apec人際風格-因人而異的靈活銷售（客戶）


《apec人際風格-因人而異的靈活銷售》


——基于行動學習法進行設(shè)計——

【課程設(shè)計思想】
為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的
窘迫尷尬？
為什么有的顧客會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關(guān)要緊的細節(jié)？
為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？
為什么你的話總是被顧客打斷？
為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？
……
在實際銷售服務(wù)工作中，存在太多上述的問題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響
服務(wù)水準、組織業(yè)績和企業(yè)形象，如何進行有效的溝通成為銷售服務(wù)人士不斷學習的主
題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導致無效
溝通甚至是沖突。
本課程幫助學員通過使用APEC?性格類型觀察法——目前市面眾多性格分析工具中唯一
被列入心理學專業(yè)教材的心理測量工具，更為世界前100強組織中接近九成的企業(yè)所選用
，集科學性和實用性為一體——有效地幫助營銷服務(wù)迅速破譯人際交往的心靈密碼，發(fā)現(xiàn)
自我和他人在觀察事物的角度、思考問題的方式、決策的動機、工作中的行事風格，乃
至人際交往中的習慣與喜好等方面的種種差異，充分認識自己和顧客的性格類型，以及
由此帶來的不同溝通風格，從而有針對性地調(diào)整溝通策略，達成共識，促成銷售，提高
服務(wù)水準。
【課程收益】
（1）識別：能迅速辨別出客戶的特性，并針對性進行銷售和服務(wù)。
（2）運用：能根據(jù)自身特點改善銷售細節(jié)，提升銷售業(yè)績
（3）提升：讓客戶不止是喜歡你，還覺得需要你。
【授課形式】可視化過程、現(xiàn)場測試、研討互動、可視化過程、視頻教學、引導式授課
、實際體驗
【培訓對象】企業(yè)服務(wù)營銷人員、32人以內(nèi)，分為4-6個行動學習小組
【培訓時間】2天12小時

【課程大綱】
第一部分：理念篇-銷售提升競爭力
1. 銷售導致競爭力
? 面對面銷售的五個經(jīng)典問題
? 市場競爭的三個因素：銷售、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、品牌，后兩者正在消失
? 舒適感的作用
? 防衛(wèi)行為：對抗或逃避
2. 了解客戶不等于認識客戶
? 活動：九宮格
? 講解：對人敏感度的三個層面
? 案例：歡迎光臨
3. 基于行為風格的有效銷售
? 活動：十指操
? 講解：行為風格的兩個基礎(chǔ)
? 思考：一個圓點引發(fā)的聯(lián)想
? 案例：關(guān)注人還是關(guān)注事（打配合，做組合）
? 案例：直接還是間接（從他人喜歡的角度出發(fā)）
? 講解：客戶的四種行為風格

第二部分：方法篇-建立分辨客戶的系統(tǒng)
1. 個人銷售行為風格測試
? 案例：玩手機不看說明書的弊端
? 講解：測試的要求和注意事項
? 測試：了解你的人際風格
? 解讀：個人銷售行為風格測評報告
? 分享：如何用別人喜歡的方式來對待他
2. APEC行為風格探索與運用
? 假如你面對A實踐風格（關(guān)注事、行動快）的客戶
1. 視頻：A特質(zhì)行為風格
2. 案例：查詢電話號碼
3. 案例：“沒有不可能”
4. 探討：A特質(zhì)典型性格
5. 講解：如何與高A特質(zhì)的客戶有效溝通？
6. 講解：A特質(zhì)自我改善建議
? 假如你面對E 表現(xiàn)風格（關(guān)注人、行動快）的客戶
1. 視頻：E特質(zhì)行為風格
2. 探討：E特質(zhì)典型性格
3. 講解：如何與高E特質(zhì)的客戶相處？
4. 講解：E特質(zhì)自我改善建議
? 假如你面對C 關(guān)懷風格（關(guān)注人、行動慢）的客戶
1. 視頻：C特質(zhì)行為風格
2. 探討：C特質(zhì)典型性格
3. 講解：如何與高C特質(zhì)的客戶相處？
4. 講解：C特質(zhì)自我改善建議
5. 思考：C需要的伙伴
? 假如你面對P 規(guī)劃風格（關(guān)注事、行動慢）的客戶
1. 視頻：P特質(zhì)行為風格
2. 探討：P特質(zhì)典型性格
3. 講解：如何與高P特質(zhì)的客戶相處？
4. 講解：P特質(zhì)自我改善建議

第三部分：蛻變篇-因人而異的靈活應(yīng)變
1. APEC探索自我角色扮演
? CTEP1：任務(wù)下達
? CTEP2：抽簽
? CTEP3：設(shè)計
? CTEP4：表演
? CTEP5：小組討論
? CTEP6：總結(jié)運用
2. APEC客戶特質(zhì)識別団隊演練
? CTEP1：任務(wù)下達
? CTEP2：個人答案
? CTEP3：全隊答案
? CTEP4：專家解讀
? CTEP5：團隊分析
? CTEP6：總結(jié)運用
3. APEC不同客戶類型的靈活應(yīng)變練習
? 客戶期望
? 如何與客戶建立信任
? 如何挖掘客戶需求
? 如何進行有效推薦
? 如何鞏固客戶信心
? 如何根據(jù)客戶調(diào)整自己的風格
? 如何理解并應(yīng)對客戶的防護性行為
4. 銷售法則與APEC
? 產(chǎn)品介紹的FABE法則：特性、優(yōu)點、利益、反應(yīng)
? 顧問式營銷的CPEN法則：背景、問題、利害關(guān)系、解決方案

第四部分：實踐篇-做到最好的自己
1. 運用APEC向著top-CaleC邁進
? 對待差異的三個階段
? 講解：銷售工作中自我發(fā)展的解決方案
? 找到自己改變的根源
? 案例：西游團隊性格特質(zhì)分析與行為風格的調(diào)整
2. 工作與生活的平衡
3. APEC在銷售運用過程中的原則
? 著眼細節(jié)
? 靈活應(yīng)變不止是一對一
? 欣賞差異
? 需要在最短的時間內(nèi)讓自己靈活應(yīng)變
? 了解客戶，管理客戶；讓客戶喜歡，讓客戶需要。

#課程收結(jié)#
1、課程知識點和所達成的共識回顧
2、認識自己、理解顧客，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身
3、致謝和互動問答

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