《電話營(yíng)銷技巧》課程大綱

《電話營(yíng)銷技巧》課程大綱
課 程 背 景：
? 騷擾電話那么多，電話營(yíng)銷還有的做嗎？電話營(yíng)銷會(huì)把品牌做爛嗎？
? 拒絕，拒絕還是拒絕，為何總是拒絕我？問題出在哪里？
? 為何同樣一份名單我的成功率只有小王的十分之一？
? 第一通電話里說的好好的，再次回訪客戶就像變了一個(gè)人？
?
電話營(yíng)銷體系是不是能夠完整的融入到我們的營(yíng)銷體系從而讓電話營(yíng)銷變成這個(gè)體系中
最尖端的打開銷售大門的鑰匙？
?
做好電話銷售，不是一件容易的事。身在其中，才解其中味；于是，從打第一個(gè)電話起
，每一個(gè)人都希望能夠找到一把永遠(yuǎn)“hold住”的鑰匙?！癶old住”就是指面對(duì)各種銷售
狀況都要保持住、堅(jiān)持住，充滿自信，從容應(yīng)對(duì)一切，最終成交的境界。
?
本課程在總結(jié)大量前人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與專家的理論研究中，注重強(qiáng)大的心理素質(zhì)與精湛的
銷售技能二大知識(shí)點(diǎn)的結(jié)合，為致力于電話銷售的青年才俊指明一條系統(tǒng)、全面、實(shí)
效的專業(yè)路徑。
課 程 收 獲：
← 系統(tǒng)解決電話營(yíng)銷過程中各種疑難問題。
← 掌握電話營(yíng)銷過程中應(yīng)遵循的禮儀。
← 全面提升電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)而不是做個(gè)騷擾者把品牌做爛。
← 掌握利用電話營(yíng)銷輔助工具來建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
← 全面掌握電話營(yíng)銷的整體流程及整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的配合。
← 如何了解整個(gè)營(yíng)銷體系，讓電話營(yíng)銷成為整個(gè)體系中真正的先鋒官。
← 學(xué)會(huì)自我管理，戰(zhàn)勝各種難關(guān)。
課 程 特 點(diǎn) 及 介 紹：
←
面對(duì)一線銷售人員，沈知恩老師總結(jié)自己20年銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、與時(shí)俱進(jìn)，從90年代初
到現(xiàn)在的推銷方式變化和客戶心理的分析，總結(jié)出一套完整的銷售理論和方案。
←
在參考了各個(gè)領(lǐng)域的研究成果，沈老師針對(duì)中國(guó)企業(yè)開發(fā)的專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)課程
。讓銷售電話不是人見人厭的騷擾電話。
←
整個(gè)課程既有電話銷售技能基本功的解讀和分析，又有客戶心理的分析和最新營(yíng)銷體
系的講解。
←
培訓(xùn)中既有制造業(yè)、培訓(xùn)業(yè)、物流業(yè)、快銷產(chǎn)品的案例、又有最新科技企業(yè)的實(shí)踐，
課程實(shí)用面廣，是廣大電話銷售人員的近期的必選課程。
←
沈老師善用幽默的語言、最新的銷售案例、務(wù)實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)答疑等，使參訓(xùn)者在快樂中成
長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。

課 程 設(shè) 置：
6-12課時(shí)
適 應(yīng) 人 群：
電話營(yíng)銷人員、一線銷售人員、銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理
課 程 大 綱：

開篇：認(rèn)識(shí)電話銷售-電話銷售的理念

1、中國(guó)人的道德價(jià)值觀與銷售價(jià)值觀
仁——站在幫助客戶的角度
義——和客戶成為朋友
禮——尊重你的客戶
智——專業(yè)的素質(zhì)
信——做個(gè)誠(chéng)信的人
2、信念的力量——心在哪里財(cái)富就在哪里
銷售信心缺失的八大原因
樹立信心八大法
3、正確的銷售理念——電話銷售十大真理
銷售就是銷售嗎？
客戶購買的是什么？
銷售才能與生俱來？
你要找的人是誰？
4、做情緒的主人
情緒的作用與來源
如何調(diào)整自己的情緒
電話營(yíng)銷人員的壓力管理

第一部分:電話銷售前的準(zhǔn)備

1.??市場(chǎng)整個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查及前期的定位與策劃
2.??和沈老師一定制起話術(shù)（討論）及時(shí)調(diào)整
3.??準(zhǔn)備好工具
4.??認(rèn)真填寫工具表單并匯總分析會(huì)獲得意想不到的收獲?

