客戶金字塔的十個啟示
4、影響客戶總花費的因素
5、客戶價值
6、確定運營利潤
7、分離所有的營銷和銷售費用
(五)客戶行為
1、積極客戶的行為
2、客戶生命周期
3、客戶份額
4、行動的方向
5、如何讓顧客滿意呢?
三、客戶關系管理戰(zhàn)略的實施
(一)了解顧客
1、關注和顧客接觸的每一個接觸點
2、記錄與顧客有關的所有信息
3、信息的分析
4、信息的共享
5、客戶服務檔案
?。ǘ┎捎酶m合的手段與顧客進行更有效的溝通
1、了解目標顧客的媒體習慣和媒體響應
2、客戶關系營銷案例
★加油站案例
?。ㄈ┨峁╊櫩退璧母邇r值
1、傾聽顧客的聲音
2、對于非盈利性顧客
3、針對每類客戶制訂相應的渠道策略
四、技術支持手段
?。ㄒ唬〤RM框架
1、了解客戶
2、客戶的行為如何?
3、客戶有多大價值?
4、目前的終生價值與潛在價值
5、如何發(fā)展客戶關系
?。ǘ┰O計、實施與衡量
1、模型的作用
2、能看出數(shù)據(jù)中的模式嗎?
3、屬性評分法的知覺圖
4、用MDPREF向量模型繪制的偏好圖
★購物車分析
?。ㄈ┤绾斡行y量和管理用戶滿意度
1、總體思路
2、確定測量指標
3、確定模型
4、用戶滿意度調(diào)查的誤差控制
5、數(shù)據(jù)分析
6、綜合分析
7、與競爭者的對比分析
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