第二部分:電話銷售聲音技巧訓(xùn)練


一、聲音在對(duì)整個(gè)銷售過程中的作用


二、如何發(fā)聲-讓你的聲音更加好聽


三、電話銷售中要注意的幾個(gè)聲音事項(xiàng)。?


第三部分:如何收集客戶資料


1. 意向客戶必須具備三個(gè)方面的條件：


2. 客戶資料的主要內(nèi)容：


3. 無時(shí)無刻的潛在客戶


4 .搜集意向客戶的方法

網(wǎng)絡(luò)撒網(wǎng)法
反查法
轉(zhuǎn)介紹法
展會(huì)尋找法
廣告尋找法
社會(huì)活動(dòng)尋找法

第四部分:如何通過電話找到?jīng)Q策人


一、判斷決策人


1. 從企業(yè)類型來看


2. 從部門劃分來看


二、尋找決策人的方法


1. 網(wǎng)絡(luò)


2. 電話


3. 其他


三、與前臺(tái)過招-突破秘書和前臺(tái)的十個(gè)策略實(shí)例


第五部分: 結(jié)果導(dǎo)向電話營(yíng)銷溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

1．開場(chǎng)白30秒鐘決定成敗
2．客戶需求挖掘
3．有效的產(chǎn)品介紹
4．客戶異議處理
5．促成技巧

第六部分:客戶的繼續(xù)跟進(jìn)和后續(xù)完善工作


一、簽單后客戶的跟進(jìn)
1．與客戶及其公司緊密相關(guān)的信息
2．關(guān)注客戶所在行業(yè)的相關(guān)信息
3．與客戶分享一些好的觀念
4．向客戶匯報(bào)公司新的促銷計(jì)劃。
5．新產(chǎn)品介紹。
二、后續(xù)完善工作
1．整理客戶資料并存檔
2．做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作
3．催收貨款
三、善始善終
1．懇請(qǐng)客戶提意見
2．鼓勵(lì)客戶多談?wù)?br /> 3．在電話中表示感謝
4．用實(shí)際行動(dòng)表示感謝
5．發(fā)一些感謝賀卡
第七部分??如何成功度過電話營(yíng)銷員的職業(yè)疲憊期?
一、優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員的成熟心理路程
二、陷入職場(chǎng)疲憊期員工的狀態(tài)體現(xiàn)
三、如何設(shè)立新的目標(biāo)保持好的狀態(tài)
第八部分?電話營(yíng)銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
一、一切營(yíng)銷的源泉“電話營(yíng)銷”
二、成功的業(yè)務(wù)人員所必須具備的能力之一
三、從業(yè)務(wù)精英走向管理人才的轉(zhuǎn)變

電話銷售發(fā)展過程
認(rèn)識(shí)電話銷售
什么是電話銷售？
電話銷售活動(dòng)內(nèi)容：
電話銷售的類型
電話銷售特點(diǎn)：
電話銷售的作用：
高手的做法？
1、好環(huán)境 好心情 好業(yè)績(jī)
2、因?yàn)閷I(yè)所以值得信賴
干一行，愛一行，專一行
3、選對(duì)池塘好釣魚
4、你為什么要打“這個(gè)電話”

第一次打電話目標(biāo) 第二次通電話的目標(biāo)
1、獲得相關(guān)客戶的資料 1、了解對(duì)方是否有相應(yīng)需求
2、將自己和公司向?qū)Ψ阶?br /> 一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹 2、將自己能夠滿足對(duì)方需求
的方案發(fā)給對(duì)方
3、與客戶建立初步的關(guān)系 3、約定下次通話時(shí)間
4、約定第二次給他打電話
的時(shí)間
主要目標(biāo) 次要目標(biāo)
1、根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品
2、別給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)
開放式提問：什么、怎樣、誰、為什么、哪里、
何時(shí)、告訴、談?wù)劇?br /> 封閉式提問：可不可以、會(huì)不會(huì)、有沒有、需不
需要、能不能、行不行
3、經(jīng)典開場(chǎng)白實(shí)例
向乞丐學(xué)營(yíng)銷
1、秘書/前臺(tái)的“三板斧”
2、為什么受傷的總是你？
3、突破秘書/前臺(tái)的十個(gè)策略實(shí)例
1）直接稱呼秘書/前臺(tái)人員的姓名
2）直接稱呼對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名
3）“糖衣炮彈”
4）“我很理解您”
5）“草拔完了，請(qǐng)給5美元”
6）總有一個(gè)理由
7）“我已經(jīng)向您匯報(bào)了”
8）強(qiáng)渡關(guān)口
9）曲徑通幽
4、秀才遇到兵
正確的做法：尊重和關(guān)心接線人
讓他們感覺得到重視
請(qǐng)他們幫忙轉(zhuǎn)接
經(jīng)典故事
巧取九龍杯
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
2、萬事俱備，只欠東風(fēng)
3、聲如其人
4、彬彬有禮
5、能用“問”的絕不用“說”
6、一個(gè)嘴巴，兩只耳朵
8、腹有詩書氣自華
9、拒絕“犯罪”
10、同理對(duì)方及同理自己
11、不做情緒的奴隸
12、金無足赤，人無完人
13、以其人之道還治其人之身
第一種方法：同理自己
第二種方法：教育對(duì)方
經(jīng)典故事
攻心為上
1、“不需要”、“不感興趣”
2、“你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧
3、“這事我不負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)我不清楚”
4、“我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，以后再說吧”
5、“把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”
6、“我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求”
7、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”
8、“你們都是騙子”
9、“你們的產(chǎn)品沒什么效果”
10、“你們的價(jià)格太高了”
12、“XXX公司不錯(cuò)，我們打算跟他們合作了”
13、“今年我們公司虧損很嚴(yán)重，沒錢”
14、“領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定，等決定好了再給你電話吧”
15、“你們已經(jīng)打過很多次電話了，以后不要再打過來了”
16、客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替
17、幾種特殊電話的處理
還有更好的辦法
1、客戶拋出的“繡球”
1）當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)
2）當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)
3）在回答或解決客戶的一個(gè)異議后
4）當(dāng)客戶對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)
5）當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí)
2、把“美人”抱回家
1）不確定成交法：得不到的東西才是最好的
2）“七個(gè)問題”成交法：非常6+1
3）典型故事成交法：有心、留心、用心
4）對(duì)比成交法：心理戰(zhàn)術(shù)
5）引導(dǎo)成交法：實(shí)際行動(dòng)、速戰(zhàn)速?zèng)Q
6）假設(shè)成交法：假設(shè)客戶已經(jīng)簽單了，然后我們?cè)撟龅?br /> 7）2選1成交法：您任選一個(gè)吧
8）解決客戶疑惑成交法：您還有其他問題嗎
9）危機(jī)成交法：講故事可能造成的不良影響
10）以退為進(jìn)成交法：讓步從大到小，一步一步讓
11）替客戶拿主意成交法：找出客戶最關(guān)心的地方，建議
12）最后的期限成交法：告訴客戶時(shí)間、好處、損失
13）手續(xù)簡(jiǎn)單成交法：方便快捷
14）展望未來成交法：美夢(mèng)成真
15）“最后一個(gè)問題”成交法：傾聽疑問
16）先少量試用成交法：以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)
17）真誠(chéng)成交法：客觀、建議
18）3F成交法：感受、覺得、發(fā)覺[pic]

沈知恩老師的其它課程